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第1页/共27页安徽一通天下信息咨询有限公司营运中心主管工作手册主旨为使营运中心主管在职位上发挥最大绩效，并主管在管理电话客服人员(本手册中简称CSR)绩效与工作内容上有明确的遵循标准，分别依工作规范、主要工作项目说明、等，于本手册中一一介绍说明。第2页/共27页主管工作手册大纲主管是团队老大，是决策者，是联络者，是发言人主管是教练，是朋友，也是竞争者成功＝15％专业＋85％人际关系与处世技巧＝1%智慧＋99％的努力CASHV＝K（专业）A（态度）S（技巧）H（习惯）＋V（活动量）第一单元组织架构与工作职责一、营运中心主管岗位说明书岗位名称营运主管岗位编号所属部门客服部直接上级项目经理直接下级岗位级别主管职责概述根据公司的经营发展战略，管理团队，达成业绩。具体职责职责要项职责描述1．业绩跟踪考核（1）根据当月业绩，分解并做好业绩分配。（2）每日10:00提交昨日报表，交予项目经理。（3）根据业绩日报表，安排员工面谈，提升业绩。业绩较差者填写试用期评核表交予项目经理。（4）每月1日前提交月度业绩报表。（5）每月1日前提交员工晋升考核名单，交予项目经理。2．企业文化宣导（1）宣导公司企业文化，通过早会和夕会贯彻并实施。总经理项目经理营运主管营运主管营运主管营运主管CSRCSRCSRCSRCSR项目经理第3页/共27页（2）组织实施学习分享。（3）组织实施员工集体活动，。具体职责3．员工辅导（1）根据业绩考核结果，针对问题员工实施培训或辅导，填写辅导记录表，当天下班前提交至项目经理。（2）定期与优秀员工沟通，了解其心理动态，填写面谈记录表，每月1日前交予项目经理。4、现场管理（1）根据《呼叫中心现场管理制度》，规范员工着装及行为举止。（2）负责巡视呼叫中心现场，维护现场秩序和解答各种疑问。（3）负责组员工作座位号安排。（4）负责组员工作时间管理。工作权限1、对公司营运部管理制度具有建议权。2．对公司各项营运部有制定、修改及监督实施的权利。3、对营运部管理各项费用和休假具有审核权。4、对公司人员的任用、培养等具有监督和指导权。5、对所辖部门员工的工作具有指导权和考核权。岗位任职资格1．学历、专业要求本科及以上学历，工商管理、市场营销等相关专业2．工作经验要求三年以上相关工作经验，一年以上客服主管及以上工作经验3．技能要求能指导公司营运部门管理工作，具备较强的组织管理能力，人际关系能力、沟通能力。工作关系1．公司内部沟通关系总经理、公司各职能部门2．公司外部沟通关系工作环境工作场所办公室环境条件良好工作时间周一至周五/周六8:45-17:30（单双休）使用设备电脑职业发展可晋升职位项目经理可轮换职位二、营运中心主管工作职责与技能第4页/共27页序号工作大类工作小类技能1业绩达成目标管理目标分解方法（20％）与SMART原则，电销五关键，解决问题的思路时间管理4D原则、80/20原则2团队建设团队目标三高（高技能、高产能、高凝聚力）团队文化学习、合作、关爱、推崇、快乐人员管理招聘、考核、育人、留人团队管理事前、事中、事后过程管理，四个发展阶段3有效沟通倾听五种员工分类心理需求马斯洛需求理论异议处理技巧LSCPA顾问行销AIDA改变他人想法如何受他人欢迎如何指正他人错误4辅导培训培训方法6种方法跟听反馈方法录音成长语音技巧7点，人类认知效果比较销售技巧分环节技巧、发问/赞美技巧ROLEPLAY6种方法PRPGROW模型，5步骤，KASH法则，电销法则、SWAT准客户判断4类客户分类法话术规划矩阵图、5类话术数据分析KPI模型心态建设坚持、乐观、积极、主动习惯养成时间分配、数据使用、总结、自身健康同理心客户反感3件事，客户5层次需求5有效激励激励理论5层次激励方法激励效果分析让员工表现卓越6步骤6日常管理现场管理走动式管理、黄金时间活动量管理漏斗管理法、KPI指标会议管理早会、午会、夕