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第6章汽车保险理赔实务汽车理赔业务流程理赔计算长沙市区一所民宅两月遭遇８起车祸一、理赔---处理索赔。二、理赔意义1．对投保人（被保险人）的意义（1）损失补偿。（2）恢复生产，安定生活。2．对保险人的意义（1）发现和检验展业承保质量。（2）提高保险公司知名度。（3）识别保险欺诈。（4）发现商机，促进保险经营。6.1理赔概述主动——主动热情受理案件积极主动调查、了解和勘察现场。迅速——及时赶赴现场。损失确定要迅速。即办得快、查的准、赔的及时准确——正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝差错。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理——理赔合理，公平三、理赔原则八字理赔原则-------“主动、迅速、准确、合理”四、理赔人员应具备素质1.精通汽车保险法规、条款等规定2.掌握相关专业知识3.掌握相关财会和资产评估知识4.高度的责任感、良好的工作作风5.避免道德风险的产生、树立风险管理意识6.严格执行复审、逐级上报制度6.2汽车理赔业务流程审定责任受理案件现场查勘赔付结案损失确定赔款理算核赔一、接受报案三、查核保单信息二、出险通知四、安排查勘受理案件报案方式：上门、传真或电话；报案部门：客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等；报案记录：•姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员•险情：时间、地点、简单原因、事故形态•车情：厂牌、车型、牌照•保单号码：一、接受报案人保：95518太保：95500平安：95512中华：95585大地：95590被保险人填“出险通知书”。如是电话报案，则事后补填。出险通知内容1）保险单证号码2）被保险人名称、地址及电话号码3）保险汽车的种类及厂牌型号、生产日期、第一次申领牌照日期、牌照号码、发动机号码等。4）驾驶员情况，包括姓名、住址、年龄、婚否、驾驶证号码、驾龄和与被保险人的关系等。5）出险时间、地点6）出险原因及经过包括：事故形态，如正碰、侧碰、追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等；事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等；发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等；撞击部位，如车头、车中、车尾等。7）涉及的第三者情况。包括：姓名、住址、电话，以及第三者车辆损失情况（车牌号码、保险单号码、受损情形及承修场所），或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的，包括伤亡者姓名、性别、受伤情形和所救治的医院名称、地址等。8）处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。9）被保险人签章与日期二、出险通知主要是查验承保情况查验内容：投保险别：初步判断事故是否属于保险责任保险金额：看是否足额投保保险期限：看是否处于保险期间交费情况：交费是合同生效的重要条件查验结果：属于保险责任，尽快立案；不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。三、查核保单信息四、安排查勘本公司人员查勘：根据任务安排代查勘的：异地出险，由当地分支机构代查勘代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上即正式确立案件，在立案登记簿上登记。立案目的：正式确定案件，统一编号五、立案6.2汽车理赔业务流程审定责任受理案件现场查勘赔付结案损失确定赔款理算核赔出险现场:指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。根据出险现场的实际情况，一般可以分为:☆原始现场☆变动现场☆恢复现场一、现场分类6.3现场查勘☆正常原因抢救伤者保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车、首长、外宾、使节乘坐车其他正常原因：当事人没有发觉☆伪造原因指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。☆逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动变动现场原始状态发生改变的原因分析二、查勘准备●查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、责任限额、交费情况。●阅读报案记录（1）被保险人名称，保险车辆车牌号。（2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。（3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。●携带查勘资料及工具（1）资料：出险报案表、报单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书。（2）工具：定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。查勘内容●查明出险时间●查明出险地点●查明出险车辆情况●查清驾驶员情况●查明事故原因●施救整理受损财产●核实损失情况三、现场查勘工作方法：沿车辆行驶路线查勘法、由内向外查勘法、由外向内查勘法、分段查勘法收取物证现场摄影现场丈量绘制现场图填写现场查勘记录Sx纵向抛距Sx横向抛距Sy横偏距Yc变形深度大灯玻璃分布场与碰撞速度关系挡风玻璃分布场与碰撞速度关系THUMS的特征(AM50的实例)日本丰田假人交通事故伤害的再现沃尔沃汽车碰撞测试假人重庆汽车碰撞实验室实验室与假人视频：汽车撞行人碰撞试验•一个假人造价高达4万美元左右，如果加上传感器配套设备，得需6－7万美元•，车辆碰撞实验室两百米长的跑道是西部地区最长的，在牵引车的牵引下，车辆最高时速达到120公里（车辆重量为3.5吨），同时碰撞试验室配备的整车碰撞试验设备等，均按照全球标准建造，配备有符合中国、欧洲和日本等主流安全开发法规的试验仪器设备。••4套高速摄像系统、7个碰撞试验用假人及标定系统、加速度传感器、三维坐标测量仪是从美国进口，数据采集器是从德国进口。•最为娇贵的则属从美国进口的假人。“每个正碰假人价值3万美金，实验时身上安装了加速、位移、力传感器。而且存放时必须保证室温在22摄氏度以上，湿度在70%以下的房间内，以防止假人‘皮肤’变化影响实验数据。”王欣说，前段时间降雨比较多，还专门为假人配备了除湿机。