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1世联经典销售代表员工手册目录第一章XX价值观第二章销售代表岗位职责第三章销售代表作业纪律第四章销售代表行为指引(附:《销售代表考核表》)第五章销售代表业务操作规则第六章售楼处销售流程图第七章销售代表工作内容（附：按揭计算、地盘安全常识）第八章接待客户流程分解第九章《客户登记本》使用第十章代理部例会及考核制度第十一章销售代表酬薪制度第十二章绩效考核办法第十三章销售代表提成结算及业绩申报第十四章客户不满及客户投诉第一章XX基本价值观和管理原则XX全程发展原则我们的发展方向成为具有全国美誉度的专业房地产运营商我们是干什么的?通过我们的运营和顾问服务,提高项目的开发品质,提升开发商的管理能力,增强项目的市场竞争力,降低市场风险并实现预期利益．这是我们的立业之本，XX以此来获得回报．我们有什么?2业界经验创新观念专业技术联盟技术团队等相关资源其实这些都不是我们独有的,专利的只有靠服务才能将他们整合起来,我们的价值紧紧依附于我们的服务我们的运营观点我们尊重资本,我们坚信土地的无尚价值我们关注时刻变动的市场我们认为品质永远在价格之前我们认为服务是一切策划的前提我们认为执行是讨论的唯一目的价值是检验房地产的唯一标准竞争力的最重要体现是行动至上的创新才是真正的创新研究,适应,并创造市场相信细节的力量坚持品牌思维XX是望远镜:关注战略,前瞻思维XX是放大镜:细节至上的倡导者,对自己,对客户XX是奔跑者:和同业,和客户,和自己不停的赛跑关于合作与合作者互动,追求最高绩效与领跑型地产企业共同成为学习型公司为赶超型企业扩张发展提供加速动力和技术支持XX人的状态奔跑者行动至上者地产收藏家务实的机会主义者快活的工匠XX全程基本价值观价值观的传播和强化是直接节约成本的最有效的途径，这是XX同仁重要的工作职责之一。一．核心价值观〔追求〕员工利益与企业发展的共赢人生理想与职业规划的价值社会责任与财富自由的和谐〔员工〕以人为本首先应是以员工为本XX的理想：每一位员工同时具有三个空间3工作上发挥的舞台事业上发展的空间经济上发财的机会〔精神〕和谐关爱成长〔利益〕创业与成功的过程是我们快乐的源泉财富的积累是社会对我们价值的评分企业是社会的；事业是大家的；价值是我们自己的。(价值观与人生)：XX是商业机构,但XX更是专业机构，在XX的每日工作组成了我们人生的一部分,我们重视人生的精彩和纯净。我们的价值观一定是:1.剔出为时代潮流所摈弃和不齿的观念,排斥不义的、法律边缘的、近利但短视的观念和做法。2.为了使我们长久的胜出,我们的价值观一定也排斥脱离自身基础、无法掌控、省力但侥幸获利的事情，因为我们相信一个人可以一时侥幸，但一个群体、一个企业的长远发展却不能基于侥幸。我们的努力方向逐渐脱离经验的、感性的色彩，成为理性的、持久的生命体（法人）。尊重规则和流程。由传统的原始的状态向现代企业制度过渡。营建有共同利益的、愉快的、有生命意义的人生平台。崇尚简洁而单纯的人际关系环境，不提倡个人效忠。我们制定未来的规划，重视机制建设，注重人才培养，希望现在所做的一切与将来做大相匹配。即使目前我们处于幼小阶段，我们也是有原则的关于客户我们唯一的资产是为客户服务的能力。了解响应客户需求是我们的本分。客户的赞赏和满意是我们得到评价的根本。员工与公司的关系员工对公司的忠诚和负责，公司回报员工利益和成长。关于利益我们寻求通过劳动与创造得到的利益。我们寻求利益之上更大程度的成长。利益是对创造的公平的价值回报，不是捞，不是占便宜，不是搭便车，不是赌，创造价值的多寡是利益回报的基础，我们相信，长远的付出是有回报的，人间自有公道。二.XX全程管理原则〔质量〕我们不交行货质量是发展的前提实效与创新是专业运营的灵魂用户满意是XX质量的标准服务是质量的重要组成部分4〔专业技术〕我们强调的是与策划不同的是，房地产运营的基础是专业技术；我们的专业技术就是通过产品规划和包装推广的技术完成商业地产项目的高效运营.。其实我们没有什么专利技术,广泛的学习全国甚至世界范围内的房地产最新成果,将理论,技术与我们坚持的运营实践相结合,不断的创新我们的服务运作模式,始终保持领先业态.〔财富〕摒弃财富货币最大化的追求；探索财富形态最优化的结构；坚持财富增值持续化的途径；〔发展原则〕以核心能力为发展基础；以市场需求为发展导向；以先进构架为发展保障；以共同成功为发展目标。二．价值分配〔价值创造〕我们认为创新、劳动、管理及资本创造了XX公司的全部价值。〔价值分配形式〕XX价值分配形式为工资、奖金、各项保险、机会、职权、培训、红利、股权、以及其它待遇。〔价值分配原则〕效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。管理者分配依据：对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。〔价值分配的合理性〕合理性的标准―-是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归宿意识三．基本经营策略〔发展速度〕XX必须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中大部分竞争对手的增长速度，以增强活力，吸引最优秀的人才和实现公司各种经营资源的最佳配置。同时高层领导必须警惕高速增长有可能给公司组织的脆弱和隐蔽的缺点，必须对成长进行有效的管理。〔经营规模〕XX的扩张前提是不影响产品和服务的品质,并确信能够该领域中做出与众不同的贡献时，才进入新的领域（或地域）。XX只有在以下三项条件（或其一）成立时才会进入新的领域,1．市场相关2．技术相关3．有长期发展前景〔经营方向〕房地产行业专业运营及顾问〔经营模式〕一专多能.〔服务标准〕5内部：专业整合创新,完整终端成果;客户：有效互动,效果卓著，获得信任；业内：德财俱荣，同业公认之楷模。〔技术研究与开发〕以前瞻的战略指导运营与服务以专业的眼光审视环节；以技术的方法解决细节；以集成的手段实现技术的整合；以高效的工具箱完成效率的提高。〔市场地位〕依靠著名专业团队联盟和地产职业经理组合，以横向技术集成和纵向深度创新为主要特征，采用模块流程式的房地产专业运营模式，对房地产开发过程中重要关键资源进行全方位全过程、高强度高效率的科学整合，并通过项目的成功使开发商实现土地开发价值的最大化及企业财富配置的最优化，最终达到项目品牌和企业品牌的成功确立。五、基本组织原则〔基本原则〕3XX组织的建立和健全须：1.有利于强化责任，确保公司目标和战略实现；2.有利于简化流程，快速响应顾客的需求和市场的变化；3.有利于提高协作效率，降低管理成本；4.有利于创新和优秀人才脱颖而出。〔组织建立〕建立组织须：1.XX是一个整体，这要求任何新建组织（包括合作）保持统一的XX标识和控制权；2.必须是事业的增长点；3.必须在一定时间内基本稳定。〔管理程序〕严密的可操作程序是组织高工作效率和水平的保证。因此任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。