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112315消费者申诉举报数据分析报告第2期（总第28期）福建省工商局12315数据分析中心2008年2月26日一月份全省12315消费者申诉举报数据分析报告一、概况2008年1月份全省12315申诉举报系统共受理消费者申诉举报6283件，其中受理申诉5080件，已办结4956件，办结率为97.56％，为消费者挽回经济损失219.89万元；受理群众举报1203件，已办结1054件，办结率为87.61%；接受消费者咨询31373起；收到感谢信9封。（一）1月份各市局12315指挥中心受理消费者申诉举报情况合计：件数单位：件272011081088364270221193151134050010001500200025003000福州泉州厦门漳州南平宁德三明莆田龙岩25550628310002000300040005000600070002007年1月2008年1月2007年1月2008年1月64406283010002000300040005000600070002007年12月2008年1月2007年12月2008年1月（二）1月份福建12315消费者权益保护网受理情况：受理消费者申诉23件，已办结23件，办结率100%；受理群众举报1件，已办结1件，办结率100%；共接受消费者咨询40件。（三）1月份12315消费者消费维权短信息平台受理情况：受理消费者申诉10件，已办结10件，办结率100%；共接受消费者咨询49件。2008年1月份全省12315系统受理消费者申诉举报总量与2007年12月份相比，减少了157件，降幅为2.43%；与2007年同期相比，增加了733件，增幅为13.20%。2007年12月份、2008年1月份全省12315系统受理消费者申诉举报情况比对图2007年、2008年1月份全省12315系统受理消费者申诉举报情况比对图单位：件单位：件3二、2008年1月份消费者申诉举报情况分析（一）商品类申诉举报情况分析1月份全省12315系统共受理商品类申诉举报4193件，占申诉举报总量的66.74%。（详细分类情况及比例见下图）1月份商品类申诉举报情况示意图本月商品类申诉集中在家用电子电器类、日用百货类、烟、酒饮料、食品类等类别上，其中通讯器材，服装鞋帽、装饰材料等是本月的申诉热点。一、通讯产品申诉多：一月份由于临近春节，通讯产品销售旺季随期而至，申诉也水涨船高。本月共受理通讯器材申诉举报745件，占家用电子电器类申诉量的48.40%。通讯器材类申诉主要体现在手机上，问题集中在手机通话质量差、经常无法正常接收信息、自动关机、按键失灵、液晶屏幕不显示、翻盖断裂、电池待机时间短、“三包”履行难、责任鉴定难、售后服务人员素质低、不能准确判明故障、维修乱收费等，如石狮钟先生来电申诉：称其于1月15日购买了一部手机出现触摸屏失灵，要求商家更换手机被拒，诉至12315。经12315调解，商家同意换机，消费者表示接受。单位：件医药和医疗用品类42,1%家用电子电器类1539,36%日用百货类1257,30%烟、酒、饮料、食品类541,12%其他类227,5%建材类296,7%家用机械类256,6%农用生产料类35,1%家用电子电器类日用百货类烟、酒、饮料、食品类建材类家用机械类其他类医药和医疗用品类农用生产料类4二、服装鞋帽成为本月申诉热点：随着春节的临近，服装消费逐渐增多，服装鞋帽申诉成为本月的热点。一月份共受理服装鞋帽申诉举报730件，占日用百货类申诉举报总量的58.07%。服装申诉举报主要集中在商品质量问题上，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等；商品标识与实际不符、售后服务不及时等。三、装修建材类申诉举报增多：一月份有关装修建材申诉举报为296件，占商品类申诉总量的7.05%。主要问题涉及：建材出现质量问题，经营者不给予售后服务；经营者未按承诺进行安装，不予赔偿损失或承担违约责任；木地板或瓷砖有色差或褪色，经营者不予更换。今年1月20日安溪龙门镇消费者翁某申诉，称在当地一瓷砖店购买价值五千元的白色瓷砖，购买时商家称该产品是正品不会褪色，但使用后瓷砖颜色开始变黑，翁某要求商家处理被拒后诉至12315，经12315台人员调解，商家同意给消费者免费更换，消费者表示接受。消费提示：在临近节日期间，随着消费高峰的来临，消费者在购买商品时要注意：1、看清商品广告是否与要购买的商品一致；购物时一定要注意商品是否标注厂名、厂址、联系电话及合格证号码。