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隆生物业东湖五区物业管理方案第1页东湖五区物业管理方案第一章目的和范围管理目的：1、保持物业的完好程度。通过加强对小区整体物业的维护、养护和对使用人提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、创造良好的环境。加强宣传，与小区业主（住户）一起，共同维护小区环境，营造一个安全、舒适、和谐的绿色家园。3、维护住宅区业主（住户）的权益。维护大多数业主的利益，引导广大业主正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对小区实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高隆生地产的社会声誉。5、以良好的售后服务维护东湖花园的品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该小区商品房保值升值。管理范围：东湖花园五区第二章物业概况物业概况：东湖花园五号小区位于惠州市东平半岛西枝江北岸四号小区东北侧，是继东湖花园一、二、三、四、六号小区、东湖苑如期竣工并交付使用后，隆生地产再次精心策划投资开发的一个人车完全分离的高档豪宅小区，分二期进行开发，第一期工程（505、506、510、511、515、516、518、520、隆生物业东湖五区物业管理方案第2页521、522共10栋）预计于2006年3月底交付使用，第二期工程（501、502、503、507、508、509、512、513、517、519、共10栋）计划于2006年8月底交付使用。五区总占地面积约105700M2，总建筑面积28.81万M2，其中住宅建筑面积为20.95M2，共有1569套住宅；地下车库面积为7.1万M2，将提供约1650个汽车位与1600个摩托车位；商铺建筑面积为2700M2，共有37间大小不等的临街商铺；小区共有住宅20栋，39个单元，全部带电梯9-12层小高层；五号小区建筑密度为21.1%，绿化率37.5%，容积率2.25。小区主要机电设备：彩色闭路电视监控系统、黑白可视对讲防盗系统、智能门禁系统、红外线报警系统、智能停车场管理系统、水泵设备、配电设备、电梯39台等。小区主要配套设施有：地下室内专用汽车库、给水系统、排水系统、供电系统、消防系统等。小区主要配套娱乐设施有：游泳池、综合馆、棋牌馆、乒乓球馆、儿童娱乐馆、才艺馆、健身馆、阳光房等。第三章管理原则、方式和内容管理原则：遵循“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，贯彻“优质、诚信、创新”和“让我们大家住得更好”的管理方针，竭诚为业主提供规范化、专业化的物业管理服务。管理方式：隆生物业东湖五区物业管理方案第3页东湖房产开发有限公司依据国家《物业管理条例》和实际情况相结合的原则，全权委托隆生物业管理有限公司对东湖五区实行综合一体化管理。隆生物业管理有限公司在管理合同期内对东湖五区负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。管理内容：1、小区房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明、有线电视线，供水设施，配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养护、运行和管理。2、小区房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修养护和管理。3、小区规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、室内泵房、路灯、地下停车场等）的维修、养护和管理。4、区内的各项配套服务设施的维修，养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生，垃圾的收集，清运。6、车辆交通、行驶和停泊管理。7、配合和协助公安部门、居委会等有关部门做好各项工作。8、社区文化娱乐活动。9、物业及物业管理档案、资料。隆生物业东湖五区物业管理方案第4页第四章组织和资源1、组织架构及人员配备：如下图所示：说明：1、刚接管两年装修期增加1名管理员。2、游泳池开放时增加2名救生员。五区管理处82人主任1人设备管理员1人安全管理员1人环境管理员1人护卫班50人环保班20人维修班4人隆生物业公司收费员2人客服管理员1人房屋装修管理员1人隆生物业东湖五区物业管理方案第5页2、人员安排说明序号岗位编制说明1主任1负责五区工作的全面管理。2管理员5设行政管理员1名、设施设备管理员1名、安全管理员1名、环境管理员1名、房屋装修管理员1名。3收费员2主要负责小区各项费用的收缴工作。4维修工4五区共有电梯39台，39个梯道的梯灯，防盗门以及大面积庭院灯，7万平米地下车库等设备设施，因此，需配4名维修工。5护卫员固定岗20分别为：南门、东门及2个北门，每门4人共16人；监控室、西门，每岗2人共4人；巡逻岗18分六个区域，每个区域每班1人，共12人；外围巡逻每班2人，班长每岗1人，共6人；重点部位保持每小时巡查一次。车库巡逻岗8地下车库共7万平米，安排每班4个巡逻岗指挥车辆停放，共8人。6环保班绿化工6区内分成六个区域，每区域1人共6人。清洁工14五区全都是小高层共39个单元，按每4个单元配1名清洁工，共需10名清洁工；地下车库7万平米配2名清洁工；小区外围2名清洁工，合计14名。7机动护卫员4主要是护卫员轮休。8合计82隆生物业东湖五区物业管理方案第6页3、任职资格：职位任职资格主任1、大专或以上学历，45岁以下，5年以上物业管理经验。2、具备财务、建筑、小区环艺基础知识和行政管理知识。3、掌握经济法、合同法及物业管理相应的法规知识。4、具备处理突发事件及协调、沟通能力。5、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。客服管理员1、大专或以上学历，30岁以下，两年以上物业管理经验。2、有较强的服务意识、协调、沟通能力及良好的职业道德。3、懂电脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作设备管理员1、机电专业毕业，30岁以下，两年以上物业管理经验。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、有较强的协调、沟通能力和团队精神。4、懂电脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。5、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。