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海底捞，还能捞多久？小组成员：张淜南、贾延锋、张诗梦、李珊珊、胡爽、崔雯雯海底捞成立至今22年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。作为消费者，我们绝大多数人会被海底捞在服务上的诸多创新所吸引，因为这些均是从顾客利益出发的，一切以顾客消费体验为核心，包括人性化及内容丰富的等位区(水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等)，热情的服务，对顾客的细致关怀，这些当然是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由之一。然而，从企业发展的角度看，服务作为核心竞争优势的价值正在同行不断同质化的追赶中消减，同时也在顾客不断高涨的期望中变得平常。因此，我们不禁要问，海底捞是不是只要做好了服务就能一劳永逸的健康、快速成长呢？在新形势下如何才能解决好规范化管理与团队文化建设之间的平衡？根据海底捞现有的经营状况，结合目前的社会观点，我们认为当前它不可忽视的核心问题主要有以下几点：第一，服务真的可以一劳永逸？很多去过海底捞的人，都会觉得，海底捞服务很热情，甚至过分热情，让人不自然，而这正是服务价值缺乏创新造成的。服务员提供服务的方式、方法大多过于生硬，甚至很多会打扰到消费者，消费者感觉没有了自己的私人空间。消费者并不是不需要服务，只是更喜欢润物细无声的高级服务，这便对海底捞的服务升级提出了要求。当下的海底捞，服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值—产品，本身反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于服务的突出，很多去过海底捞的消费者会说：服务挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续发展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。因此，海底捞品牌重塑是刻不容缓的，海底捞必须重塑价值，从服务价值向均衡价值的升级。第二、人治，还能治多久？海底捞是一个强调人治的企业，不管是其师傅制，还是评价制度，核心都是人治。海底捞的管理是一个人治的管理，而不是“法”治。人治的优点在于人，人好时，就好，而且效益远远超过标准化（法治），反之则反。海底捞用人有一个特色，他们的员工大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在起跑线上，很难享受作为社会稀缺的幸福感、成就感。所以当海底捞用温情+亲情的方式来对待他们的时候，他们很容易被沦陷。但是人有种叫“不知足”的劣根性，这种软绵绵的洗脑方式只能短期有效。靠明君贤臣的人治，早已经证明不是长久之计。海底捞的服务已经近乎完美，通过员工的开创性来完善了企业的服务，那么还有多少可以完善的？而又因为员工素质的普遍低下，他们能完善的领域大多都是在企业管理、营销环境里比较低级的层面。所以，海底捞在品牌重塑的同时，管理也需要一定的升级，标准化、“法”制化，但是也必须留出柔性的地方来人治，但人治不能超过法治。第三、财务管理状况，令人担忧海底捞属于餐饮民营企业。一般餐饮民营企业投资规模比较小，投资、技术含量比较低。海底捞想要扩大发展，必须有资金。可是资金的来源在哪？目前国有商业银行不良贷款比较重，收贷难度大，并且国家对中小企业信用担保体系方面尚不健全，所以金融机构不得不持谨慎的态度，因此在银行贷款比较困难。很多民间企业进行民间融资来解决资金的问题，但是这个完全是靠个人信用和高利息来吸引资金，融资成本很高风险大。因此造成海底捞资金严重不足，从而阻碍了企业的发展。当前，海底捞的市场占有率不如以前，针对海底捞模式出现的负面声音并非少数，甚至出现了一些专家、消费者开始站在对立的立场来审视海底捞，因此海底捞更应该予以重视。在企业发展上，我们针对上述问题为海底捞提出以下几点建议，希望对企业的发展有所帮助。第一、核心竞争力的转变：服务价值向综合价值的转变。在当前盛名之下的海底捞，如何随着现代企业制度的推进、随着产品创新的推进，把企业的复合价值及品牌的全新内涵传递出去非常重要。降低公众的期望，自己把自己从神坛上拉下来，回归普通餐饮企业的本色，反而有利于海底捞的成长。作为一家餐饮企业，海底捞当前在店面选址、环境建设、运营管理、文化建设、服务创新等方面均处于国内领先水平，尤其服务成为企业的核心竞争力，可以说海底捞的确做到了领先。但是不得不说，在产品的创新、菜品的研发等方面还需要战略性的考量，投入精力进行建设。要知道，许多餐饮企业即使服务创新缺乏，但是菜品的出色依旧可以吸引回头客。菜品是餐饮的核心和本质，这一点，海底捞应该像服务创新一样，把产品创新作为长期战略，成为另一个核心价值点。同时，企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者，避免为企业经营背上更加沉重的负担。第二、管理标准化与人治的合理发展作为连锁型的餐饮企业，标准化的管理是必须要做到的，这不仅仅是企业规模发展的基础，也是对消费者负责任。一个餐饮企业只有建立了严格的标准化管理，才能降低出错率，确保食品安全。要知道，食品安全是餐饮企业的核心命脉。在企业采购管理、运营管理建立绝对严格和标准的制度是必须的。那么同时，如何保障企业的活力和人性化呢？这一点就是在店面部分和消费者接触部分的管理创新了。也就是说，文化建设和管理弹性的建设是海底捞的特色管理部分。当前海底捞最大的问题是要把文化建设的工作标准化。因此，在未来建立规范化的制度和规范化文化建设推进应该作为海底捞企业领导者最核心的任务来抓。第三、财务管理的创新与变革不论是从服务价值向综合价值的转变，还是管理模式的改变，必不可少的都需要资金的投入。而对于海底捞来讲，资金却是一个难题，银行贷款需要资产抵押，海底捞没有可抵押资产。民间融资成本高，风险大。因此可以寻找志同道合的投资人入股，为海底捞的改革做保障。但资本的进入，势必要改变之前的财务管理模式，提高财务监控，财会人员应不断提高自身综合能力素质，改善企业财务管理状态，提高企业竞争力。当然，改善海底捞现状的方法不止这些，海底捞虽不完美但还在前行，我们也应该给一个负责任的企业、一个具有创新意识的民族企业予以支持，为其健康发展建言献策。