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专题十二人际交往沟通内容提要饭店员工之间交往应尊循的准则员工与客人之间的交往特点和心理状态员工与客人间的交往的形式与原则人际交往影响因素及规律人际交往模式和人际吸引规律人际沟通及团队沟通技巧人际交往和沟通概述饭店服务的人际交往和沟通任务一人际交往和沟通的定义1、人际交往的概念人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。2、沟通的概念沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈已达到相互理解的过程。是信息的传递是信息的理解一、人际交往、沟通的概念沟通的过程打算发送的信息编码过程信息与通道解码过程感受到的信息接受者编码过程反馈解码过程发送者=噪音二、人际关系影响因素及规律1、主观因素♣认识因素♣情感因素♣个性因素人际交往影响因素2、客观因素社会因素阶层因素工作分工因素年龄因素三、人际交往行为模式和人际吸引规律美国著名心理学家爱利克•伯奈依据个体对自己和他人所采取基本态度，提出了四种人际交往模式：•我不好―你好，我不行―你行（自卑、恐慌）；•我不好―你也不好，我不行―你也不行（不喜欢自己也不喜欢别人）；•我好―你不好，我行―你不行（骄傲自大，自以为是）；•我好―你也好，我行―你也行（理性、理解、宽容、接纳）。(一）常见的人际交往行为模式A我不好―你好，我不行―你行。著名心理学家阿德勒指出，人在生命的初始是依赖于周围的人而生存的，与周围的成人相比，儿童常常感到自己的无能，因而从小就有自卑感，因而在潜意识中形成了“我不行―你行”的心理模式。人的成长过程也就是逐渐克服这种心态的过程。有的同学由于在个体社会化过程中，尚未完全摆脱儿时形成的这种心理行为模式，因而在人际交往中常常表现出不同程度的自卑和恐慌，最为极端的表现是社交恐惧症。B我不好―你也不好，我不行―你也不行。不喜欢自己也不喜欢别人，既看不起自己也看不起别人，既不会去爱人也不能体验和接受他人的人。C我好―你不好，我行―你不行。常常表现为充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，别人是错的，自己对别人好而别人对自己不好，并为此感到愤愤不平，把人际交往失败的原因都归咎于他人的责任。这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不利于心理发展和心理健康。D“我好―你也好，我行―你也行”（理性、理解、宽容、接纳）。这是一种成熟的、健康的心理模式，具有这种心态的人能充分体会到自己的能力，相信自己也相信他人、爱自己也爱他人。这种人不是十全十美的人，却能客观地悦纳自己和他人，正视现实，并努力去改变自己能改变的事物，善于发现自己、别人和外部世界的光明面，从而使自己保持一种积极的、乐观的、进取的、和谐的精神状态。人际交往中存在三种不良模式怕被拒绝不会说“不”不能没有依靠如何与领导搞好关系？既要密切联系，又要保持一定的距离与领导交往要保持一定的认知差距要不断提高自身素质角色交往和非角色交往要适度维护上级的举止要适度（二）人际吸引规律互补律对等律接近律互惠律光环律强迫律四、人际沟通的必要性与技巧自信的态度体谅他人适当地提示对方直接有效地告诉对方善于询问与倾听五、工作团队的沟通技巧1、个人原因人对事的态度、观点和信念不同个性特征差异语言表达、交流和理解造成沟通的障碍2、人际原因主要包括沟通双方的信任程度和相似程度3、结构原因如组织规模、个人在组织中的地位、信息传递链的长短（一）产生沟通障碍的原因（二）如何实现有效沟通领导者要认识到沟通的重要性，并付诸行动成员要提高沟通的心理水平正确使用语言文字学会有效倾听成员要提高沟通的心理水平沟通过程中，认知感知，集中注意力增强记忆的准确性提高思维能力和水平培养镇定情绪和良好的心理气氛BACK学会有效倾听使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提出意见，表示自己在聆听和思考复述要有耐心，不要随意插话不要妄加批评和争论使听、说的角色顺利转换任务二饭店服务中的人际交往和沟通（一）影响人际交往的因素相处距离品格、能力双方的相互吸引程度人际知觉一、饭店员工之间的交往（二）人际交往的艺术在人际交往中寻找共同点知己知彼，因势利导了解心态，把握情感，重在交流二、与客人之间的交往（一）饭店员工与客人交往的特点短暂性差异性业务性不对等性（二）与客人交往的心理状态根据相互作用分析理论，人的心理状态可分为：家长型、儿童型、成人型三种类型。1、家长/父母式自我状态（Parentegostate)是通常意义上的父母对待子女的那种态度，以权威和优越感为标志。其行为模式一是命令式，二是慈爱式。心理状态类型模式表现家长型命令式统治、支配、责骂、教训及其他权势式的行为慈爱式关怀和怜悯的行为2、成人式自我状态（Adultegostate)以成熟的成年人的思维和行为方式为特征，其标志为客观与理智。表现出理性，精于计算，尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。3、孩童式自我状态（Childegostate)是一个人最初形成的自我状态，以自我为中心、感情冲动为特征。常常是想干什么就干什么，完全是“跟着感觉走”的行动者。其典型的行为模式有两种：一是自然式：即无拘无束的行为或是天真的、任性的行为。二是服从式。特征是缺乏主见和独立判断能力，使得其易于受权威的影响，很多时候表现出对权威的绝对服从。（三）与客人交往的形式成人型对成人型交往家长型对儿童型交往儿童型对成人型交往成人型与家长型家长型与家长型成人型与儿童型儿童型与儿童型平行性交往交叉性交往正常、愉快的交往模式不愉快的交往模式go平行性交往是一种符合正常人际关系在自然状态下的反应。双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的行为符合对方的心理需求。所以交往双方情绪愉快，关系融洽，交往能顺利进行下去。在服务中，应提倡交叉性交往是指相互作用的心理状态是交叉的，双方的行为不符合对方的心理需求，易造成交往困难、中断、冲突，交往双方情绪不愉快，关系紧张等。（四）与客人交往的原则保持平行性交往的原则注意引导对方成人型交往的原则尊重和理解的原则热情礼貌原则满足需要与需求方便原则诚信与宽容原则高效与主动原则无区别对待原则个体差异性原则举止得当与仪容仪表得体原则（五）常见的人际交往心理障碍自负忌妒多疑自卑干涉羞怯敌视