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中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）候选单位名称：华夏银行湖州分行营业部总得分：903分考核人员签字：考核时间：2015年6月24日中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（cbss10002.0）升级变更项目列表第一模块：环境管理（100分）项目：1.1室外环境维护15分序号考核内容分值分值1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。222营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。333“对外设置电子显示屏、对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱”变更为“对外设置电子宣传屏或宣传橱窗”对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。224营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。335为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。226“标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理”变更为“标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用，体验舒适；无障碍通道坡度小于30营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公开求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，体验舒适；无障碍通道坡度小于30度，求助电话及呼叫按钮及时响应。33第2页共22页2度”项目：1.2室内环境维护20分20项目：1.2室内环境维护20分序号考核内容分值分值7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。558营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。559营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2210营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。5511增加“营业厅内各物品定位管理”营业厅内各物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。33项目：1.3便民服务20分20项目：1.3便民服务20分序号考核内容分值分值12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2213配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。2214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。2215增加“无安全隐患”配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角，无安全隐患。4416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。2217增加“适当位置”适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。2218将该条考核项目中“在营业厅内为客户提供在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。22第3页共22页3网上银行、手机银行等服务设施”这一要求移动到2.0版本中项目：2.3智能银行服务第41条中，并且明确在“在电子银行服务区及贵宾服务区”提供服务设施，增加针对无线上网（Wifi）服务要求“标识醒目，操作便捷，风险提示到位”。19增加“适当位置公示本网点业务联系：（消费者权益保护）电话号码”适当位置公示本网点业务联系：（消费者权益保护）电话号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。2220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。22项目：1.4营业环境设置35分序号考核内容分值分值21新增考核内容在营业网点内公示营业执照及金融许可证2222删除针对各区域营业窗现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮44第4页共22页4口”数量充足“这一要求挡帘。23设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。3324营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。3325营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。2226营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。4427营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。2228删除”显示正常“营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机清晰、无遮挡。4429增加针对填单台空白凭条”业务用途明确“及”便于取用“两个要求设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用。3330营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。3331增加针对免拨直通客服电话”便于客户使用“及“明示操作流程图“两个要求。营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。3332删除“使用”二字营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。22第二模块：服务功能（140分）第二模块：服务功能（140分）项目：2.1服务功能分区25分25项目：2.1服务功能分区25分序号考核内容分值分值33明确针对功能分区中非现金区的界定，包括：“个人、对公、理财或营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公理财或信贷业务服务）、1515第5页共22页5信贷业务服务”，增加“理财”部分电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。34增加针对功能分区引导牌或平面分布要求，“且各区域位置明确，易于识别”设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确，易于识别，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。8835非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。22项目：2.2业务功能35分35项目：2.2业务功能35分序号考核内容分值分值36可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。7737可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。7738可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。7739新增“贵金属”业务可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。7740可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。77项目：2.3智能银行服务25分（新增项目）25项目：2.3智能银行服务25分（新增项目）序号考核内容41将1.0版本中第一模块环境管理项目1.3便民服务第18条中“在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施”这一要求移动到此处作为新增考核内容，并且明确在“在电子银行服务区及贵宾服务区”提供服务设施在电子银行服务区及贵宾区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。5542新增考核内容为客户提供多渠道预约处理、自助开销户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。1010第6页共22页643新增考核内容为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。1010项目：2.4自助服务55分55项目：2.4自助服务55分序号考核内容分值分值44自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。5545增加针对自助服务区自助设备要求：“至少一种为存取款一体机”自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为存取款一体机，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票、自动发卡等至少一种功能的自助机具，摆放合理。101046具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。5547新增针对免拨直通客服电话：“便于客户的”及“明示操作流程图”两个要求自助服务区设置便于客户的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。5548客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。5549自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。5550自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。5551“自助机具都设置业务呼叫装置（按钮）”变更为“自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮）”，增加要求“位置合理”自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），位置合理、标识醒目，响应及时。55第7页共22页752自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。5553有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。55第三模块：信息管理（45分）43第三模块：信息管理（45分）项目：3.1服务价格公示25分25项目：3.1服务价格公示25分序号考核内容分值分值54增加价格公示区域“贵宾（理财）服务区”，增加公示要求“字体清晰、便于查阅”在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照、字体清晰、便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。6655增加针对价格目录要求：“及时更新”在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便。6656及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。4457在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。5558客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。441.0版本第三模块信息管理项目3.1服务价格公示第55条考核项目被删除项目：3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分18项目：3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分序号考核内容分值分值59增加“贵金属价格”公司要求，允许电子显示屏播放“时事，财经新闻”以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷64第8页共22页8款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事，财经新闻，设备运行正常、滚动翻页及时。60在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。5561不再限定“营业厅内设置拆页架、宣传栏”用于资料摆放营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。3362营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。66第四模块：大堂管理（140分）140第四模块：大堂管理（140分）项目：4.1大堂服务60分60项目：4.1大堂服务60分序号考核内容分值分值63增加针对大堂经理（咨询引导）台要求：“提示牌等相关物品摆放有序”，“便于引导、分流”客户规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁，提示牌等相关物品摆放有序，有专人负责，便于引导、分流、观察与识别客户。5564增加针对大堂经理服务行为要求：“主