中级前厅服务员理论知识试卷

1中级前厅服务员理论知识试卷(A)一、选择题（下列每题各选项中，只有一个是正确的，请将答案写在（）内。每个1分，共60分）1．下列哪项不是员工职业守则内容。（）A．真诚公道B．以客为尊C．提高技能D．互惠互利2．情感是人对客观事物的态度、体验和（）A．反映B．满足程度C．想象D．感受3．对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱4．微笑是最重要的（）语言。A．体态B．行为C．沟通Ｄ．控制5．饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A．20%B．30%C．40%D．50%6．客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A入住登记表B抵离店记录表C客房状况差异表D变更单7．饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。A．50——100平方米B．100——150平方米C．每一楼层D．每3间客房8.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少()预订量。A．缺额B．超额C．散客D．会议9．UTELL、SRS、SUMMTT等国际著名订房组织的共同特点是()。Ａ．市场定位准确B．网络覆盖面广C．客源渠道广泛D．借助GDS扩大市场份额10．出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A．本饭店B．订房客人C．本饭店与客人共同D．被联系的饭店11．总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A．问讯员B．接待员C．行李员D．收银员12．前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）A．立刻上前及时制止B．向保安部报告C．通知大堂副理D．通知领班13．人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A．和气B．理解C．同事D．和谐14．对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A．应准确肯定答复B．有些不便于说，可模糊作答C．可使用否定词D．看情况而定15．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A．二次推销B．预订推销C．如何推销D．推销创新16．团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A．领班B．主管Ｃ．经理Ｄ．大堂副理17．客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A．负全部责任B．负少部分责任C．不必负责任D．负大部分责任18．对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A．单个客人B．多个客人C．携带少量行李客人D．大件行李客人19．商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。A．保姆式B．背靠背C．个性化D．私人管家20．行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头2衔。A．第一次B．第二次C．第三次D．第四次21．若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A．客房服务中心B．楼层服务台Ｃ．接待处Ｄ．总机22．现在全球客房预订有3种网络系统，它们是()、中央预订系统和专有预订系统。A．非专业预订组织系统B．专业预订组织系统C．行业预订组织系统D．专门预订组织系统23．若两位宾客同住一房,应如何分发钥匙()A．只发给一把B．发给两把C．协商领取D．看情况24．散客离店行李服务,若宾客不在房内,应()。Ａ．等会再来Ｂ．一直等着Ｃ．请楼层服务员开启房门，取出行李Ｄ．联系客人25．由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A．收款员B．保安C．总台领班D．楼层服务员26．若住客指定人员进房取物,必须有书面凭据,填写客房钥匙准用单,并报()、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．Ａ．前厅部经理Ｂ．总经理Ｃ．大堂经理Ｄ．领班27．团队行李服务时,对于破损和无人认领的行李,应()以便妥善解决.A．派人看管Ｂ．同领队或陪同及时取得联系Ｃ．寄存起来Ｄ．调查来源28．职业生活有连续性的特点,因此接受职业道德教育是一种().A.长期教育B.连续教育C.阶段教育D.终身教育29．Underbooking意思是（）A．超额预订B．缺额预订C．延期预订D．限时预订30．对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A．上交保安部B．交到大堂副理处C．存入行李房D．存入保险箱或专用库房31．前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A．尊重自己B．尊重客人C．尊重员工D．尊重领导32．换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。Ａ．客房服务员Ｂ．问讯处Ｃ．前厅接待员Ｄ．话务员33．客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。A．种类B．是否破损C．有效期D．式样34．总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。A．自付B．公付C．转账D．他人代付35．客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）A．时间B．人数C．间/夜数D．程度36．饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。A．12：00B．18：00C．23：00D．24：0037．正确控制客房状况，主要是为了（）A．有效地销售客房B．保证不违约C．增加美誉度D．变换控制方式38．接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A．信用程序B．登记手续C．登记程序D．代理手续339．要正确使用报价方法,所谓的夹心报价法是指()A．高码讨价法B．三明治式报价法C．利益引诱法D．折扣报价法40．就客房销售来讲，前厅部对（）负责。Ａ．长时期的销售Ｂ．整体的销售Ｃ．团体／会议的Ｄ．零星散客41．前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。A．价位高B．价位低Ｃ．随客人意愿Ｄ．豪华42．