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第1章汽车维修接待流程1.1预约1.2业务接待1.3维修作业1.4质检1.5结算/交车1.6跟踪回访1.1预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回1.1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页下一页返回1.1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容上一页下一页返回1.1预约(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回1.1预约2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。3.预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。上一页下一页返回1.1预约(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。三、预约服务流程与实施规范通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的预约规范流程来完成，预约规范流程如图6-2所示上一页下一页返回1.1预约2.预约实施规范规范1有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范2预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范3进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。规范4应根据本服务站的业务量受理预约。规范5由业务主管负责预约相关事宜。规范6应设预约电话，并公开、公告。上一页下一页返回1.1预约规范7预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。规范8预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范9接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约电话登记表上。规范10接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。上一页下一页返回1.1预约规范11在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。规范12守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分钟”意思是:超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴约。上一页下一页返回1.1预约规范13接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。规范14预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务维修企业。规范15对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，我们恭候您的光临l规范16对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再次预约。”上一页下一页返回1.1预约四、预约过程注意事项努力做到电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。根据顾客要求和车间能力约定时间。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。及时告知维修接待员和备件预约情况。备件部门设立专用货架存放预约的备件。上一页下一页返回1.1预约维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料)。如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。硕客和车辆信息或故障描述记录不全。不对故障进行诊断。不按车间维修能力安排预约。上一页下一页返回1.1预约顾客不知道谁会接待他。预约情况不及时通知有关部门和人员。备件部门没有为预约顾客预留备件。准备工作不充分。顾客已经前来才通知不能履约。不提前确认准备工作和顾客履约情况。顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。上一页下一页返回1.1预约案例预约范例步骤一：应答并自我介绍维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。”上一页下一页返回1.1预约顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?”步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?”顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上维修，然后中午交车吗?”上一页下一页返回1.1预约维修接待员：“好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好”步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?”维修接待员:“80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元(含工时费),检查车辆后我将给您一个明确的报价”上一页下一页返回1.1预约顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。”步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?”上一页下一页返回1.1预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”小贴士总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。上一页返回1.1预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”小贴士总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。上一页返回1.2业务接待一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。一、接待员的工作内容在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。上一页下一页返回1.2业务接待1.填写接车间诊表为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表6-1所示。问诊表的使用流程如图6-3所示。上一页下一页返回1.2业务接待2.维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附力信息及顾客签字。内容1顾客信息包括车主名称和联系方式等。内容2车辆信息包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。上一页下一页返回1.2业务接待内容容3维修服务企业信息包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。内容4维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。内容5附加信息包括顾客是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件)、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，上一页下一页返回1.2业务接待并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如表6-2所示。维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章(“已提车”字样)企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进上一页下一页返回1.2业务接待行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用仪器检测。根据检测诊断结果，拟汀维修方案，初步估算修理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务委托书，并请顾客签字确认。维修接待员同顾客签汀维修施工单时需同顾客解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间等。上一页下一页返回1.2业务接待二、接待服务流程与实施规范1.接待服务流程接待服务流程如图6-4所示。2.接待服务实施规范1)迎接顾客规范1维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣着干净整洁、精神饱满。规范2顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门