中国移动无线体育俱乐部业务

中国移动无线体育俱乐部业务客服文档中国移动无线体育俱乐部2009年9月第2页共8页目录1无线体育俱乐部介绍.......................................................................................................32无线体育俱乐部会员权益...............................................................................................33订购无线体育俱乐部方式...............................................................................................34退订无线体育俱乐部方式...............................................................................................35无线体育俱乐部服务资源：............................................................错误!未定义书签。6资费说明：......................................................................................................................37客服体系和服务流程.......................................................................................................47.1客服职能：...................................................................................................................47.2客服流程.......................................................................................................................47.3流程说明：...................................................................................................................57.4客服沟通渠道...............................................................................................................57.5热线电话.......................................................................................................................57.6客服邮箱.......................................................................................................................58FAQ....................................................................................................................................5第3页共8页1无线体育俱乐部介绍中国移动无线体育俱乐部是为满足数亿体育爱好者关心体育、参与体育的需求，而打造的以会员权益和增值信息服务为核心的体育业务。可为体育爱好者提供从远程关注、现场观看直至亲身参与体育运动的完整用户体验。2无线体育俱乐部会员权益会员的所享受的服务分为：线上和线下服务两个部分：线上服务：高级会员可以通过短信、彩信、WAP网站（即将推出）、网站（即将推出）等渠道获取彩信会刊、赛果速递等服务；线下服务（即将推出）：高级会员可以参加无线体育俱乐部所组织各项体育活动（如体育培训、会员杯赛、会员现场观赛等），优惠购买会员专属体育商品。同时，高级会员也可以享受无线体育俱乐部体育用品商家合作伙伴对高级会员提供的打折优惠。3订购无线体育俱乐部方式发送短信“W”到10658002，收到确认信息后，回复任意内容，即可成为无线体育俱乐部高级会员。4退订无线体育俱乐部方式发送短信“QXW”到10658002，即可退订无线体育俱乐部高级会员业务。5资费说明：用户加入无线体育俱乐部高级会员，包月信息费：5元/月，按自然月收第4页共8页费，订购成功后72小时内免费，72小时内未取消则收取包月费用，如本月不取消服务，次月继续收费。6客服体系和服务流程6.1客服职能：中国移动无线体育俱乐部业务客户服务建立了两级客服支撑体系，分为一线支撑和二线支持。一线支撑由各省10086客服热线承担；二线支持由运营支撑单位（北京博岳体育文化传播有限责任公司）的客服专席承担，主要职责是对一线客服进行相关支撑。客户服务的内容主要是解答客户咨询、处理客户投诉、指导客户对手机终端进行设置或操作，使客户更好的使用业务。客户服务由10086客服支持热线及各营业厅受理。