业务员工作管理规范手册

白沙银世界市场营销人业务员工作管理规范手册长沙卷烟厂白沙—银世界品牌小组20/7/2000/广州/蓝色创意目录第一章营销人员的基本工作原则与素质一、营销人员的基本工作原则二、营销人员的工作范围及方法三、营销人员的基本礼仪与形象第二章营销人员工作责任描述及图表一、推介宣传企业与产品二、市场信息搜寻与反馈三、通路关系公关与维护四、销售终编的管理监察五、促销人员的组织与培训六、货源补充与价格控制第三章营销人员的自我管理与业绩评估一、营销人员的自我管理二、营销人员的信心法则三、营销人员的业绩评估第一章营销人员的基本工作原则与素质一、营销人员的基本工作原则1-1市场营销人员岗位隶属厂调拨站销售部，上对销售部正、副部长直接负责、汇报，与厂调拨站市场部、财务部、厂战略办、文宣部、促销部、生产部等有工作关系。1-2市场营销人员对内负责（部）各项工作指令下达，传递各销区市场客户要求，并协助保障该销区内销售业务的按时按质按量完成。1-3市场营销人员对外负责所在销区客户（烟草公司、商场、零售店等）的日常沟通联系、管理监察，以及市场各方面的信息收集与反馈。1-4市场营销人员工作态度必须端正、严谨，保持对上沟通汇报准确及时；外渠道保持畅通无阻，快速便捷有序；对内分配任务要求不折不扣，并随时做好市场情况资料存储以便查询求证。二、营销人员的工作范围及方法2-1推介宣传企业与产品丰富营销技巧知识，来自对企业的熟知，广博的综合知识及人生阅历，前者必须时刻关注企业的发展，并熟识企业产品的基本知识，后二者靠日常学习与体验积累。只有综合起来，我们的营销人员才能丰富自己的工作经验及谈资，将知识转化为客户利益，当好客户的顾问。2-2市场信息搜寻与反馈今天市场可谓瞬息万变，市场营销人员应充分认识到自己是企业发展的市场信息的搜寻、反馈，并强化自己的市场信息分辩能力，密切关注品牌、企业、产品在市场的数字、语言反应变化，尽力收集竞争对手第一时间市场情报，及时向上汇报或适当处理。2-3通络系的公关与维护客户是我们的生存基本条件，或客户或消费者不是我们的产品，我们企业将不复存在，但如果你了解他们的心理，你将可能最终影响他们支持我们——决断的购买/销售我们的产品。我们的通络有两条，一是显性的烟草专卖店（批发部）、商场、零售店、超市等；二是隐性的酒店、酒楼、夜店、会议场所及商务人士、政府官员之场所。2-4销售终端的管理监察在销售终端店内行销如何，同不同意在让内陈列商品及促销，会不会我们做的空间管理，我们的价格是否保证了客户在竞争对手品牌上有相等盈利……，因此我们的市场营销人员的引导、支持对鼓励终端，激活网络有决定性作用。2-5促销人员的组织与培训活动、促销，我们可能天天在进行，各区促销人员的来源，如何组织，必须建立区内促销人员档案，并制度化举办培训，以顺利完成各项促销任务。对促销人员严格定行业绩评估制度，不断循环淘汰，择优组合。2-6货源补充与价格控制密切与烟草沟通，并认真监察每个售网点，定期拜访，重点控制，保证渠道畅道有评。三、营销人员的基本礼仪与形象3-1业务人员的形象外表第一印象非常重要，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表——你的服饰、眼神、面部表情等等产生的。因此，我们要有这样的仪表：类别要点西服干净、挺刮衬衣洁白，注重领子袖口清洁，并熨烫平整。领带中性色彩，并保证有多条领带可经常更换。鞋深色皮鞋，搽刷亮洁。袜穿深色袜子。手干净，指甲修理整头发长短适中，每日用用磨丝梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。面容清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。笑容开朗，有感染力。3-2握手、声音和说话方式握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节，不是角斗时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦）握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。3-3声音在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。与客户交谈的声音应该温暖而友好。注意：1、不要说话过快或过慢。2、语气、语调不要一成不变。3、不要过于高声或过于轻柔。4、说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人。5、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的陈述能力。3-4举止：作为一名业务员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。3-5礼仪：3-5-1千万不要未经预约而鲁莽拜会。3-5-2千万不要占用客户过多的时间。3-5-3对客户的接待和支持，要再三致谢。3-5-4在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。3-5-5在交谈中，应时刻体现公司的忠诚和自豪。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。3-5-6在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量也会削弱你的说服力。3-6有助于销售的人品与性格积极的人生态度：3-6-1业务员，每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与夫败的喜怒哀乐；每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。因此，业务员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败正面观点反面观点没有成功失败了学到一点东西什么也没做成充满信心的人很愚蠢可能想出好办法方法不好先走一步，方法不对另人成功了合理安排浪费时间天无绝人之路无路可走还需努力未能完成3-6-2坚韧：坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。3-6-3热情：热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。3-6-4可靠性：介绍公司和产品不要过分夸大其词，且要保证众品一致，否则业务员会在客户面前失去可靠性。