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包头东亚时代物业服务有限责任公司第1页共27页东亚·世纪城四、五期物业服务方案包头东亚时代物业服务有限责任公司第2页共27页四、五期物业服务方案北京东亚时代物业管理有限公司（以下简称东亚时代物业）是北京东亚新华地产旗下的专业物业管理公司，于2008年6月20日注册成立，是具有独立法人资格和物业管理资质的中型物业服务企业。公司按照市场化、专业化、集团化的发展模式，现已在包头、沈阳、鞍山、宿迁、江阴设立分公司，总部设在北京。业务类型涉及别墅、公寓、写字楼、普通住宅等，累计管理面积近400万平方米。东亚时代物业始终把“做中国最具有服务价值的物业品牌”作为公司的愿景目标，各项服务严格按照ISO90012008国际质量管理体系标准的要求组织实施，并结合客户服务需求不断创新和提高服务内涵。为持续提高社区服务品质及管理水平，东亚时代物业探索出一套完善的“物业管理前置”运营模式，与拟服务项目的开发设计单位、工程施工单位以及营销部门形成了有效衔接，站在业主和物业使用人的角度，同时以物业管理的视角，为开发企业提供优化产品设计建议，提高物业使用功能、促进工程质量，致力于业主与开发企业的双赢。同时根据准业主的需求，适时出一系列项目接管以后的物业服务及个性化服务，使物业管理企业在房地产开发产业链条中发挥着越来越重要的作用。一.结合项目特点，推出“亮点服务”、“特色服务”、“多元服务”【东亚·世纪城四、五期】项目位于包头市昆都仑区黄河大街，座落位置优越，配套设施健全，为该地区综合性高品质低碳型的高档住宅小区。我们综合考虑了【东亚·世纪城四、五期】项目的特点，并结合同类型高档物业的经验，精心设计了【东亚·世纪城四、五期】项目将要推行的“亮点服务”、“特色服务”和“多元服务”，使其在区域范围内产生品牌影响，在长时间内保证楼盘的保值、增值，从而起到上升、延伸楼盘品牌效应的目的。二、项目管理设想为将“1+N”多元服务与专业化、规范化的物业服务经验在项目实施中得到提升与贯彻，公司已结合项目的实际特点编制了实施方案，并且将会把“恪守服务承诺，用心做事”的服务理念得到真正贯彻。根据项目进展情况，为保证正常物业服务工作得到有效保障，公司认为物业服务公司在项目刚刚启动时就前期介入对项目的后期管理工作有很大的帮助；(一)、前期介入项目的管理，更多地与开发公司沟通，领会开发公司的高点策划并掌握项目的基本情况，为后期的物业服务工作提供坚实的基础；（二）、从物业使用人和物业服务人的角度提出合理化建议，完善管理硬件，便于更好地给客户提供高质量的产品；（三）、参与项目的交接验收，缩短物业公司熟悉项目的过程和时间；（四）协助开发公司开展项目的销售推广工作。包头东亚时代物业服务有限责任公司第3页共27页三.建立“客户满意”为导向的物业服务，以服务增添亮点“以人为本、亲情服务、以客户为中心”是我们时代物业之本。客户满意程度是衡量我们成功与否的最重要的标准。建立以“客户满意”为原则的物业服务模式，合理配置公司的各种资源，不断改进我们的服务，以提高客户满意度。（一）.我们将在本项目导入独特的管理模式：将W.H.H.管理模式导入到物业服务之中，并为项目提供“居家”式物业管理服务。w英文Warm（温暖）。为业主创造一种温暖、温馨的生活环境，使业主得到愉悦身心的享受。业主有服务需求时，为业主提供热情、新颖、方便、舒适、安全的服务，使业主感到在此生活是一种身份与品味的提升。H英文Harmony（和谐）。体贴入微是服务的宗旨，通过物业组织一些社区文化活动，增加双方的了解和沟通，拉近业主与业主之间、业主与物业之间的距离，营造欢乐祥和的氛围，充分让业主感受到大家庭的温馨与幸福，使业主的身心在回到家的一刻即得以放松。同时业主有服务需求时，我们将为其提供快捷、周到、细腻的服务，让业主更大程度的对物业的服务给予肯定和认可。H英文Health（健康）。为业主积极提倡一种健康的生活方式和理念。