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“九龙樽”管理培训手册企业管理者是以目标为中心来工作，营业员是以时间来工作，这是管理者与营业员的根本差异。九龙樽是以特色牛肉面连锁经营的企业，企业管理的水平更多的反映在面馆曰常工作中，店长好坏直接关系到企业终极目标的实现，其管理工作是重中之重，为方便起见以下管理者均称为店长。第一章管理者（店长）的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）业绩的职责：店长是管理者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的人、财、物、信息等，店长都得充分管理、落实执行公司的各项规定。（3）指导的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的能力。正确的指导部属才能100%的发挥能力。（4）解决的职责：店长必须思考与正确解决工作中所发生的问题。（5）判断的职责：店长在权限范围内，对于业务应有正确的判断，这与下属听命行事的立场迥异。★两项最基本的工作1、对外的工作：〈满足消费者各方面的要求〉（1）吸引消费者的产品方案不管是什么时代，货物品质的好坏、齐全与否决定了经营胜负。和以往所不同，店长不仅要满足消费者的需求，还要提出能准确反映消费走向的新型产品，这是店长的第一要务。（2）营造“好气氛”“便利”的面馆消费者不仅期待好的产品，还要“好气氛”和“便利”，这是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领一。另外一点是“便利”：产品的展示是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为店长所疏忽。（3）让顾客有行家的感觉在接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准，对于产品应该有建言的能力，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。（4）咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对产品，还是与消费者交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。2、店长对内的工作（1）无论如何以达成高销售额为目标创造销售额是店长的首要工作。产品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段，这是店长的第五要务，（2）产品一定要保持鲜度产品在陈列、数量方面要适度，最重要是一定要保持鲜度，这是店长的第六要务。（3）提高人员和店面的效益为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示确实，c、提高售货水准与工作效率。（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质（1）热情：店长工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业最需要。（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人，才能够使店里充满欢愉和谐气氛。（4）感性：不仅是对产品或谈话上，店长应有感悟并充满爱心。（5）协调性：共同作业的基础在于协调，不管是对上司、部属还是顾客都必须具协调性。（6）责任感：店长被委托了管理店面及若干部属，没有强烈的责任感绝对不行。（7）忍耐力：人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐力。（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（9）行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。2、必备的基本能力（1）思考力：更广、更深地思考，思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有领导力，统御力，能正确的处理人际关系。（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”的能力，这是实现业绩的支点。（5）定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解支持的能力，说服力是最大的武器。（7）应变力：能基本应对突发事件和意外争执，对各种状况做适当的处理。（8）收集力：选择必要、有益的广范的信息资料进行收集是必要。3、管理失败的原因（1）无法独立思考和果断力（2）无法掌握形势的变化（3）无法得到相关部属的协助（4）无法与部属沟通（5）无法掌握部属的心态（6）无法完成日常工作（7）无法圆满完成公司任务（8）无法如期完成公司计划店长在工作管理中失败的8大原因，从反面看管理者应具备哪些能力一目了然。三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4）改善的知识和技能，分析店的工作内容，节省劳力、时间，使工作成果更显著（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩、人事、顾客申诉、相关机构与组织的事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。（7）测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系★卓越领导者必备的特性对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人，乐于助人言教、身教并重，肯担当，不规避责任处事公平公正，对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己，因材施教★卓越领导者必备的能力具备学习热忱，不仅对自己的工作，并对一切有关的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备决定和实践发展路线的能力具备不屈不挠的通融性和果断力具备乐于和人共商的协调力第二章店长的组织能力一、店长的一天2、营业中3、进货、点收4、结束营业二、周末业务三、月底业务四、店长的人际关系1、有效的沟通（1）所谓沟通：是由管理者到一般员工的工作，为一个共同目标而努力达成此的信息传递系统。（2）各种关系：上级对下级“命令”、“指示”、“情报”下级对上级“报告”、“建议”、“不满”、“情报”平级对平级“意见交换”、“调整”、“情报”（3）基本原则：不能只由A传达给B而已，B在接收情报后、经理解后，必须将其反应和行动再度传达A。2、人际关系的要点（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使之成为可以协商的关系。（3）遭到危险、困难时必须互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点，不如多找出对方的优点、长处。（5）必要坦率面对。3、管理者十诫（1）总在背后批评有些管理者常常在下属面前批评公司经营的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与公司之间形成隔膜，以致员工对公司的未来和自己的前途失去信心，背后批评造成的影响非常恶劣，是管理者十诫之首，亦是公司严历禁止的行为。如果真有不同想法，是选择适当的时机与公司领导面谈，当面提出自己不同的建议。（2）惟命是从上令下达是店长的职责所在，但作为第一线的管理者，是最了解现场情况的人，应该有足够的思考与判断能力。工作上惟命是从，完成上级的指令固然重要，但是，如果对并不合理的指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。这样的做法，只会影响企业的正确发展。（3）处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的管理者，公司会尽快撤换。（4）得过且过，没有高标准俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，得过且过，自然没有发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）深刻理解与透彻遵守企业的各种规定或联络上级领导等都是组织机构重要的基本运作，包括沟通。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不培训部下店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。（9）欺下瞒上以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。五、待下属的方法1、对待下属的工作（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做。（5）分配每个人的工作种类和范围。（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。2、提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用★关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。★做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法★该赞美什么：好的成果、工作进步、努力工作。★如何赞美：到底还是你行！110%的达成目标，您的确厉害！太好、太棒！（3）何时赞美★当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美★当众场合，本人既使不在时，别人也会传达。3、提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉：△以“暗示”促使反省（如：最近笑容不知藏到哪里去）△以“劝告”促使反省（如：角落应打扫整洁）△以“警告”促使反省（如：说法不亲切，应该作有力的说明）△以“叱责”促使反省（如：业绩严重下滑，须加强销售）△以“制裁”促使猛醒（如：已连续4次迟到，年终奖金将降级）4、有效叱责法的重点（1）该叱责什么：违反工作纪律；不服从命令、指示；不够努力；业绩不佳（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁，不要失去控制而感情化。（4）如何表达：注意措辞，应坦率。具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场，以后就不要再说，尽可能缩短时间（6）在何处叱责：无第三者的地方，公开场合应只限于“警示全体人员”时。第三章、店长指导工作的方法一、店面检查工作细则（一）、卫生检查1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3、地板、地毯：干净完好。4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。7、店面桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。11、店面标志、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。12、店面家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。15、灶具锅圈清洁完好，干