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第七章个别要求及问题的处理教学内容1.处理旅游者个别要求的基本原则2.旅游者个别要求的处理3.旅游者越轨行为的处理教学要点处理旅游者个别要求的基本原则旅游者在旅游中各类个别要求的处理措施找讲师餐饮、住房、娱乐方面的个别要求5.购物方面的个别要求6.要求自由活动7.要求中途退团或延长旅游期找讲师满足旅游者的正当要求老师的忠告:客人永远都是对的对于客人提出的有可能的正当要求要尽量满足。2.坚持“为大家服务”的原则一视同仁,不可厚此薄彼3.正确对待苛求者苛求就是超出合同的过高要求。一般讲：A.认真倾听B.面带微笑C.耐心解释D.坚持原则4.冷静处理个别旅游者的无理取闹保持理智和冷静,避免发生正面冲突,可请领队出面协调处理，同时要及时汇报。找讲师旅游者要求会见中国籍亲友:应设法予以满足;B.要求会见非亲非故人员叙旧:应汇报、联系、按规定办;C.旅游者没有中国亲友的详细地址,一时联系不上,但确有其人,要求帮助查找并联系:应协助联系;D.会见亲友,导游一般不参加,也没有充当翻译的义务。E.导游员如发现个别中国人与旅游者之间以亲友身份作掩护进行不正常往来,或会见中有异常现象:及时汇报F.要求中国亲友随团活动:一般应积极协助,满足其要求但要首先征得领队和全体团员的同意并办理入团手续。以上情况如何处理？找讲师旅游者会见的是使领馆官员或工作人员:不干预给予帮助B.旅游团(者)应本国驻华使领馆的邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游员参加翻译:一般不参加请示领导C.旅游者会见在华的普通外国人:应积极协助,给予帮助D.旅游者要求其外籍亲友随团活动:一般应积极协助,满足其要求,但一定要首先征得领队和全体团员的同意并按规定办理入团手续。以上情况如何处理？找讲师要求转递物品:办清手续最重要应税的纳税贵重的婉拒食品婉拒请自行处理2.要求转递信件:一般不接可协助重要的更不接一定要接办清手续3.要求转递他人委托的物品或信件:婉拒一定要接则办清手续后按规定办4.如果转递给外国领事馆及其人员:一般不接可协助如果确需转递的一定要办清手续按规定办5.转递物的退还:如果由于各种原因无法代为转递,做好记录并(交公司)妥善保管以上情况如何处理？找讲师要求加菜、加酒水尽量满足费用告知以上情况如何处理？找讲师要求延住积极协调满足协助以上情况如何处理？住宿方面的个别要求找讲师要求前往不健康的娱乐场所解释安全拒绝以上情况如何处理？找讲师中国最大的培训讲师选聘平台要求多(少)安排购物尽量满足予以协助要求单独外出购物予以协助善意劝阻要求退换商品积极协助注意方式方法要求再去商店购买相中的商品有义务协助要求购买古玩或仿古艺术品建议和提醒规定要求购买中药材建议和提醒规定要求代为托运积极协助委托代买慎重请示委托书相关费用以上情况如何处理？购物方面的个别要求找讲师中国最大的培训讲师选聘平台活动安排的个别要求(P123)1.游览期间要求自由活动酌情满足提供帮助2.在游览点要求独自行动合理可能的满足3.要求晚上自由时间外出可以满足提醒安全注意事项4.少数人要求一起活动合理可能的满足领队协调5.旅游者要求去不对外开放的地方劝阻拒绝6.离开某城市或地区前要求自由活动拒绝7.要求去有安全隐患的地方劝阻拒绝以上情况如何处理？找讲师旅游者提出会见政府领导或政府官员的要求以上情况均应汇报、核实、合理可能区别对待！5.旅游者提出商谈旅游组团业务汇报区别灵活处理以上情况如何处理？对临时活动项目的个别要求找讲师中国最大的培训讲师选聘平台旅游者要求中途退团(P125)1.旅游者因患病,或家中有急事,或工作上有急需,或其它特殊原因,要求中途退团协商满足按规定处理2.由于接待服务质量太差,严重服务缺陷过多,领队一再交涉仍无明显改进,可能会导致整个旅游团的强烈不满,要求中止旅游补偿改进领导出面3.个别旅游者无特殊原因,只是因为某个要求得不到满足而提出离开旅游解释劝阻补偿改进2.旅游者要求延长旅游期以上情况均要考虑签证机票费用找讲师旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽,希望继续在中国或某地游览3.旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务。以上情况一般应该满足合同费用以上情况如何处理？旅游者要求延长旅游期找讲师中国最大的培训讲师选聘平台处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律原则二、等距服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则找讲师中国最大的培训讲师选聘平台一、尊重法律原则（一）关于导游人员与旅游者的权利义务（二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务找讲师中国最大的培训讲师选聘平台二、等距服务原则•等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台三、超常服务原则•超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满足。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台•导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台四、合理可行原则•合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台五、礼让三分原则•导游员要做到：一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活动。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台六、维护尊严原则•导游人员在对待旅游者的个别要求时，要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊严。《导游人员管理条例》对此有相关的规定，具有法律效力。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台