通过物业的规范科学的管理，改善社区居住环境，创造绿色生活空间，降低和减少碳的排放，树立新型低碳管理理念，从而为业主提供绿色环保、健康的居住环境。“居家”式服务：时代物业将在【东亚世纪城四、五期】推出贴心”居家”式服务是以一站式服务为特色的，结合“居家”理念和物业管理的特性及特点，提供[24小时全天候”居家”式服务]。以及对硬件设施及各项服务内容的熟知，来准确地为业主提供服务。服务系统可以调动物业公司的资源为业主进行服务,并在本项目各个阶段努力营造和推广“温暖”的服务理念，对每位业主提出的要求及所提问题不推诿，实行首问责任制，以贴心的“一对一”服务，立足于让客户享受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的快捷、细腻、贴心。根据业主不同的需求，精心制定服务方案，以热忱的服务为业主创造和谐的生活环境，使业主感到最大限度的人性化服务，达到物质和精神上的享受。我们将亲情的“居家”式服务模式与专业的物业管理相结合，形成专业“居家”的物业服务特色，为业主提供温馨、安全的服务。只要业主与客户助理咨询，我们将针对您所关心的问题进行相应的解答，甚至在业主出门在外期间，如有事情要处理，物业的客户助理也会尽力实现业主的需求。（二）.3F服务准则Fast快捷时效Fine细腻完美包头东亚时代物业服务有限责任公司第4页共27页Feel感情贴心（三）.5141客户快速服务反应体系◆接到客户电话后5分钟做出回应；◆水、电、气等急迫性报修1刻钟（15分钟）内到达现场；◆其他复杂性报修40分钟内到达现场；◆需协调外部单位解决的，应于1日内向业主作出答复。（四）.六个“一”入户维修规范服务体系◆一声问候（入户）一个工具箱一块铺地布一条白毛巾一双鞋套一声告别（离开）（五）.运用“六心”服务，热忱地为客户提供服务为了保证服务品质，时代物业在三期推出“六心”服务，“以我们的行动，让业主感动”为服务宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为客户提供真实的、能够切身体验到的服务工作，并有完善的考核机制对服务品质进行测评。（六）.客户“400”专线的亲情设置健全的监督服务体系是优质服务的前提，为了达到最佳的服务效率。我们为广大业主特别设置了“400”免费专线。使业主和物业公司建立起畅通的沟通渠道。保证物业公司的服务品质，以提高客户的满意度。通过点滴体现对业主的关怀和友善。（七）．建立专职客服助理服务电话客服助理作为直接对业主服务的一线部门，服务质量的好坏将直接影响公司的品牌形象。首问责任制应贯穿始终，突出个性化服务。公司将为客服助理配置针对自己服务的区域匹配相应的电话并公示。为业主提供24小时不间断的咨询服务。（八）.组织开展形式多样社区文化活动（1）为了让业主感觉到家的温馨、家的亲情，物业服务中心从入伙开始就精心策划小区的社区文化活动，主动搜集业主及家人的兴趣爱好、生日，建立空巢老人档案，并每年组织一次业主体检，让业主轻松享受健康带来的快乐。（2）每季度开展一次真诚与您互动，真诚与您互动是东亚时代物业社区开展的一项长期活动，通过物业服务宣传展示和现场互动，拉近物业服务工作人员与业主之间的距离，加强与业主的沟通、包头东亚时代物业服务有限责任公司第5页共27页聆听业主意见和建议，急业主之所急，帮业主之所帮，想业主之所想，站在业主的角度，尽最大可能解决顾客的实际问题。（3）每年组织开展多次大型崇尚科学、崇尚文明的精神文明建设宣传活动，倡导全体业主共同参与社区共建活动，力求杜绝高空抛物、乱扔垃圾、不文明养犬等行为，促进邻里关爱、社区和谐。（4）根据小区客户群的兴趣爱好，从小区业主入住之日起，物业服务中心就认真掌握并分析客户的各种爱好和习惯，有计划有步骤的组织必要的业主篮球、足球、网球、乒乓球、集邮、书画等各种兴趣社团，定期组织各种赛事、艺术交流和艺术展览。（九）.提供超值的物业服务本项目设计理念的先进将决定它的热卖，为了品牌延续、开发商投资收益最大化，我们将在软件服务上更下功夫，以业主、客户需求为基础，提供便捷、细腻、优质的服务和特约服务，让在这里生活的业主享受到温暖、和谐、健康的“居家”式服务。