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中国电信集团公司技术标准IMS话务台业务技术要求（V1.1）中国电信集团公司发布保密等级：公开发放Q/CTIMS话务台业务技术要求1目录目录.....................................................................1前言.....................................................................2IMS话务台业务技术要求.......................................................11范围.......................................................................12引用标准...................................................................13缩略语.....................................................................14术语.......................................................................15业务特征...................................................................25.1话务台与IPCentrex群的关系................................................25.2话务台登陆与注销.........................................................25.3话务台客户端与话务台用户账号.............................................25.4简易话务台...............................................................25.5人工话务台...............................................................25.6话务台振铃方式...........................................................35.7自动话务台...............................................................35.8语音信箱功能.............................................................45.9话务台业务管理...........................................................45.10话务台立即计费..........................................................55.11酒店接口功能............................................................56业务编号...................................................................57系统架构...................................................................58终端和业务操作要求.........................................................68.1人工话务台客户端.........................................................68.2酒店接口机...............................................................78.3简易话务台终端...........................................................79对MMTELAS容灾要求.....................................................710对支撑系统的要求..........................................................710.1业务计费需求............................................................810.2业务受理需求............................................................810.3业务管理需求............................................................8Q/CTIMS话务台业务技术要求2前言本标准主要依据中国工业与信息产业部《基于统一IMS的业务技术要求IPCENTREX业务（第一阶段）》的相关内容，结合中国电信IMS的相关成果和经验进行编写。本标准规定了中国电信基于IMS网络的话务台业务定义、业务特征描述、系统架构、组网方式、终端和支撑系统的要求等。本标准适用于基于IMS的话务台业务。本标准由中国电信集团公司提出并归口。本标准起草单位：中国电信股份有限公司广州研究院本标准主要起草人：Q/CTIMS话务台业务技术要求1IMS话务台业务技术要求1范围本标准规定了中国电信基于IMS网络的话务台业务定义、业务特征描述、系统架构、终端和支撑系统的要求等。