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三、案例题I案例(一)：十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入一点也不高，但同事们都很高兴和快乐。那时的目标和盼望就是从单位分到一套住房，就可以不住集体宿舍，不用吃集体食堂的饭了。?后来家也有了，房子也有了。过了一段舒适和安定的生活。昔日的朋友们一个个都开始有了新的追求和打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢?我得为自己的未来早做好安排和打算。经过长期的思考和准备，我离开了自aT作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，我已经渐渐喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉得自己应该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。根据以上案例，回答61～65题。61．“我”的经历，说明()。A人生的不同阶段有不同的目标62，“我”的工作和目标的变化，利用()解释比较合适。B．需求层次理论63．一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种不包括()。D．总目标64．对于目标的不同层次之间的关系，说法正确的是()。B．只有完成了近期的目标，才能在此基础上继续前进65．对于近期目标的设定，我们一般利用()方法。CSMART案例(二)：许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。根据以上案例，回答66—70题。66．许先生在进行调查的过程中，与该公司员工紧密合作，进行沟通。许先生的这种做法的主要目的是()。C．获取信息67，许先生在进行调查时，他的主要沟通对象应该是()。D员工68沟通的过程一般包括三个环节，而许先生将有关的报告提交给陈方时，两者的沟通产生了障碍，那么这个障碍在于沟通（)环节。A．接收者69．如果许先生让陈方接受自己的观点，那么()做法是不妥的。C追问陈方不公开报告的理由70．许先生在这种情况下是否接受另一项咨询业务，说法正确的是()。D．到底接不接受，要看双方的协调程度，只要对双方都有利，那么新的咨询业务应该接着做下去案例(三)：我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道——我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我，每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了!”其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，每次都要从头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看样、免费修改以及尽量把交货日期提前。跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随他的节奏和苎制。无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应．这样讨论韵步调就完全由他支配。黄没有了主动权，只能接受他的控制。当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的问题比较刁钻。我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改变他的提议：结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间的合作更加融洽，许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了：更重要的是，这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了!根据以上案例，回答71～75题。—71．“我”与那个客户在交往的过程中，采用了()的手段，使自己的处境获得了主动。A．不立即回应72．假设你碰到同以上案例中相似的客户，你采用了案例中“我”的方法，那么在实际的操作过程中，()是不可取的方式。B．与他进行进一步的交谈73．“我”采用的方法，一般不会带来的好处有()。D能够非常及时的处理事情74．小张是一个比较容易冲动的人，为了获得谈判的成功，建议他在同客户交谈重要的事情时，应该经常利用)的方法，以进一步周全的考虑问题。C及时叫停75．“我”采取了()的策略，使得谈判结果有利于自己。D．以退为进案例(四)：情形1，某企业销售团队人员小张提出了一个建议，为了加强人员之间的信任和团结，他认为销售部人员应该定期的举行一次聚会，这个聚会的地点应该在公司。团队领导李总认为这是一个好的建议，但是对于聚会的地点和时间，他觉得应该讨论一下。李总准备下午下班前半小时集中进行讨论；讨论会上大家非常积极。李总首先说，他认为聚会是应该的，但是时间要视大家的时间而定，地点不应该在公司，因为大家工作了一周，应该找一个较轻松的地方聚会，这样更有助于大家的沟通和交流，并对小张的主意表示赞扬，同时鼓励大家提出更好的观点。在李总的鼓励下，各团队成员纷纷提出许多有益的建议，虽然小张的建议没有被全盘接受，但是他提建议的敝法得到鼓励，所以他自己也非常高兴。情形2，在沃尔玛，每一个经理人都用上了镌有“我们信任我们的员工‘字样的钮扣。在该公司，员工包括最基层的店员都被称为合伙人，同事之间因信任而进入志同道合的合作境界。最好的主意来自这些合伙人，而把每个创意推向成功的，也是这些受到信任的合故人．这正是沃尔玛从一家小公司一举发展成为美国最大的零售连锁集团的秘诀之一。在软件大国爱尔兰，各软件公司都变控制管理为信任管理，公司对员工更多地提供价值观的满足而非单纯的薪酬满足。根据以上案例，回答76～80题。76．