〔绩效考评〕XX人工作优秀，是因为我们：1.具备良好的职业道德，有强烈的事业心；2.工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；3.有达成目标、解决问题的能力。4.良好的沟通和协作。〔客户观念〕培养客户忠诚是XX追求的目标，我们对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。XX.工作方法列举客户到底要什么?表格最简介地图深研究6自己有锦囊字典寻本义工作会议有议程工作发言备提纲成果公开要汇报结论一次不过三对方作答要书面一次解决一问题七分方案,十分执行先写出来,再说出来先感动自己,再说服别人随时随地要收藏XX词典无难事语不感人死不休数字数据要准确不创新毋宁死方案不厌千遍改换位思考测方案第二章销售代表岗位职责１．在遵守公司核心价值关的前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。２．再操作规程范围内独立完成楼盘销售和房地产经纪以实现创收，完成年度创收指针及效率指针。３．熟记代理楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。４．热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。５．完成购房手续，签署《楼宇买卖临时和约》，必要是许协助签署《商品房买卖合同》。６．认真做好客户登记，及时跟踪客户，提高成单率和月创收额，成单率标准为10%，月创收额标准为3.7万∕月。７．及时填报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。８．负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准），不的聊天煲电话看无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。９．上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。10．对业主不做任何超标准，超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。11．保持专业服务状态，同事互相团结，尊重团队配合，互帮互学，共同进步，作好义务接待工作。12．工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理解决不了的事及时传达。13．维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。第三章销售代表作业纪律7１．三大纪律（即炒）1）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。2）不能拣客。3）不能在售楼处打架、吵架。２．八项注意（停盘）1）不能做任何未经公司许可的超范围承诺。2）不能向外界透露公司的业务资料。3）不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。4）不能私下议论、对接发展商。5）不能引起客户投诉。6）不能对客户冷面相对，取笑、议论客户。7）销售代表不得接待轮空。8）不得违反售楼处销售代表形象要求。第四章销售代表行为指引１．销售代表上班时必须着工装、佩带公司工卡。1）工装需整洁；2）仪表需符合公司要求；3）未着装或不符合要求者实时停盘。２．销售代表必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到。1）上班时不得擅离工作岗位；2）月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理；3）请假须提前一日报项目经理批准，否则视为旷工。３．销售代表必须掌握相应地的产专业知识及完成所需的市场调查。1）公司进行的专业地产考试不合格者实时下岗，补考合格后方能上岗；2）开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不可进行销售工作；3）在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的情况，每周不少于半天时间用于市场调查，并在项目内讨论及存盘。４．销售代表在工作中时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态。1）提倡始终如一的微笑服务；2）销售代表不能以消极的心态议论所代理的楼盘；3）销售代表不可挑拣及冷落客户，须对每个客户提供同质服务；4）销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；5）接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过十分钟，不能玩计算机游戏。接待台上只能摆放楼书、价目表、个人宗卷、售楼电话，其它杂物一律不得摆放；6）不能在售楼处接待台前吃零食。7）上班时间不得炒股票。５．销售代表有责任维护公司及发展商的形象。1）不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它楼盘情况；2）不能在本售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘（根据客户需求情况，可推荐同一开发商的其他楼盘）；3）尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商；84）由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意不私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需信息由项目经理提供；5）销售代表不能在售楼处议论、取笑客户。６．销售代表严格遵守公司业务操作规程进行销售。1）售楼处接待顺序按销售代表到达的时间顺序排序；2）轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便实时向客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢客户；3）未接待客户的销售代表在其它同事在场的情况下不得再接其它客户或终止正在进行的接待工作。4）不得在售楼处有客户的情况下讨论接待秩序；5）销售代表无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理。6）任何情况下销售代表不得提供销售之外的其它收费服务，如装修等。7）销售代表在填写认购书前需报房号管理员确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。8）销售代表无权收取定金或临时定金，定金由项目经理或指定人员统一收取并开据