会、周例会、月经营分析会第二单元工作内容及操作规范第5页/共27页一、管理九字诀二、主管日常工作日程安排1、日常管理工作内容2、日常工作行事历三、主要工作项目1、现场管理：1.1现场管理要求1.2电话行销人员工作量统计1.3现场辅导要点2、小组组会2.1小组组会要求2.2组会内容规划3、录音成长：3.1录音成长要求3.2录音成长评估表4、绩效回顾（PRP）4.1PRP要求4.2PRP记录表5、角色扮演（Roleplay）5.1Roleplay要求及要点第一单元工作职责——电话中心客服主管工作职责：1、储备主管及组长晋升1.1储备主管晋升储备主管统一从组长晋升，小组人员留存率达75%为入围条件，再以日均排名。主管通关表70分以上。（附件四，满分100分）1.2组长晋升组长统一从师傅（代理组长）晋升，小组人员留存率达75%为入围条件，再以日均排名。2、达成业绩目标2.1业绩目标设定及回顾每月25-30号应针对每位组员当月目标的达成状况做回顾,并设定每位组员次月目标；目标设定工作需在月结日后次日完成。参阅每日业绩报表,检查小组业绩达成进度。2.2出缺勤及活动量的管理第6页/共27页每日需掌握出勤状况,并于早会后10分钟内汇报当日应到及实到人数,出席率以小组人力的90%为目标。每日需实时掌握组员的活动量：成交率、通话时长活动量指标：成交率：15%通话时长：5小时针对活动量未达者需进行管理并要求组员改善。回拨：5点半以后，录音不得超过三通（含客户未接听电话）。以上各项指标日后将视实际状况予以调整。2.3指导组员销售技巧每日正常上线时间内（上班15分钟以后）除必要课程及会议外,应于在线监听,全力辅助组员技能,实时协助成交。监听时若听到违规话术,需实时纠正。每日下班后对业绩连续三天不达标者（以实际考核为准）进行录音辅导。2.4业绩进度追踪与督导按照组员订立的当月计划，细分到每天，并按照当天达成情况计算出当月剩余工作日每天需达成的业绩。按照团队订立的当月计划，细分到每天，并按照当天达成情况计算出当月剩余工作日每天需达成的业绩。活动量的检查与回馈,检查组员周活动量。主管需依据目标达成及活动量检查给予组员回馈指导并视实际需要安排话术的训练。周活动量包含：成交率：15%平均每日上线时数：每天5小时，以每周5个工作日计算，需达到25小时业绩考核：两周业绩达标率不得低于80%，若低于则下线培训，当天无工资。出勤天数的检视：依当月工作天数90%计算以上各项指标日后将视实际状况予以调整.主管周会；每周与上级直辖主管开会,检讨业绩进度、人力现状，未达进度者需提供绩效改善办法。与上级直辖主管PRP，PRP内容包含：小组目标的达成情况汇报并共同设定次月目标。检视各项指标的达成状况：包括业绩,日均产能,业绩完成率,CSR留存率；各项指标以年度KPI为标准。奖励活动的推行，下月行动计划，组员状况掌握及问题反应及讨论。2.5推动各项激励活动及小组会议的进行拟定会议内容：归纳整理组员的绩效,活动量,奖励活动达成进度,市场信息,时事或应布达事项,以为会议之用.进行晨会、午会或夕会会议内容包含：业绩检讨、各项竞赛活动的激励,经验分享,行政或公司重要事项宣导等。会议的时间及频率每日进行15分钟之内的日业绩速报及推展竞赛活动。每周二次进行每周业绩订定、业绩进度回顾及话术技巧的训练；每次约20-30分钟。活动激励包括：年度销售冠军,旅游竞赛奖励,职级晋升,月奖励活动等。3、发展并维持小组CSR人力鼓励组员内部推荐；由人事部直接面试。第7页/共27页提振CSR士气及心理辅导;并针对欲离职人员予以挽留,确保团队人员留存率在80%以上，新兵营确保人员留存率在75%以上。4、营销品质控管4.1监听管理所有电话销售行为或投诉处理，均需经过公司电话录音系统。主管针对所属CSR，每天需提供二通本组最优秀的电话录音至电话行销操作系统处存档；4.2品质控管：主管每日需抽检员工30通成交录音做，抽检方式为交叉式（例：有A、B、C三组，A主管抽听B组，B主管抽听C组，C主管抽听A组。），每日提交至项目经理处。