业务机能展开及其改善

业务机能展开及其改善「业务机能」，即为达成「业务」之目的与目标所需要的功能。为了达成企业的目的与目标，而将其所需的业务一一找出，并加以检讨找出「最简单」又「省时省物料省资源省人力」的方法，然后「有系统的组织起来」，让其一旦运作就可「发挥功能」的方法，称为「业务机能展开」。业务机能展开是一种工具、方法，焦点在于改造业务及其流程，目的是要更精实、更有效、更简单、更快速，不但不会出错或舞弊，作业又品质好、成本低、交期准、效率高、士气旺。■稽核刘奕钟一、何谓业务机能「业务」，即经营管理有关的「事项」或营运的「作业」，在上一期月刊已经加以说明和定义了。广义的业务，包含「企业的目的与利基、贩卖何种产品或服务、市场与顾客、利润或特点、利弊优劣、机会与风险、目标与策略、如何生产、如何行销与营运、绩效或成果考评、企业诊断、分析及改造等」的营运「工作」。「业务机能」，即为达成「业务」之目的与目标所需要的功能。例如，为了销售产品，所需的功能至少有1)市场调查及行销研究、2)产品与包装的设计规划、3)销售通路与与促销活动、4)价格与行销策略、5)产销配合计划、6)配送及运输仓储计划、7)客户服务计划，以及8)申购、9)收款付款、10)授信管制、11)帐务及成本会计、12)营业管理及统计分析等12项。如果是「生产产品」的「业务」，其所需之功能至少有：1)生产设计与管理、2)物料采购、3)仓储及运输、4)加工制造、5)机械设备设计、采购、安装、试车及工程、6)保养维护、7)品质管理、8)工业安全卫生与环保、9)产品及生产技术之管理及改进、10)工业工程等基本作业功能。无论销售或生产，如营业规模够大，通常需以公司方式运作，如此就需要其它如：1)行政管理(含出纳、人事、福利及总务，2)财务管理(含筹款理财、资金调度、股票及税务)的功能。若公司上市或上柜，则需要3)稽核、4)股务作业。其它功能如：5)企划、6)法务、7)工业工程等的业务，则需视公司业务所涉及的程度、作业的复杂度、管理的特性、整合的需要….等而设立。当然，为了总管全公司的经营、发号施令的总经理是必要的，代表公司及负责重大决策的董事长当然当然不可或缺。但是，相反的，若作业所发出之功能或结果不能达企业的目的与目标者，或不需用到，此种就「不必是需要的」「业务机能」。这是非常重要的评断与参考标准。二、何谓业务机能展开为了达成企业的目的与目标，而将其所需的业务一一找出，并加以检讨找出「最简单」又「省时省物料省资源省人力」的方法，然后「有系统的组织起来」，让其一旦运作就可「发挥功能」的方法，称为「业务机能展开」。故业务机能展开必包含1)「机能发觉与定义」、2)「流程与工具分析」、3)「作业品质精炼」、4)「流程改造与精练」、5)「系统组织与整合」、6)「检讨改进」、7)「发挥功能之验证」等「步骤」的作业。三、业务机能展开的注意要点1.掌握目的与目标企业不是政府机关或慈善事业，企业的第一目的就是为了营利，所以，它的业务就以「营利」为中心目标来设计、检讨。2.公司间差异折价业务机能展开最好用一组人员以脑力激荡的方法，或用KJ法、系统图法、关连图法等来制作。例如系统图法，思考过程十分简单：3.善用「机能展开表」然后再加以有系统有层次的整理成展开表，以下就是一个公司的初稿(未完整)的例子。4.没有必要的作业(机能)决不要列入下表之主要的机能有十一项，经过一、二次展开(如表)，可能尚有遗漏之处，不过没有必要的作业(机能)决不要列入。事后也必需一再检讨适时修正才可。做好的新表最好与旧的(组织)功能加以对照，以发觉是否遗漏或发觉不必要的功能，更可发觉企业是否生病，以便加以改善。