世纪星专业美发连锁(龙洞店)服务营销调研报告

世纪星专业美发连锁（龙洞店）服务营销调研报告课程名称服务营销实训学生学院管理学院专业班级2010级市场营销专业2班小组名称spaghetti小组成员黎婉雯（组长）3210004381李僜成3110004363廖文靖3210004382黄美琼3210004379黎婷3210004380吴宇恒3110004371指导教师马文聪2013年01月08日世纪星专业美发连锁（龙洞店）服务营销调研报告目录一、世纪星专业美发机构的简介二、调研方法及流程三、服务质量五种差距的细化分析与诊断四、基于服务质量差距模型审计的总体分析五、总结六、参考文献七、附件世纪星专业美发连锁（龙洞店）服务营销调研报告一、世纪星专业美发机构的简介世纪星专业美发连锁创始于2000年，本着“用爱心做事业，用感恩的心做人”的经营理念，经过十几年的市场洗礼，不断调整发展思路和逐步完善经营体系，现在已经成长为在广州市拥有多家直营店面的专业美发连锁机构。随着不断地发展壮大，现今“世纪星”以博大的胸怀和广阔的成长、发展空间，汇聚了众多优秀美发技术型人才、专业管理人才和专业美发教育人才，组成了一支阵容强大的专业美发团队。“世纪星”能够达到今天的规模，首先是和“成就自我，协助他人”的企业宗旨是分不开的；其次，“世纪星”在做好顾客服务和回报社会的同时，更注重了人才的吸纳、提拔和栽培，不断地为员工创造学习和成长的机会。在发廊行业竞争异常激烈的龙洞地区，世纪星以精准的定位和灵活的市场策略在龙洞地区形成自身独特的竞争力，目前世纪星在龙洞地区已经有3家分店，分别为龙洞商业街店、卓艺美业商业街店和富民路店。本次我们的调研对象为龙洞商业街店，简称“龙洞店”。世纪星企业文化九大核心：企业愿景：发展美发连锁，缔造国际品牌。企业宗旨：成就自我，协助他人。企业使命：造人才、创品牌、回馈社会。价值观念：尊重、沟通、诚信、卓越。经营理念：用爱心做事业、用感恩的心做人。服务理念：用心创造美好生活。服务标准：点头、微笑、问好。文化气氛：积极、阳光、快乐、认真、分享。管理模式：法治管理（以顾客为中心，以结果为导向）。二、调研方法及流程1.调研方法（1）观察法（2）问卷法（3）访谈法2.调研流程及分工序号项目时间安排负责人1调研基础资料准备2012.12.30-2013.1.2小组各成员2问卷和访谈方案设计与问卷的派发2013.1.1-2013.1.6黎婉雯3实地调研及诊断分析（针对顾客差距）2013.1.4-2013.1.6吴宇恒4实地调研及诊断分析（针对供应商差距1）2013.1.4-2013.1.6廖文靖5实地调研及诊断分析（针对供应商差距2）2013.1.4-2013.1.6黄美琼6实地调研及诊断分析（针对供应商差距3）2013.1.4-2013.1.6黎婷7实地调研及诊断分析（针对供应商差距4）2013.1.4-2013.1.6李僜成8利用服务质量差距模型审计进行评分2013.1.6小组各成员9分析各项数据，有针对的提出解决方法2013.1.6小组各成员10各个差距资料的汇总2013.1.6黎婉雯11调研报告的撰写2013.1.7李僜成三、服务质量五种差距的细化分析与诊断利用服务质量差距模型的审计，结合实地调研和访谈，对每个差距内部的细分因素进行评价，对于存在的差距进行有针对性的诊断，给出相应的解决方案。以下是服务质量五种差距的细化分析与诊断。1.顾客差距（感知服务和实际提供的服务之间的差距）调研项目细分得分说明1.企业在了解顾客对服务质量的期望上做得如何？7.73世纪星在这方面上做得不错。它清楚消费对象是谁，了解他们的期望，如在洗头过程中问顾客是否需要按摩等；而且通过奖励员工收集顾客信息，让企业更好地获知顾客的期望。不足的地方是没有定期地调查一下顾客的满意度，没有设立投诉专区。2.企业在了解顾客感知的服务上做得如何？6.85这个方面世纪星也做得不错。它以顾客为本的服务理念为大多数员工所接受；而其设计的服务符合顾客的期望，有礼的迎接，有序进行洗头，期间不乏有趣的沟通，再介绍发型师，再到发型师再理发过程中给出专业的意见，能保持流程的科学和畅通。