本标准适用于基于IMS的话务台业务。2引用标准下列文件中的条款通过本企业技术标准的引用而成为本企业技术标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。YDN065f-1997《邮电部电话交换设备总技术规范书》（附录）YDN030.1-1997《通用个人通信(UPT)、广域集中用户交换机(IPCENTREX)、电话投票(VOT)和大众呼叫(MAS)的业务含义和流程》Q/CT2085-2010中国电信IMS网络IPCentrex业务技术要求3缩略语下列缩略语适用于本标准：ASApplicationServer应用服务器HSSHomeSubscriberServer归属用户服务器IFCInitialFilterCriteria初始过滤准则IMSIPmultimediaSubsystemIP多媒体子系统I-CSCFInterrogating-CallServerControlFunction查询-呼叫会话控制功能P-CSCFProxy-CallSessionControlFunction代理-呼叫会话控制功能SIPSessionInitiationProtocol会话初始协议S-CSCFServer-CallSessionControlFunction服务-呼叫会话控制功能UEUserEquipment用户设备B/SBrowser/Server浏览器/服务器结构C/SClient/Server客户端/服务器结构4术语IMS话务台业务：IMS话务台业务是IPCentrex业务的一个重要组成部分，是面向政企、酒店等大客户的总机业务，可为客户提供统一的对外号码，按需求将外部来话转接到内部分机，可维护和管理内部用户，协助内部用户进行对外呼叫，以及其他话务控制功能。话务台：话务台是所有话务台客户端的总称，包括人工话务台、简易话务台、管理台、计费客户端、酒店接口机等。人工话务台、管理台、计费客户端都是部署在PC终端上的应用Q/CTIMS话务台业务技术要求2软件，不同功能软件可以集中部署在同一台PC终端上，以不同界面的形式呈现给用户，也可以分离式部署在不同PC终端上，形成话务功能、管理功能和计费功能的物理分离。人工话务台：话务台受理呼叫、发起呼叫、呼叫转接、强拆会话等话务功能都是经人工操作完成。自动话务台：用户拨打自动话务台号码后能够收听录音通知音，并根据语音提示进行业务选择操作。简易话务台：话务台应用系统对群内用户授权话务员权限，群内用户用普通终端拨打话务员注册码，经过授权认证之后，成为简易话务台，只具备呼叫类功能。话务员：话务员是负责呼叫接听、呼叫转接、呼叫发起等呼叫处理的话务台客户端使用者，包括话务台操作员/管理员和简易话务台话务员。5业务特征5.1话务台与IPCentrex群的关系话务台是IPCentrex群的总机和管理者，一个话务台可以管理一个或多个IPCentrex群，一个IPCentrex群内设置多个子群或分组时，一个话务台应能同时管理该IPCentrex群内所有子群或分组。5.2话务台登陆与注销话务台登陆与注销是针对人工话务台、管理台、计费客户端而言。用户登陆时，在话务台登陆界面上输入账号、密码，并结合使用话务台USBkey或动态口令等安全方式，登陆话务台应用系统，话务台应用系统对用户身份进行鉴别认证，用户身份合法即登陆成功，用户登陆的同时，话务台内嵌SIP终端自动或者手动发起号码注册。用户退出话务台应用系统时，在话务台界面点击注销或退出按键即可退出，同时SIP软终端自动注销。5.3话务台客户端与话务台用户账号话务台客户端包括呼叫控制功能、业务管理功能、立即计费功能，三类功能可以分别安装于不同物理终端，也可以两种或者三种功能融合安装于一台物理终端。一个话务台应可设置超过两个的人工话务台用户账号，不同用户账号可设置不同的权限级别，可通过不同的人工话务台客户端同时登陆，同时在线提供服务。同属一个群的多个人工话务台客户端应可支持异地部署。5.4简易话务台话务台应用系统对群内用户授权话务员权限，群内用户用普通终端拨打话务员注册码，经过授权认证之后，成为简易话务台，具备基本呼叫类功能，可以参加自动呼叫分配，对于不同的IPCentrex群，同时获得授权认证的话务员数量可以不同，同一IPCentrex群应支持多个简易话务台同时在线服务。5.5人工话务台人工话务台有B/S（浏览器/服务器）架构和C/S（客户端/服务器）架构两种模式，在提供话务台呼叫控制方面主要功能如下所述：(1)受理群内外呼叫：话务员接听来自群内或群外用户的来话。(2)发起群内外呼叫：话务员发起对群内或群外用户的呼叫，可按姓名查询号码，直接点击发起呼叫。话务台呼叫群内用户时，可根据配置向被叫终端显示话务台短号或引示号。话务台呼叫群外用户时，向被叫终端显示话务台引示号。(3)呼叫转接：协助群内分机转接群外电话，或将群外来话转至分机。例如，群外用户A呼叫话务台，并要求转接至群内用户B时，话务台通过电话查询功能获得B的Q/CTIMS话务台业务技术要求3号码，话务台通过盲转或者询问转的方式，将A的来话转接到B。(4)来话排队：用户拨打话务台，话务台应用系统判断话务员都处于忙或其他不可达状态，提示用户选择继续等待或直接挂机。若用户选择等待，且呼叫队列未满，则将其加入等待队列中，并向用户播放等待音。等待队列中的来话，可以根据号码在电话薄中设定的优先级，标识出优先级并显示为不同颜色。当某一话务员恢复空闲，可以手动选择接通优先级较高的来话，或者按照系统预先设定好的策略，接通排队用户到空闲话务员的话务。(5)选择应答：话务台可以选择优先接通某一路特定呼叫。(6)主叫信息显示弹屏功能：话务台有电话呼入时，如果主叫已经在话务台的电话薄中，可以弹出主叫者的相关信息，包括号码、姓名、职务、单位等。(7)话务员监听：授权的话务员可以合法