5.必需经过「精炼」过程由于时间、背景、工具、管理思想的变迁，理论上所需的「作业」可能与实际不符了。其次，别人可能有更好、更进步的「方法」，所以不要自几认为自己最行，一定要虚心求教求证。即使经过此一「找寻更好的」之过程，也不要自满，必需自我再精炼才行。6.不要忘记先作「流程与工具分析」功能是因作业产生的，但是作业的品质、交期、效率及成本等都是与流程及工具息息相关的。既然要最好的效率与效益，决不能不分析流程与工具。7.不可忘记系统整合流程分析、改造时，往往是从一个Sub-system或更小的范围着手，且可能用不同的小组及不同的成员，因此免不了一件事用了各不相同的名词、定义、或不同的方法为之，也可能发生不同小组设计的各个Sub-system不能相密合，所以最后一定要整合起来才行。T公司业务机能展开表(初稿、未完全表达、尚需精炼)四、业务机能分析的步骤1.决定必要的作业功能(精炼一)业务功能虽可分为主体的和支持性的两类，但都应是必要的功能，没有必要的功能就可以删除。但是什么是「必要」，什么是「不必要」常常会有争议，以下原则可做参考：1)作业的功能或结果直接对企业的目的或目标有正面效用者：a)促进销售、提高业绩及营利b)提高、改善或保证品质c)降低成本、减少费用d)提高效率或增加使用机能e)提高产品或服务的价值f)缩短交期g)改善技术或提升管理的品质h)开发未来2)经营管理上一定需要或法规规定要有的管制或制衡者：a)帐务财会：帐务、财报、股东会事务、股务b)行政资源：文件管制、资源分配与管理c)防弊：稽核d)防治污染：环保e)防范意外事故：工安卫生2.展开作业功能至其细部作业(精炼二)3.评价每一作业之功能效用、贡献度(精炼三)4.改善每一作业之功能效用、贡献度(精炼四)1)剔除不必要的功能2)效用、贡献度不高之作业的改善或取销3)复杂作业得简化4)作业顺序的重排5)作业方法的改善5.作业流程(含工具等)分析及再改善(精炼五)6.作成FlowChart或PERT/CPM或ArrowDiagram7.决定内部控制的管制项目(点)8.决定品管及品保方法与报表9.决定「计算机系统使用」以代替人工操作10.决定「人的使用数」及作业组织11.整合工程五、关于作业流程(含工具)分析「流程」是指作业的顺序和方法，即「过程」。流程必然涉及使用的机具、工具、方法、计算机和人员。使用不同的机具、工具、方法和计算机，就可能会有不同的流程出现，因此其效率、效果及品质可能绝然不同。因此，改造之时，应多方收集信息，并用有经验的人才或顾问，以获得最佳的建言，采用最新、最前瞻、最有效率、最节省、最好的作为基础，作彻底的、根本的、前瞻的、整体的检讨、改进、设计，以利日后执行时产生最佳效用。一般而言，业务分析与流程分析是分不开的，本文分别标示的原因，主要是想阐述「业务分析」在「改造」时特别重要，是不能遗漏的重点与开端。这是过去的「改善」常常忽略的地方。改造与改善有重要的不同之处。「作业流程分析」，乃应用流程分解、测时、平衡图表、改善四要等的方法来分析及改善之方法。有关「流程分析法」的文章，读者可以自行找工业工程的书籍参考，在此仅强调非常有用的改善四原则，即「IE的改善四要」：剔：剔除不要的作业予以剔除并：合并简单的作业加以合并简：简化复杂的作业加以简化排：重排重排顺序以提高效率不过，许多人却认为上述「改善四要」很简单就直接使用，因而忽略了「业务机能分析」及「作业流程分析」，而演变成「减化作业」、「滥砍乱伐」、「不依章法(程序)」、「无因消灭」、「弄巧成拙」等乱象不已，反而导致效率不佳及不良后果的发生。