营业厅、10086在接到客户无线体育俱乐部业务相关的咨询/投诉时，能够直接解答/处理的则立即回复结果。不能解答的，则记录并转交二级客服，二线客服负责在规定时限内回复一线客服，并由一线客服回复客户。除非特别说明，二线客服不得直接联系最终客户。6.2客服流程一线客服人员接听属地用户投诉，并通过无线体育俱乐部客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。投诉回复各省一线客服二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。投诉途径：无线体育俱乐部客服系统，电话，邮件等投诉提交二线客报第5页共8页6.3流程说明：各省10086一线客服接到客户关于“无线体育俱乐部”业务投诉或者咨询时，依据无线体育俱乐部客服手册进行处理，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通过邮件，电话，无线体育俱乐部客服系统提交给二线客服团队。二线客服人员接到一线客服提交的无线体育俱乐部客服投诉后，将通过无线体育俱乐部客服系统进行客户的订购关系及使用纪录查询和退订等操作，并在规定时限内选择电话、邮件、客服系统等方式回复。6.4客服沟通渠道无线体育俱乐部客服系统可通过SPOA系统登录无线体育俱乐部客服系统，派发客服工单。地址：代表省份，比如上海为。6.5热线电话客服联系电话：[phone]职责：业务咨询和处理各省手机无线体育俱乐部投诉客服支撑联系电话：[phone]职责：客服系统技术支持，系统故障支持。6.6客服邮箱EMAIL：[e-mail]7FAQQ：请问什么是无线体育俱乐部？第6页共8页答：您好！无线体育俱乐部是为满足数亿体育爱好者关心体育、参与体育的需求，而打造的以会员权益和增值信息服务为核心的体育业务。可为体育爱好者提供从远程关注、现场观看直至亲身参与体育运动的完整用户体验。该业务规划中将逐步拓展以下会员权益和增值信息服务：会员权益主要有：购买热门赛事门票的优先优惠权、预定全国体育健身场馆的优先优惠权、购买名牌体育装备的折扣、订购体育信息服务折扣等（即将推出）。增值信息服务主要有：无线体育俱乐部彩信会刊、短信赛果速递、WAP/频道（即将推出）、手机视频体育频道（即将推出）、手机游戏体育频道等（即将推出）。Q：您好！请问我想加入无线体育俱乐部动感地带的手机可以注册吗？答：中国移动用户可以均可以发送“W”到10658002订制无线体育俱乐部高级会员业务。Q：您好！请问我作为无线体育俱乐部的会员，我能够得到哪些权益？答：您好！成为无线体育俱乐部会员，可以享受以下会员权益：线上权益A．短信赛果速递：无线体育俱乐部向会员免费发送足球、篮球和其他热门赛事的比分播报短信。同时，会员可以个性化定制欧洲各大足球联赛即时比分播报短信。会员个性化订购后，可以第一时间通过手机了解各类比赛的最新比分与战报。a．无线体育俱乐部会员每周一、周三、周四上午7：30接收欧洲各大联赛比分播报短信。b．中国赛积分兑换门票全球通客户以及动感地带校园抽奖活动的中奖客户，每周一到周五下午15：00接收NBA即时比分播报短信。B．彩信会刊：会员均可免费接收俱乐部彩信会刊。彩信会刊图文并茂，全方位地向会员提供线上及线下信息服务。a．2009年9-10月无线体育俱乐部会员每日上午11：00可接收无线体育第7页共8页俱乐部发送的全运会彩信会刊，主要内容包括全运焦点新闻、最新金牌战报、冠军访谈等。b．2009年11月起，每周一、三、四8：00，无线体育俱乐部会员可接收无线体育俱乐部会刊综合版，主要内容包括是轮欧洲各大足球联赛比分播报、体坛焦点资讯、NBA热点新闻、运动养生、会员商品信息等。c．2009年9月-12月，中国赛积分兑换门票试用会员每周二、四、五15：00可接收无线体育俱乐部NBA会刊，主要内容包括NBA官方资讯、NBA转播提醒、热门球队官方专版报道、时尚篮球产品信息等。Q：您好！请问我想加入无线体育俱乐部，该如何操作？答：您好！用户只能通过短信注册1)用户发送“W”到10658002；2)用户接收到从10086*******下行的短信提示“您将定制由中国移动公司提供的无线体育俱乐部其他高级会员业务，信息费5元/月，由中国移动代收，回复任意短信确认定制，无回复则不定制。中国移动”；3)用户按照短信，回复短信任意内容，如回复“1”；4)用户接收到从10086*******下行的短信提示“您已定制中国移动公司无线体育俱乐部其他高级会员业务，信息费5元/月，由中国移动代收，客服电话10086，当月首次定制72小时后开始计费，退订拨10086.中国移动”5)另外用户会接收到从10658002下行的短信提示“您已成为无线体育俱乐部高级会员，……”Q：您好！请问我想退订无线体育俱乐部，该如何操作？答：您好！可使用短信注销：发送短信“QXW”到10658002，即可取消无线体育俱乐部高级会员业务；另外，拨打10086客服，也可实现退订。Q：您好！请问我的手机无法接收彩信，该如何取消彩信业务？短信业务如何取消？答：您好！取消接收彩信会刊，发送“QXCX”到10658002。取消短信业务，发送“QXDX”到10658002。第8页共8页Q：您好！请问我想参与参与无线体育俱乐部短信竞猜，该如何操作？答：您好！参与短信竞猜流程如下：1)接收到从10658002****下行的短信如“今日短信竞猜题目：您人认为今日火箭与湖人的比赛谁能获胜：A火箭；B湖人，请回复A或B，回答正确的用户将有机会获得精美奖品。本条短信免费，回复短信不收信息费，详情访问：10658002.com”2)用户回复“A”或“B”；3)用户将收到10658002****下行的短信如“感谢您参与竞猜，您可以通过10658002.com查询竞猜结果以及获奖信息，本条免收信息费。无线体育俱乐部”