一个团队是否存在信任，通常有一些标志，情形1中存在相互信任的标志有(）．B．坦诚的交流77．在沃尔玛，最好的创意都是来自最基层的店员，这是因为对团从成员的信任(）。A．可以得到真正的意见和建议78．情形1中的团队领导李总认为聚会的地点应该重新考虑，他的这种做法说名明(）C他能够站在团队成员的角度看问题79．要搞好现代企业()。A．必须注重人力资源的合理开发，要把信任作为企业最好的投资80．对于情形1中的情况，说法正确的是()。A.团队成员以领导为榜样，互相尊重，重视彼此的观点，有利于建立一个信任的氛围案例{五)：下面是由X企业的主管副总裁主持的一次季度绩效考评会议:营销部门的经理a说：“最近销售做的不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做，研发部门要认真总结。”研发部门经理b说：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，我们的预算很少，就是少的可怜的预算，也被财务削减了!”财务经理c说：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。”这时．采购经理d跳起来：”我们的采购成本是上升了10％，为什么，你们知道吗?俄罗斯的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。”a、b、c：“哦，原来如此呀，这样说，我们大家都没有多少责任了，哈哈哈哈!”人力资源经理F说：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了!!”根据以上案例，回答81～85题。81.该企业问题产生的根本原因是()。A．责权不清82.该企业各个部门经理之间主要缺少()。B．合作83．发生上述情况的主要原因是高层领导在制定决策时()。A．责、权、利不清晰84．人力资源经理说”这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了!“这说明这个组织的人员D．没有责任感85．从会议的角度看，无疑这是一个失败的会议，那么可能原因有()。D其它答案都有可能案例(六)：在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。这时，早巳将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是本冬最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试?”察觉到顾客无任何反对意见时，他又继续说；“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样?”看到顾客仍旧没有表态，他又说；“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样?”顾客此时会有些犹豫，摊主又接着说；“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客往往会迫不及待地说；“你刚才不是说卖560元吗?怎么又涨了?”此时，摊主通常会煞有介事地说c“是吗?我刚才说了这个价吗?啊，这个价我可没什么赚啦．”稍做停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了!”话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误将价涨了上去，诱使顾客做出反应，巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让、出去，就会很容易地促成交易。根据以上案例，回答86～90题。86．该顾客对这件风衣多看了几眼，在卖主的眼里，就会冒出()的想法。C该顾客对这件风衣有购买需求87．无论什么场合，想说服别人，一定要()。A时机选择恰当88．该摊主在开始与买主交流的时候，他首先()，让买主停下来观看。B．想通过与买主建立良好的人际关系，以获得好感89．该摊主为了让购买者接受560元的价格，他采用了(，)的策略。A迂回90．摊主和购买者之间的对话也属于广泛意义上的()。C谈判过程案例(七)：资料1．几个月之前，李明曾参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢那个课程，但却觉得对他的工作没有用处。就在上个月，李明作为陪审团主席参加一个很棘手的案件审理工作，在审理过程中，证人的证词互相矛盾，陪审团成员意见很不统一。李明的职责之一是主持陪审团的讨论．在陪审团的房间中，他过去参加过的培训课程突然出现在脑海里。结果。：在陪审团讨论的两天中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技，巧。从此以后，他一直在工作中捷用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。资料2。某公司小王两年前曾参加过一次培训，他觉得那次培训没有给他任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且他认为他自己每天都很忙，根本无暇关注这些。面对新的技术的出现，他认为他现在根本就用不着，等以后再说。随着时间的流逝，小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇的发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他很不解，这是为什么呢?根据以上案例，回答91—95题。91．资料1中的情况说明()。D．只有将学到的知识运用到工作中，学习才具有意义92．在资料2中造成小王现在这种状况的根本原因是()。C他认为培训对他来说没有任何效果93．小王两年前参加的一次培训并没有取得好的效果，导致他认为培训都是骗人的结果。这种情况属于个人学习和发展的障碍，通常被称为()。B．不良的学习经历94．该组织投入资金对员工进行培训和学习，它的最终目的是()。D．提