顾客差距的得分7.29综上所得：在顾客差距中，世纪星在了解顾客对服务质量的感知上略显不足。主要原因：（1）企业了解顾客满意度的制度缺失：世纪星没有建立一个有效的获取顾客满意度的制度，正如顾客在获取服务之后，世纪星对他们的感知无从得知。（2）没有建立专门的渠道去获取顾客对于服务质量的感知，无法听取顾客对于企业的建议和期待。解决方案：（1）建立一个科学的技师评分制度，让顾客再接受服务后予以评分，了解顾客的满意度；应奖励长期高分的员工技师，而低分的则需要提醒或给予一定处罚。（2）设立一个顾客投诉或建议专区，以获取顾客的建议。2.供应商差距1:信息听取差距（顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距）调研项目细分得分说明市场调查方向1.企业市场调查的数量和类型足够了解顾客的服务期望吗?6.20世纪星在这一方面的表现比较逊色，没有系统地详细地做过市场调查，只是会简单地询问一下顾客的意见，不足以构成专业的市场调查。2.企业有利用这些信息来决定服务条款吗?6.18世纪星缺乏市场调查，它的服务条款与常见的服务条款没有太大的区别，不能体现独特的服务特色。向上沟通1.管理者和顾客有足够的互动来认清顾客的期望吗?7.63这一点上世纪星做得很不错，具体体现在：1.从一进门，就会有服务人员询问顾客的需要和服务项目；2.负责洗头的员工会根据顾客的发质如何向顾客提供意见；3.理发过程中理发师会就顾客的要求发表自己的意见。2.联系人是否有告诉管理者顾客的期望?7.45从进入世纪星开始，每一阶段的员工都会向下一阶段的员工汇报顾客的需要，招待人员向洗头人员说明顾客的服务项目，洗头人员会向理发师说明顾客的要求,理发完毕后，收银台的员工会询问是否满意。关系聚焦1.企业了解不同的市场细分的期望到何种程度?7.73世纪星在了解不同顾客对发型的要求方面做得一般，在理发前只是简单询问顾客的要求，有时侯会提供杂志上类似的发型让顾客参考。2.比起交易,企业更关注关系至何种程度?7.16世纪星的理发师会尽量记住老顾客，在理发过程中会与顾客寒暄交流，尽量记住顾客需求，以便在下一次的理发中更容易理解顾客。售后服务1.组织的售后服务努力是否有效?7.94世纪星在顾客电发或染发等做了伤害头发的处理后，会向顾客建议在一段时间后回来做护理，并向顾客详述做了护理对头发的好处。2.服务失败后组织的计划如何?7.87世纪星的理发师在为顾客剪发后如果顾客不满意，会为顾客再修剪，可是在像电发染发后顾客如果不满，理发师一般只会尽力说服顾客接受。供应商差距1的得分7.27综上所得：在供应商差距1中,世纪星在市场调查方向方面表现尤其薄弱。主要原因:（1）企业不重视市场调查：世纪星的负责人没有意识到市场调查的重要性，并认为像理发这一类日常生活必须的行业不需要进行市场调查。考虑到世纪星规模不大，负责人也不愿意在调查这一方面上投入成本。（2）企业服务条款的设计并不是基于对于市场调查，而是基于内部的财务状况和竞争者的定价。解决方案:（1）企业管理者应该培养市场调查的意识，有计划地规划经费，在所能承受的范围内对市场调查这一方面加大投入力度，全面深入地了解市场目前的趋势和潮流。（2）企业可以加强与顾客的互动环节，例如举行小行座谈会，在店内设立意见箱等，让顾客的意见能够得到足够的重视和反映，企业也能够及时采取措施。（3）企业应该建立一套完善的服务条款设计方案，要把市场调查的因素纳入服务条款设立的方案中去，加强市场调查在企业运营中的作用。3.供应商差距2：服务设计和标准差距（管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之间的差距）调研项目细分得分说明系统的服务设计1.企业的服务发展进程起到多大的作用？7.43世纪星对客户的服务有一套自己的标准和系统,通过对员工的培训，使得这套标准在公司业务发展的过程中顺利实行。