3-6-5诚实和真挚：对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。3-6-6信誉：如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。3-6-7移情：你越能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越能更好地满足他们，就越容易与客户建立良好关系。3-6-8尊敬：不论何时何地，应处处表现出对客户的尊敬。3-6-9乐观：微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑，另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。3-6-10果断：业务员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。3-6-10自信：自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。如何发展自信？每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做到。3-6-12智慧能力：艰苦的工作，注意细节，培养良好的技能能使一个智力平平的推销员做得非常出色。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分，最好的准备是全面了解客户公司和我们自己公司的情况。3-6-13想象力：想象力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。3-7业务人员应备的基本体态语言积极的消极的平视对方，眼光停留在对方的眉眼部位目光不定；仰视或低头；直瞪对方距离对方一肘宽的距离太靠近或太疏远手自然下垂或拿资料指手划脚，插口袋或抱肘挺胸、直立倚在墙壁或桌子上平稳地坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆3-8业务人员要克服的个性特征3-8-1不听：在洽谈中，听和说同样重要。要密切关注对方的反应和需要。特别是与客户初次见面时，更要从倾听中了解客户的需求和客户的情况。而不是怎样去说服他，不要太有进攻性，避免掩盖问题。要学会多听，学会善于听。3-8-2过于苛刻：批评别人或散布流言并不会获得客户的信赖，要时刻提醒自己是站在比对手高的位置上，这样给客户的感觉会更好一些。3-8-3过于争论：同客户争论，是不能做成生意的。如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。在与客户交谈时，应鼓励客户多多发表自己的见解了解客户的需求，并在适当时机表述意见或提出解决办法。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个最短时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建设性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。3-8-4无聊的幽默：尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。特别注意不要拿自己的产品当作开玩笑的对象。3-8-5懒惰：营销人员有大量的自由时间，如果不自己严加约束，懒懒散散，是不会成功的。3-8-6没耐心：销售是一个需要耐心和韧性的职业，有的客户需要长时间追踪，要持久与客户保持联系及良好关系，不要缺乏耐心而使事业难以成功。3-8-7言谈侧重道理：业务员的言谈举止太过书面化时，客户会感觉其建议可操作性不强，或根本就与业务员有心理距离，产生本能的反感。3-8-8语气蛮横：3-8-9谈话无重点：与客户的会谈时间是宝贵的，如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，对公司、对产品、对你本人的印象也不深，你也无法了解客户的真实情况和最关心的问题。最终可能导致销售失败。因此销售介绍应有充分的准备和计划，列出谈话重点，围绕重点进行陈述，可以帮助你成功。每次见面，会谈都要达到一些目的，解决一些问题。否则无谓的吃吃喝喝，既耗费了金钱、精力，也使客户与业务人员的关系变得庸俗，反而不利于长期客户关系的维持。3-8-10言不由衷的恭维：对待客户，我们应坦城相待，由衷赞同他们对于市场的正确判断，赞同客户的明智选择。如果为了讨好客户，以求得定单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低业务人员以及所传递信息的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。第二章营销人员工作责任描述及图表一、二、三、四、五、六、一、推介宣传企业与产品1-1行业情况（待长沙烟厂提供整理。）1-2企业情况1-2-1企业历史荣誉1-2-2企业规模状况1-2-3企业产品系列1-2-4企业理念及广告1-2-5企业效益贡献（以上请长沙烟厂提供后整理）1-2-6示范语我们是国有大型烟草企业，是湖南产销量最大的烟草企业，单品牌销量全国排名第三。我们的品牌形象的广告语是“鹤舞白沙、我心飞翔”我们的产品横跨中高低档，有长沙系列，白沙系列和金沙系列产品。1-3品牌内涵1-3-1品牌核心理念：鹤舞白沙，我心飞翔1-3-2品牌个性内涵：时尚品味，白的浪漫，宁静的飞翔。1-3-3品牌意义（价值）：自由是梦想，飞翔是体验，心灵的释放，在点燃技烟的瞬间，世界变得无弗。1-3-4示范语：银世界的包装、内在品质，就像广告语“鹤舞白沙、我心飞翔”体现浪漫、时尚的品味。银世界不象很多高档烟包装华丽富贵，那样张扬，它银灰色的包装讲求品味、内涵，体现高雅和宁静。2-4产品知识2-4-1产品情况归纳：“白沙—银世界”口语简称：银世界/银白沙广告语：白沙—银世界，我心飞翔品牌理念：时尚、浪漫的飞翔品牌调性：自由的高雅的，宁静的产品特点：（1）与“白沙”系列产品风格一脉相承（2）充分体现清雅、飘逸，感受“醇、香、甜”的品吸口味（3）精选上等烟叶，品质进一步提高，对人体危害减少。包装特点：（1）银灰色主色调构成时尚、浪漫、高雅、宁静的格调（2）双鹤图案及品牌名“白沙”均采用当今先进的镭射工艺，体现鹤的动感。（通俗讲：欲飞的“鹤”栩栩如生）（3）“白沙”商标和双鹤图案采用防伪油墨套印，在紫光灯下呈荧光红色，增强了包装的美感和防伪效果。（通俗讲：只有雄厚的实力和一流的工艺才有此作品）（4）包装经过特殊表面处理，提高了耐磨性（通俗讲：当你抽完一盒后，包装完好如初）产品特点：精选上等烟叶，超长醇