举些例子就可明白笔者所说的，例如：例A：会计登帐前本有「审查」单据的功能，因为公营事业于民营化后没有审计部监督，而需回归遵守一般之商业会计法，于是撤消了「审核股」，财会单位因此认为报销单据不再需要其「审查」，若事后被举发「单据不合」、「书写错误」、「过程不合规定」等，必需由原报销单位自己「负责」。这个事例，是不是「弄巧成拙」随便「减化」作业吗？盖会计单位「检视」报销单据，乃正常应该的工作，只是过去公营时期审查自我扩权为「审准」，这的确是应改善的，但基本的「检视」工作怎可废弃呢？这就是「过犹不及」。例B：无论产品制造、技术或工程的外包(或委托)作业，均应按「分层授权」规定，做好发包或委托前应有的「预算编审」及「核准」作业，某个金额以上应按发包或委托规定的方法办理「招标或议价」。在发包之前还必需经过「厂商能力及信用的调查」或「合格厂商之审查」作业。这些作业都是品质保证非常重要的环节，处理方法有一定的规定，如果加以省略，往往是出问题的地方。如果想更「弹性」些，其方法与标准就要好好研议配套。如果设计的作业或品质必需依靠「人治的」方法判定，或靠「事后的」检验，这是有违科学化、效率化判断的法则，是反其道而行。如此的「省略」美其名为「简化」、「效率化」，这是不行的。最后在完成了「作业流程分析及再改善」之后，将作业作成FlowChart或PERT/CPM或ArrowDiagram等，以简单的图表表达，也是很重要的步骤，以达标准化、简单化、制度化、目视化、透明化的要求。六、关于内部控制的管制项目(点)内部控制与内部稽核是现代企业一项非常重要的业务，上市上柜公司必需遵守证期会的规定实施本项工作。许多公司可能认为这是多余的作业，多了一些挚肘，可能会没有效率。其实这是多虑的及错误的。是否影响作业的效率全在于「设计」，譬如说：重要的业务，如果发生错误可能引发重大影响，多一个检查就少一分发生的机会。还有，容易发生舞弊的作业，本来就应有所加强控制，站在品质管理或品质保证的目的，也同样需要此类管制项目(点)，所以内是绝对必要的，内稽则是防弊兴利的。不论企业主、法规设计者、流程设计者，都会有这种适当的管制设计的概念，所以「内部控制与内部稽核」的设计，是必定需要而且是很自然的事。七、关于决定品管及品保方法与报表「品管品保」业务与「内部控制、「内部稽核」的目的是相同的，在企业内，「内部控制」相当于自身的「第一人查核；firstpartyaudit」，「品管品保」相当于「第二人查核；secondpartyaudit」，「内部稽核」则是相当于「第三人查核；thethirdpartyaudit」。因此「品管品保」仍是十分重要而不可缺的基本功能。至于如何借表报之输入与输出，提供正确、快速、有用的信息，提高管理的效率，达到经营的目标与目的，这是成功管理的方法之一。企业改造一定必需将此列为「重点工作」，并将「表报计算机化」。八、关于计算机化、e化简单的说，最后所有的流程、作业必需「计算机化、e化」。若缺少此一「计算机化、e化」，以当今的环境条件而言，改造显然是落空的。作业如果最后没有办法而必需仍用人工去做的，才可用人工去做，而且要从「零」开使计算使用的人数，唯有如此才能赶上时代。九、结论业务机能展开是一种工具、方法，焦点在于改造业务及其流程，目的是要更精实、更有效、更简单、更快速，不但不会出错或舞弊，作业又品质好、成本低、交期准、效率高、士气旺。所以此一「业务机能展开」一定要与「流程(含工具)分析」、「改善与精炼」一并进行。过去的企业改造是否循此步骤，每位专家看法不一，但是笔者建议，本人这一步才是宝贵之处，有心的管理人士不妨参用之。