安全管理员1、高中以上学历，退伍军人，30岁以下，两年以上相关经验。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、有处理突发事件的能力。4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。环境管理员1、高中以上学历，45岁以下。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、勤劳、善良，有较强的协作精神。4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。收费员1、中专或以上毕业，财务相关专业，2年以上财务管理经验。2、30岁以下，有惠州市户口，熟悉电脑操作。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。维修工1、中专以上学历，25岁以上，两年以上物业管理经验。2、持有电工证、电梯证，小区智能控制系统及弱电系统维修经验。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。护卫员1、退伍军人，高中以上学历，30岁以下。2、身体素质良好，遵章守纪。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。环卫工1、初中以上毕业，45岁以下。2、身体健康，踏实肯干。隆生物业东湖五区物业管理方案第7页第五章服务承诺和质量标准部门服务承诺质量目标护卫班设24小时求助电话：2350905100%发生盗警、火警，3分钟内到达；100%环卫班日常生活垃圾每日至少收集2次100%区内道路、广场、停车场、绿地，每天清扫2次；100%一层大厅每天拖洗一次，二层以上电梯厅及梯道每天清扫2次，每周拖一次；100%玻璃每周擦一次；梯灯、路灯每月擦一次；100%污水管每年疏通一次，每月检查一次；100%化粪池每半年清掏一次，每月检查一次；100%除“四害”每月1次100%维修班办公时间内故障处理：供水：15分钟内派技术人员到现场处理电力：15分钟内派技术人员到现场处理维修：15分钟内派技术人员到现场处理95%95%95%非办公时间内故障处理：供水：30分钟内派技术人员到现场处理电力：30分钟内派技术人员到现场处理维修：30分钟内派技术人员到现场处理95%95%95%预先知道停水停电，24小时前发出通告突发停水停电，10分钟内发出通告100%100%简单照明系统装置于收到报告后1小时内更换需要特别工具更换的照明系统于收到通知后24小时内办妥95%办公室开通办公时间内投诉电话：2359264100%咨询事项，即日处理；一般事项，24小时内处理；复杂事项，3个工作天内解决或转到其它部门、机构并回复98%业主意见调查，每年至少进行1次，并于2周内回复100%书信于3日内回应100%电话于3次声响内接听100%约晤于2个工作天内会晤100%文娱活动每天春节、五一、中秋、国庆等传统节日举行95%工程问题2个工作天内与东房协调并回复95%隆生物业东湖五区物业管理方案第8页第六章进度安排移交接管1、在2006年4月底开始接管一期工程，在2006年8月底开始接管二期工程，具体由物业公司质管部和修缮服务部负责协调东房相关人员。验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》执行。2、售楼部资料移交：①准业主资料，包括业主姓名、房号、联系电话等；②售房合同中的附加条款或补充协议；③书面或口头承诺；同时，售房部应定时期将最新资料知会及传递给物业公司。3、公司办公室根据接管进度分批招聘各类人员到位。4、以物业公司质管部、修缮服务部和东湖五区管理处有关人员组成接管小组，了解小区的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。1）移交接管验收遗留问题统计表。2）公共配套设施接管验收表。3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表。4）机电设备接管验收遗留问题统计表。5、东湖五区工程资料的移交接管。1）物业综合验收资料（复印件）：隆生物业东湖五区物业管理方案第9页A、建设工程规划许可证；B、消防部门验收意见；C、规划设计部门验收意见；D、有线电视电话工程验收合格证；E、煤气管道工程合格证；2）物业以下资料必要时由开发公司协助物业公司完善：A、市政部门验收意见；B、环保部门验收意见；C、供电部门验收意见；D、建设主管部门验收意见；E、质监部门验收意见；F、园林绿化部门验收意见；G、供水部门验收意见；H、房产管理部门验收意见；I、其它有关资料。3）工程技术资料（原件）：A、小区竣工总平面图。B、道路绿化竣工图。C、交通标识组织图（包括小区道路及地下停车场的各种标识）。D、给、排水、消防竣工图。E、电话电视线路竣工总平面图。F、庭院灯竣工图。隆生物业东湖五区物业管理方案第10页G、各栋建筑、结构、电气、水道竣工图。H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。I、其它相关图纸。4）设备资料（原件或复印件）：A、水泵房、电梯设备有关合格资料；B、对讲、监控、IC卡系统、背景音乐等系统合格证、线路图。C、其它有必要的有关资料。6、东湖五区接管验收程序：1）集团公司通知物业公司接管验收；2）本公司验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》核对所接收的资料，签发验收复函。3）本公司验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。5）对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。6）业主收楼时，由售楼员、小区管理员陪同业主对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理确认后由管理处报东房公司，要求施工单位限期逐项返修，经业主验收后消项。7）在保修期内，业主在使用过程中发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报物业公司修缮部查验证实后，由修缮部责令施隆生物业东湖五区物业管理方案第11页工单位更换或返修。7、房屋接管验收项目及标准。1）验收项目。梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》和隆企管字[1999]14号文《隆生地产物业移交接管程序》中有关条款及满足业主产权部份（住房、车库、商场、天台）使用要求。8、公共设施接管验收项目