客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.A．家庭出游者B.公费旅游者C.自费旅游者D.会议团队旅客43．当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即()A．满足顾客的兴趣B．做出迅速回答C．态度诚恳D．传递相关信息44．使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、()的过程称为客帐管理。A．归类B．分析C．查账D．结账45．客人投诉时主要反映出（）的心态。A．求补偿B．求解脱C．求尊重D．求方便46．暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）A．安排专人看管B．由门童监管C．由行李员保管D．加强巡查清点47．前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A．说话B．发泄C．发挥D．活动48．客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。A．10B．12C．18D．2449．客房部、（）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。A．礼宾部B．预订处C．接待处D．保卫部50．反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A．协调合作B．服务协调效应C．服从整体D．服务链条效应51．（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。Ａ．备忘录Ｂ．日志Ｃ．会议Ｄ．计算机系统52．（）被称作“神经中枢”。A．前厅部B．接待处Ｃ．客房预订处Ｄ．收银处53．直接交往是影响服务效果的（）因素。A．重要B．次要C．惟一D．不重要54．在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A．直接B．间接C．不对等D．公务以外55．接待服务中的人际交往可以分为（）类。A．4B．2C．1D．356．我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以()的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A．确保饭店利益B．员工角度C．换位D．和平57．前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。A．没错B．误会C．客人没有错D．客人错了58．前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A．使用机器B．操纵机械C．手工劳务D．流水作业459.客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。A．含糖B．加盐C．白开水D．无味60．在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（）应有全套备份系统。A．前厅部B．工程部C．保安部D．客房部二、判断题（下列每项，正确的请打“√”，错误的请打“×”，每个2分，共40分）1.“Doyouwanttopaycashorsignthebill?”的正确的翻译是“你是付现金还是在账单上签字？”。()2.饭店为方便顾客，受国家外汇管理局委托，根据中国银行公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。()3.客房现状显示系统能够反映任意一间客房的状况。()4.“保留房”系指为接待会议、团队客人或重要客人而提前预留的房间。()5.定居国外的中国公民短期回国时可不办理暂住登记。()6.夜间审核工作就是检查上个夜班后所收到的帐单，将房租登录在宾客帐户上，并作好汇总和核查工作。()7.凡是预订行政楼层的客人都可以在进店后间接在楼层快速登记入住。()8.逃生到顶楼后，应站在顺风方向，等待救援。()9.“Frontofthehouse”指的是“饭店前台系统”。()10.采用“网上待订”手段，是指饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销。()11.要求更换房间主要是客人的要求和行为。()12.临时来华的外国记者签证代码为J—2。()13.对于长期无人认领的一般性物品，饭店可在2个月后自行处理。()14.计算机管理房态，房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。()15.职业道德覆盖面最广,影响力最大,对人的道德素质形成有决定作用.()16.对于享有外交特权或豁免权的外国人，如果违反了我国治安管理的有关规定，应立即予以扣押。()17.旅行支票是由银行等代理机构发行，供持有者在任何地点随意使用的付款方式。()18.当日客房未获销售机会，但只要第二天销售后，即可弥补前一天的房费损失。()19.饭店内的热源有施工电焊明火、厨房烹饪明火、烟头等，另外电热能也属于热源。()20.已办理预订的客人到店时，却无法提供可租房，饭店对此应负有责任。()中级前厅服务员理论知识试卷标准答案一、选择题1.D2.B3.C4.A5.C6.A7.A8.B9.B10.A11.A12.B13.D14.A15.C16.A17.A18.C19.D20.B21.C22.B23.A24.C25.B26.C27.B28.D29.B30.D31.B32.C33.C34.A35.A36.C37.A38.A39.B40.D41.A42.B43.A44.D45.C46.A47.B48.D49.C50.D51.A52.A53.A54.D55.D56.C57.D58.C59.B60.C二、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√11.×12.√13.×14.√15.√16.×17.×18.×19.√20.√5海南省职业资格考试知识试卷（B）中级前厅服务员（时间：120分钟）注意事项1、请首先按要求在试卷左侧标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3、请不要在试卷上乱写乱画，不要在试卷的标封区填写无关内容。一、选择题（第1~60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分，满分60分）1、按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。(A)12(B)24(C)36(D)722、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。(A)安排专人看管(B)由门童兼管(C)由行李员保管(D)加强巡查清点3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。(A)12:00(B)18:00(C)23:00(D)24:004、饭店火灾中，大约（）左右是因