而整个实验室，则花费了高达1亿元。•目前国内车辆碰撞以天津的碰撞中心最为出名，因为那里可以做C-NCAP认证测试，有些厂家也有自己的碰撞中心。•目前，我国的汽车安全标准强制侧面碰撞和后面碰撞试验，就是让一块硬而重的障碍物以50公里/小时的速度，从侧面或者后面撞击静止的汽车，碰撞后，要求车辆的车门能够打开、燃油不泄漏、车内的试验用假人不能出现太大伤害。此前，重庆不能完成这样的碰撞测试。••王欣说，目前国内车辆碰撞以天津的碰撞中心最为出名，因为那里可以做C-NCAP认证测试，有些厂家也有自己的碰撞中心。•同时，王欣表示，欧洲车辆碰撞测试标准比较严格，消费者购买车辆时可参考根据这一标准测试碰撞等级。“新车评估体系”（NCAP—NewCarAssessmentProgram☆收取物证意义物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据收取物证是现场查勘的核心工作。各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。☆物证的类型散落物、附着物、痕迹☆常见物证制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、车身刮痕、地面血迹等收取物证a.摄影原则先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的b.摄影方式方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影c.摄影方法相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄现场摄影四、现场查勘草图绘制方法d.摄影技术取景：距离、远景、中景、近景、特写角度：上下、左右光照：正光、侧光、逆光接片：取景略有重叠，拍摄距离、光圈一致e.常见痕迹拍摄碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、制动拖印、血迹、细小痕迹。现场摄影a.量方位方向：公路走向直：中线与北向夹角弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等b.定现场定位方法：三点法、垂直法、极坐标法c.量路况路面宽、路肩宽d.量车辆位置轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离e.量制动印痕f.量接触部位：高度、面积g.量其他车、人、物的痕迹现场丈量☆绘图要求可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例☆绘图步骤a.选比例b.画轮廓c.画车辆d.标尺寸e.小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字f.先校核g.后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人绘制现场图机动车辆保险现场查勘记录被保险人：保单号码：赔案编号：号牌号码：是否与底单相符：车架号码（VIN）：是否与底单相符：厂牌型号：车辆类型：是否与底单相符：检验合格至：初次登记年月：使用性质：是否与底单相符：漆色及种类：行驶证车主：是否与底单相符：行驶里程：燃料种类：方向形式：变速器类型：驱动形式：损失程度：□无损失□部分损失□全部损失保险车辆车辆是否改装：是否具有合法的保险利益：是否违反装载规定：姓名：证号：领证时间：审验合格至：准驾车型：是否是被保险人允许的驾驶员：□是□否是否是约定的驾驶员：□是□否□合同未约定□不详驾驶员是否酒后：□是□否□未确定其它情况：查勘时间（1）是否第一现场：（2）（3）查勘地点（1）（2）（3）出险时间：保险期限：出险地点：出险原因：□碰撞□倾覆□火灾□自燃□外界物体倒塌、坠落□自然灾害□其他事故原因：□疏忽、措施不当□机械事故□违法装载□其他事故涉及险种：□车辆损失险□第三者责任险□附加险专用车、特种车是否有有效操作证：□有□无营业性客车有无有效的资格证书：□有□无事故车辆的损失痕迹与事故现场的痕迹是否吻合：□是□否事故为：□单方事故□双方事故□多方事故保险车辆车上人员伤亡情况：□无□有伤人；亡人。第三者人员伤亡情况：□无□有伤人；亡人。第三者财产损失情况：□无□有□车辆损失号牌号码：车辆型号：□非车辆损失事故经过：施救情况：备注说明：被保险人签字：查勘员签字：填写现场查勘记录6.4赔款理算审定责任受理案件现场查勘赔付结案损失确定赔款理算核赔End!核赔1.核赔的意义核赔是指负责理赔质量的人员在授权范围内按照保险条款及公司内部的有关规章制度对赔案进行审核的工作。核赔不是简单地完成对单证的审核，而是对整个赔案处理过程所进行的控制，是保险公司控制业务风险的最后关口。核赔2.核赔的流程核赔审核单证核定保险责任审核赔款计算核定车辆损失及赔款核定人员伤亡及赔款核定其他财产损失及赔款核定施救费用核赔处理核赔意见上级核赔3.主要内容1）审核单证①审核被保险人提供的单证、证明及相关材料是否齐全、有效，有无涂改、伪造等。②审核经办人员是否规范填写有关单证。③审核相关签章是否齐全。2）核定保险责任①被保险人与索赔人是否相符。②出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号码、车架号与保险单证是否相符。③出险原因是否为保险责任。④出险日期是否在保险期限内。⑤赔偿责任是否与保险险别相符。⑥事故责任划分是否准确合理。核赔3）核定车辆损失及赔款①车辆损失项目、损失程度是否准确合理。②更换件是否进行询报价，定损项目与报价项目是否一致。③拟赔款金额是否与报价金额相符。4）核定人身伤亡损失与赔款①伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符。②人员伤亡费用是否合理。③被抚养人口、年龄是否属实，生活费计算是否合理。5）核定其他财产损失应根据照片和被保险人提供的有关货物、财产发票、有关单证，核实所确定的财产损失和损失物资残值等是否合理。核赔6）核定施救费用审核涉及施救费用的有关单证和赔付金额。7）审核赔付计算审核赔付计算是否准确，免赔率使用是否正确，残值是否扣除等。8）核赔权限属于本公司核赔权限的，审核完成后，核赔人员签字并报领导审批。属于上级公司核赔的，核赔人员提出核赔意见，经领导签字后，报上级公司核赔。在完成各种核赔和审批手续后，转入赔付结案程序。核赔第二节汽车理赔业务流程审定责任受理案件现场查勘赔付结案损失确定赔款理算核赔1.结案登记2.单据清分3.案卷管理赔付结案1）业务人员根据核赔的审批金额，填发《赔款通知书》及赔款收据，被保险人在收到《赔款通知书》后在赔款收据上签章，财会部门即可支付赔款。在被保险人领取赔款时，业务人员应在保险单正、副本上加盖××年××月××日出险，赔款已付字样的印章。2）被保险人领取赔款后，业务人员按照赔案编号，输录《保险车辆赔案