2、“三包”商品是否按照规定履行，打折物品、赠品是否有质量问题；有奖销售是否按国家规定明示，以防掉进有奖销售的陷阱；3、在交易过程中要注意经营者使用的计量器具或度量单位是否符合国家规定，最重要的是购买商品或者接受服务时应向对方索取发票、凭证，不可将购物小票随意丢弃，以备诉求时作为证据。（二）服务类申诉举报情况分析5保险服务50%物业管理服务111%旅游服务131%医疗服务161%装饰装修服务171%培训服务251%中介服务311%邮政服务844%餐饮服务1276%租赁服务40%金融服务60%电信服务37918%互联网服务1527%修理服务1657%公共设施服务25412%其他23911%居民服务30515%文化娱乐服务25612%租赁服务保险服务金融服务物业管理服务旅游服务医疗服务装饰装修服务培训服务中介服务邮政服务餐饮服务互联网服务修理服务其他公共设施服务食宿文化娱乐服务居民服务电信服务1月份全省12315指挥中心共受理服务类申诉举报2089件，占申诉举报总量的33.25%。（详细分类情况及比例见下图）1月份服务类申诉举报情况示意图本月服务类申诉举报集中在电信服务、居民服务、文化娱乐服务类别上。申诉举报热点是移动电信服务和洗染服务。一、电信服务类申诉举报高温不降。今年1月份有关电信服务类申诉举报仍位居榜首，为375件，占服务类申诉举报总量的17.95%。主要问题有：（1）强制服务和乱收费，在未征得消费者同意的情况下即被开通有偿信息服务业务，消费者发现问题要求取消就停，没发现就开，或者是停后又悄悄开，使消费者反复陷入被动的消费争议之中。如今年1月27日漳州诏安消费者张先生申诉称，其之前在移动公司办理了一项缴200元话费送120元话费的活动，当时代办点的工作人员没有告知所预存的话费需待今年9月份才能使用，不久发现手机被停机，可查话费还有余额。消费者认为不合理，诉至12315。经12315人员调解，被诉方承认了工作失误并致歉，同时提出退还消费者预存的话费，消费者表示满意。（2）服务质量问题，电话卡余额不退、办理预交话费后，在有余额的情况下不能正常使单位：件6用等。（3）消费用户反映信号不好、盲区多，给消费者带来不便。如今年1月2日晋江陈姓消费者来电称其于晋江深沪半岛的南方通讯购买一部小灵通，在保修期发现信号不好，商家称没有保修单不给维修，但消费者有购物发票并有明确的购买日期。经12315调解，商家同意免费维修，消费者表示接受。二、洗染服务类申诉举报比例大。今年1月有关居民服务类申诉量为305件，占申诉总量的16.86%。其中洗染服务申诉举报量达160件，占居民服务类52.50%。主要原因是随着节日来临与季节变化，再加上人民群众生活水平的提高，干洗衣物比以前更普遍，关于洗染服务的申诉举报也随着增多。主要问题有：（1）洗染干洗企业为了降低成本，用水洗冒充干洗，用刷子简单刷洗，导致衣物损坏。（2）有些干洗店把内外衣等各种衣物放在一起洗，导致衣物染色。如今年1月11号江女士申诉称，在福州市快美干洗店干洗衣服，洗后发现被染色，要求商家赔偿不成，求助12315。经12315人员调解，商家同意重洗，消费者表示接受。（3）有些干洗店内部管理不当，导致衣物丢失、错拿等。（4）有些干洗店为顾客办理贵宾卡，贵宾卡内的余额过期作废，引起消费纠纷等。消费提示：为规范洗染服务行为，维护经营者和消费者的合法权益，防止环境污染，促进洗染业健康发展，《洗染业管理办法》已经2006年12月20日商务部第10次部务会议审议通过，并经工商总局、环保总局同意，已于2007年7月1日起施行。三、食宿文化娱乐服务申诉举报居高不下。本月受理食宿娱乐服务申诉举报256件，占服务类申诉举报总量的14%，位居服务类申诉举报第三位；食宿文化娱乐服务业申诉反映的主要问题集中在：7服务态度差、提供服务不及时、随意加价或乱收费；旅馆住宿服务不周消费时寄存物品丢失、人身安全问题等问题；消费娱乐设施没设安全警示图案或其他提醒标志,导致消费者摔伤、就餐时消费者携带的包被抢盗等。如南平市消费者刘先生申诉称：其于1月8日在南平市汽车站对面的荣辉招待所住宿，1月9日早上在宾馆卫生间滑倒（事件发生地当时没有设“小心地滑”的标志），导致骨头摔坏，内脏也有问题，并有医生的诊断书为证，到1月12为止共花去医药费人民币1500元。消费者要求招待所赔偿所有医药费，但是招待所负责人不予理会。经12315调解，商家同意先付行垫付给消费者部分医疗费，待病好后再协商处理。