抽听以经常犯质检员工为主，其余员必须做到隔天抽听。为避免互相包庇情况出现，一经发现包庇，主管做降级处理。4.3协助案件的后续处理：对于客户投诉件、抱怨件、及问题件等需实时处理;4.4质检细则见附件1。4、行政作业4.1每月更新组员的个人档案，包含PRP表、录音跟听评估表、RolePlay记录表等，个人档案应及时更新并妥善保管，以作为交接、管理检视及年度稽核检查之用。4.2新人到职及离职手续新人到职：新员工培训结束后，新兵营主管将人员名单交至数据岗处做工号登记；帮助新人熟悉公司环境。新兵营结束后，由归属主管将人员名单交至数据岗做更新。离职手续：预知上级主管有离职人员，征得上级主管同意后确认CSR最后工作日，协助CSR办理离职手续。离职人员需填写《离职申请书》，并归还所领办公用品及钥匙。4.3主管的职务代理：请假需提前一天且需上级主管同意后始可休假，主管间互为职务代理人,代理权责范围包含：假勤的掌控当日出勤及业绩回报巡视关照该代理组,维持正常工作气氛职务代理人需善尽职责，协助该组组员各项行政作业，促使一切作业如常。第二单元主要工作项目说明一、电话行销管理九字诀电话行销的管理重点:密集管理第8页/共27页电话行销特性管理重点:管理九字诀二、管理能力分类目标管理、时间管理、沟通表达（讲故事、说笑话、做游戏）、激励、教练、创新、用人、问题解决、团队建设、人际关系1、两个“一”，一个目标：人均产能，一个中心：人。人力密集产品导向销售导向呼出密集情绪波动密集拒绝密集管理密集要求、帮助、关怀电电话话行行销销管管理理九九字字诀诀纪律与绩效有关怀电话行销管理九字诀有帮助有要求技巧与话术士气与情绪第9页/共27页2、人际关系比专业技巧重要。3、效果比时间重要。4、线下比线上重要。5、人类认知比较肢体语言（55％）声音（37％）说话内容（8％）表达方式（HOW）的影响力是表达内容（WHAT）的4.3倍6、电销座席五要素K：专业知识、A：态度、S：技巧、H：习惯、活动量：日呼出客户数、准客户数、通话时长、平均通话时长7、电销成功五要素名单：CONTACTRATE大于40％，好名单，反之则为ColdList，关系：名单拥有者与客户间的关系，即信任程度产品：简单易理解、价格在5000以下、缴费期限少于15年；难易程度：分红保险医疗保险重疾保险意外险，需求（象限图）：需要但不想要，需要且想要，不需要也不想要，不需要但想要团队：经理（manager）、组长（tl）、座席（tsr）、招聘（recurit）、培训（trainer）、企划（marketing）、品管（qa）、销售支持、IT和市场开拓（bd）系统：CTI制度：基本法和运营流程8、学习效果比较实践（70％）分享交流（20％）培训或充电（10％）9、客户厌烦三件事推销、洗脑、追问（连环炮问题）三、电销成功三大法则大数法则、机会成本、速度价值四、主管日常管理工作日程安排1、日常管理工作内容：遵从电话行销现场管理开门七件事：激励、跟听及辅导、绩效检讨、现场辅导、活动量管理、团队会议、汇整报告一一落实激励：推动各项竞赛活动,经验分享,鼓舞团队士气跟听及辅导：线上跟听组员话术内容，及时在线辅导帮助成交；线下回听组员录音，及时发现问题提高销售技巧CoachingForm每日下班之前汇总交至上级主管处录音辅导频率要求：第10页/共27页绩效检讨（PRP）：回顾组员近期表现，通过关怀、帮助的方式共同制定下一步工作目标PRPForm每周五下班之前汇总交至上级主管处PRP频率要求：现场辅导：在现场走动管理提供及时的指导与帮助，上线时间内全力帮助组员销售，达成业绩目标；使用规范话术回访，确认线上成交结果活动量管理：要求出勤率，督促上线情况，确保团队成员完成各项工作指标团队会议：上线前后召开早会、午会或夕会，内容包括经验分享、实事动态、行政或公司重要信息宣导、激励故事、Q&A时间或游戏时间。会议安排要求：每周一为