新营销系统业务流程梳理项目(1)

浙江省xx专卖局（公司）新营销系统业务流程梳理项目第一阶段调研结果(讨论稿)目录•流程梳理项目的背景和目的•项目整体步骤和进度•现状调研阶段的主要发现•下阶段的工作重点与计划变革管理财务=高层决策试点应用实现业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的核心中间环节IT战略规划已完成推广……CRMSCM方向和设计重点2周启动现状评估目标核心流程设计5周速赢机会变革规划现有流程差距评估流程标准化方向和重点核心目标流程设计•KPI/人员/IT要求5周确定的流程变革规划和试点实施计划本次项目范围整体构架方案实施决策流程梳理项目－－目的1.在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。2.按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。流程梳理项目－－目标–通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施–通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营销业务处理流程的现状和改善要求–设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程–通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划目录•流程梳理项目的背景和目的•项目整体步骤和进度•现状调研阶段的主要发现•下阶段的工作重点与计划项目整体步骤20.变革需求分析22.定义流程、IT变革21.评估变革收益23.确定速赢机会24.制定变革规划25.汇报会26.知识转移变革规划和试点实施计划4流程变革规划第11－12周1.设定标准流程框架2.确定调研策略7.改善机会评估8.确定标准化方向、重点9.高层领导汇报会项目活动成果现有流程差距评估流程标准化方向和重点3.客户、供应商、产品分类4.客户、供应商、调研5.现有流程调研6.最佳实践整理12流程现状评估确定标准化方向启动第1周第2－5周我们目前的位置目标流程设计3目标流程设计第6－10周10.核心业务流程设计11.关键绩效指标13.系统功能需求12.定义人员角色14.业务流程整合18.省公司确定流程19.汇报会15.定义关键业务场景16.市级公司研讨、反馈17.完善流程设计调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及核心业务流程销售与市场管理库存管理采购与供应商关系管理订单管理零售户卷烟生产企业公司业务的方向和目标专卖管理愿景流程环境要求流程梳理的指导原则标准化协同性集成化差异化指导原则成功共通点•建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准•采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化检验•运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核•协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估•让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的共赢合作•主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益•集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享•确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史•将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库•依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪•根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式•在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通分析系统操作系统业务发展规划集成业务愿景是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来1－3年的发展规划流程标准化：中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求系统功能会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析市场营销库存管理采购管理定单管理适当授权•鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题•鼓励并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题•鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。时间1011141516171821222324252829303111.实地调研专卖台州绍兴杭州联络协调人：市场营销副经理物流运输市公司信息中心负责人财务管理访谈对象：IT系统应用局长（总经理）典型客户访谈副局长（总经理）公司综合决策各部门负责人调研发现研讨主要业务人员省内供应商调研2.问卷调研省外供应商调研问卷发放省外供应商调研问卷收回省外供应商调研问卷分析其它8个地市公司调研问卷发放地市公司调研问卷收回地市公司调研问卷分析3.高层访谈与省公司信息中心研讨省公司调研发现讨论（省公司领导访谈、方向确认）4.