一，发廊门口任何时候都会站着两个工作人员，对光临世纪星的顾客表示欢迎，让顾客感受到被尊重。二，有关负责人会根据顾客需要的服务项目进行安排。三，在进行服务的过程中，有一套严格的服务标准。比如洗头有规定的时间，不同价格的拉染烫采用不同的服务标准。2.顾客和员工将新服务定义得如何？7.31经过在世纪星的实地调研，发现无论是顾客还是和员工，都对新服务有一定的了解，信息基本实现对称，但是对于新服务的设计的目的等，都是比较模糊的。顾客定义的标准的存在1.企业的服务标准起到多大的作用？7.22首先，顾客对于世纪星的服务标准是没有多大认识的，员工也冲着这点没有将服务标准落到实处。另外，在世纪星在实际的运营中，对于服务标准的执行缺乏监督，企业服务标准有时就相当于一张白纸。2.这些标准是否符合顾客的期待？7.24世纪星的服务标准的制定根本就没有经过市场调查所以很多时候这些服务标准只不过是管理者的一厢情愿，而不符合顾客的期待。3.设定和跟踪服务质量目标的进程起到多大的作用？6.87世纪星在设定和跟踪服务质量目标方面是做得比较逊色的。对于服务质量的跟踪并不多，更多的是活在当下。适当的基础设施和服务环境1.公司的设备设施和其他有形资产是否能与所提供的服务7.42世纪星的设备齐全，镜子、剪发椅、凳、推车、冷烫加热器、热烫加热机、营养油加热器、洗头相匹配？床、热水器、吹风机、剪刀、梳子等应有尽有，为客户提供了适当且有效的服务环境。2.公司的设备设施是否具有吸引力和效力？7.33公司的设备设施所具有的吸引力是没那么明显的。虽然设备齐全，但是仍然缺少先进、豪华的设备。有些设备看起来略旧，没有十分干净的感觉，各种用具的清洁力度不够，东西也摆放得不够整齐，比较随便。对世纪星的总体形象有不好的影响。供应商差距2的得分7.26综上所得：在供应商差距2中,世纪星在顾客定义的标准的存在的方面比较薄弱。企业的服务标准不太符合顾客期待，而且成效不大，企业也缺乏设定和跟踪服务质量目标的意识。主要原因：（1）世纪星对于服务标准的制定缺乏理性的市场分析和对顾客的期待认知不深；（2）世纪星缺乏对服务标准执行的跟踪与监督。解决方案：（1）世纪星应该对顾客的行为进行系统的分析，可以建立客户资料数据库，对顾客的基本信息和消费状况进行数据挖掘，尽最大的努力去了解顾客对于服务的期待，结合科学的市场调查，制定科学的服务标准；（2）世纪星应该加大对服务标准执行的跟踪和监督的投入，专门设置岗位进行服务标准的制定、跟踪、监督，提高服务标准的执行力，另外，应该将服务标准的执行状况纳入到员工的绩效考核当中。4.供应商差距3：服务的性能差距（质量标准和提供服务之间的差距）调研项目细分得分说明有效的人力资源政策1.企业在招聘，雇用，培训，酬报，授权员工方面的效果怎样？7.61世纪星的岗位招聘一般会展示在店铺前面，同时也在赶集网、58同城网和自己的微博上发布也有一些是员工介绍来的。对求职者进行面试后符合条件者雇用。世纪星会定期举行发型大赛和发型师培训课程。世纪星的招聘信息渠道虽然广，但是仅针对网上发布的信息来说，对于岗位的要求条件不明确，容易使有意愿者出现信心太过或者不足的现象，这两种情况对招聘都是不利的，可能会增加招聘的人力成本，难以招到优秀的人才。2．员工、团队、单位、分支机构提供的服务质量是否一致？7.29世纪星在其服务上有一套统一的标准，例如：点头、微笑、问好等，在礼仪上大抵还是比较一致的，但由于个人的美发水平不同，在美发效果上会有差异，虽然有一系列的培训课程，但差距还是比较明显的。客户实现的有效角色1．客户是否明白他们的角色和责任？7.52世纪星在这方面上做得不错，在美发过程中，尽管发型师会给你很多建议或者极力推荐你做什么，但是最终的决策权还是很明确的交回消费者手中，消费者不接受他们的建议也不会在态度上受到冷遇，发型师会根据消费者的要求进行美发，但是很多客户在这过程中会给发型师一个模糊的概念，比如说：剪好看点就行。这会给发型师带来一定的风险，因为每个人的审美观不同，这时可能会产生比较多的冲突。2．企业是否设法让客户