有鉴于此，建立一个完整的服务体系，提供全方位、多层次、个性化的综合性服务，方可保证业主日常生活舒适、便利、不假外求。针对【东亚世纪城四、五期】项目特点，我们将提供不同形式的特色服务。1.天气预报双语提示服务为了保证业主在恶劣天气时提前做好出行准备。我们将在单元门明显位置设立精美的天气提示栏。并以“双语”书写提示，以满足业主不同的阅读需求。2.紧急医药箱服务为了使业主在遇到意外和身体不适时能缓解疼痛，得到及时、有效的治疗，我们特别在客户中心提供了紧急医药箱服务，如果业主紧急需要速效救心丸、创可贴等药品时，物业公司可随时提供。3.邮件、报纸分发业务针对项目居住群体的定位，考虑到这些业主由于工作繁忙，无暇顾及自己的休闲生活。特别为业主长期提供邮件包裹、报纸上门服务。4．其它服务★在单元门内设置便民雨伞；★提供二手闲置物品交易平台★代购、代送礼品、鲜花★提供房屋租赁服务5．特别服务计划静态服务，维护好园区各类公共区域休闲娱乐设施，并提供业主相应的物品，设施。包头东亚时代物业服务有限责任公司第6页共27页有声服务，包括园区音乐，会所大堂乐曲。无言服务，包括便利完善的标识系统设计以及维护，园区宣传栏的时尚风情的内容等及时服务，随着园区业主生活节奏的不断加快，为业主提供便利，服务节奏必须加快，我们将通过科学的管理手段确保业主日常生活中的需求，高效服务（详见前期物业管理服务合同规定的服务标准）。预警服务，每年按照服务标准举行消防演习，不定期举行突发事件演习，确保园区在遇到突发事件时能够及时有效处理维护业主利益五、正常期物业管理方案（一）物业服务模式、开展计划及服务内容、标准1、“一站式、全天候、阳光、温馨、安心”服务模式“一站式、全天候”——客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到客户。（客户服务中心由多名管家组成，公布客服人员姓名、联系方式等，负责所在区域的所有物业服务事宜，提供全天候24小时客服服务）阳光——1、在现代化都市紧张节奏的生活中，让世纪城业主能找到一种舒适、一种放松、一种关爱，让业主享受到都市人清新明快的生活，阳光照亮的幸福生活，让业主觉得回家的感觉真好。2、阳光的两性面，安全服务与客户服务，阳光的微笑，但充满着隐隐约约的警惕，对业主与非业主都有一种服务的前提，但要时刻关注小区服务原则。温馨——1、园区内的每一处，只要能看得到物业人，就会有笑容与关怀，当世纪城业主还未回到“小家”前，就会让业主觉得物业人的服务。从而体现出东亚世纪城的软性服务品质。述职后台作业前台接待反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客服中心客户核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员总公司包头东亚时代物业服务有限责任公司第7页共27页2、社区文化活动，不仅体现出物业小区的增值服务，让业主对物业有一种家的感情外，还会增加邻里之间的和谐关系，社区文化活动也会体现出在日后邻里关系的维系中，更容易、更彼此了解，更能拉近物业与业主的关系。安心——安心成为东亚世纪城的一种生活主题，安心将引入“大管家”服务机制，服务助理的存在，让业主在遇到麻烦事儿的时候，会想到服务助理；需要帮助、有困难的时候也会想到服务助理；对各个相关物业服务有问题的时候，也可以找到服务助理；服务助理会让业主觉得自己有一个管家，管家服务体制的产生，便捷、快速的转达业主的疑问与建议，达到首问责任制。尊享物业为业主带来的生活安心。“阳光式”物业管理服务计划，引出物业管理的三大核心概念：阳光、温馨、安心。表达了东亚时代物业为业主创造提供一个良好的居住环境、提供快捷便利的物业服务、提升社区尊贵品质的意愿。六、项目前期介入阶段的工作（一）、前期介入阶段的工作内容1、协助开发公司编制、起草《业主临时规约》；2、解答客户提出的关于物业服务方面的有关问题；