完成调研阶段报告调研对象第2周杭州烟厂宁波烟厂第3周第4周第5周我们目前的位置在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的调研、访谈和部分完成案头分析工作工作事项具体调研工作内外部资料调查•浙烟内部相关资料•凯捷内部知识库搜索•外部行业相关信息调研市局公司实地调研•实地调研地市分公司（三个）•台州公司（客户7名，配送中心1个，呼叫中心1个，业务人员9人次，两名局长经理）•绍兴公司（客户3名，配送中心4个，呼叫中心2个，业务人员7人次，三位局长经理）•杭州公司（客户3名，配送中心2个，呼叫中心1个，业务人员9人次）市局公司问卷研讨•对八家市公司按市场营销、采购与供应商管理、库存和定单管理三类分别进行了问卷调研，目前已收回七家调研问卷，二十一份；供应商调研访谈•实地调研省内供应商(二家）•杭州卷烟厂•宁波卷烟厂•省外供应商问卷调研（九家）•上海成都常德昆明湖北•白沙红塔贵阳南京省公司领导和相关部门•需进一步完成做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化和建立数据模型对浙江xx业务流程设计和系统开发提供支持专卖客户产品物流财务组织销售行政办公企业数据模型(EnterpriseDataModel)客户基本信息客户订单品牌分类(试销/促销/紧俏等)品牌管理配送管理库存管理行政管理客户分类客户的投诉/咨询/举报/调查合理定量销售/访销/配送线路划分订单的库存检查分类品牌的目标客户群证件管理(许可证/检查证/准运证)户籍管理案件管理货源分配渠道组织结构/员工职能划分地域工作流差异化服务支付(电子扣款)开票应收款处理收现凯捷实施数据建模的方法是自上而下(top-down)与自下而上(bottom-up)的有机结合自上而下(Top-Down)的数据建模(DimensionalModeling)从组织结构中的业务单元(BusinessUnit)分析需求出发。通过访谈确定并获取最终业务用户的分析需求及KPI绩效评定标准，整合后获取所有数据需求，结合现有数据，制定数据模型。自下而上(Bottom-up)的数据建模(ERModeling)通过一系列的主题域定义，从现有操作数据出发，通过与相关人员的访谈及对系统数据结构的调研确认数据需求。整合后的数据需求将作为数据模型的基础。EDM1.0浙江xxLDM逻辑数据模型浙江xxLIM逻辑信息模型我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作数据部分工作包A(PackA)呼叫中心项目涉及的相关数据域由于呼叫中心在4月15日上线，该部分的数据标准化优先级比较高，以对标准化项目产生一定的规范指导效应。新营销系统关键流程标准化相关数据域为配合新营销系统的规划，将对新营销系统相关流程涉及的数据域进行数据标准化的工作，并与流程优化工作充分互动，紧密结合。高中低紧迫程度详细程度工作包B(PackB)其他在八大主题数据域内的数据根据国外成功案例及前期规划定义的xx行业八大主题域中除PackA及PackB部分的数据都将在工作包C内工作包C(PackC)里程碑及交付件设计企业数据模型(EnterpriseDataModel)的计划完成PACKA相关的建模完成PACKB相关的建模完成PACKC相关的建模案例验证交付完整的数据模型及说明文档03/1104/0105/1105/1905/25交付件1.PACK-AAS-IS分析报告2.PACK-ATO-BE报告3.数据模型(覆盖PACKA)a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDM1.PACK-BAS-IS分析报告2.PACK-BTO-BE报告3.数据模型(覆盖PACKB)a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDM1.PACK-CAS-IS分析报告2.PACK-CTO-BE报告3.数据模型(覆盖PACKC)a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDM1.完整的数据模型a.概念数据模型CDMb.逻辑数据模型LDM2.模型参考手册a.实体、属性、关系定义b.数据编码数据标准化启动目录•流程梳理项目的背景和目的•项目整体步骤和进度•现状调研阶段的主要发现•下阶段的工作重点与计划目录•现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程浙江xx公司总体结构流程销售与市场管理M库存管理I采购与供应商关系管理P订单管理O•主流程、子流程总体结构M-010市场分析M-030客户管理与分析M-040销售管理M-050客户服务M-020产品管理与分析主流程子流程P-030采购订单管理P-050接货与结算P-040缺货处理P-020采购计划P-010供应商服务I-010安全库存管理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点I-020供应商退货处理O-010订单采集与确认O-030出库物流O-040订单结算O-050订单退货处理O-020分拣与包装以业务流程支持战略举措和远景的实现关键成功因素•统一流程标准下的个性化业务规则•不同品牌和品类的产品管理•建立动态的客户细分市场与销售•统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理•集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理•分类的安全库存管理策略•集中的订单采集与执行•实时的路径与装车优化策略•集中的结算处理流程订单管理与库存•统一的客户视图•动态的客户细分•准确的销售预测•灵活强大的客户经理销售工具•差异化的客户服务市场与销售•统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理•集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理•分类的安全库存管理策略•实时的订单采集与执行•客户订单实际需求管理订单管理与库存5个关键提高点16个重点设计流程•客户管理•客户分析•销售团队管理•货源分配管理•产品生命周期管理•客户咨询•安全库存管理•订单采集与确认•订单结算•订单退货处理•客户管理•客户分析•销售预测/分析•销售团队管理•货源分配管理•安全库存管理•订单采集与确认•订单退货处理•汇总月度需求计划•制定月度采购计划•采购合同管理•缺货预警•缺货处理6项IT重点支持浙烟优势•产品的统一引入和淘汰•一库制•多渠道订单采集•电子结算•预约订单的试点•与超市大客户进行协调预测•差异化服务的逐步开展•一库制•多渠道订单采集•采购计划统一管理•采购合同统一管理•仓储入货统一管理•采购计划的统一管理•采购合同统一管理•具有供应商协同的基础以市公司为经营主体按客户订单组织货源以市场为导向建立世界一流的卷烟流通企业远景战略举措1.建立统一的客户视图并完善客户细分5.实现实时、集成的客户订单采集4.集成采购计划与采购合同管