E第三章汽车维修企业接车管理

机电工程系彭高宏汽车维修企业管理AutocarMaintainCorporationManage机电工程系彭高宏第三章汽车维修企业接车管理机电工程系彭高宏第三章汽车维修企业接车管理学习目标1、熟悉接车管理组织结构设置。2、掌握接车工作流程。3、掌握接车服务的五大要素。4、掌握预约维修的一般方法。5、掌握客户投诉处理的一般方法。6、掌握保险车辆维修的流程。7、掌握汽车维修费用评估的一般方法。机电工程系彭高宏确定接车的组织结构1接车设施和设备2接车管理工作制度和流程3第三章汽车维修企业接车管理学习内容机电工程系彭高宏图3-1接车部组织结构图第一节接车管理组织结构设置一、确定接车的组织结构机电工程系彭高宏接车大厅检测车位接车车位接车用车客户休息室接车部设施和设备二、接车设施和设备第一节接车管理组织结构设置机电工程系彭高宏三、接车管理工作制度和流程(一)工作制度1、岗位职责2、接车工作纪律3、客户投诉管理规定4、维修工时价格标准或参考表5、车辆检验标准6、进修车辆随车物品保管规定7、接车工作指导书8、接车工作流程第一节接车管理组织结构设置机电工程系彭高宏三、接车管理工作制度和流程(二)接车流程(详见图3-2)1、预约和接车2、诊断检测3、估价定修4、交车派修5、维修跟踪6、竣修检验7、结算交车8、修后服务第一节接车管理组织结构设置机电工程系彭高宏图3-2接车的流程图第一节接车管理组织结构设置机电工程系彭高宏预约1接待2估价定修3第二节接车的流程3维修跟踪4竣修检验5办理结算6交车说明73服务追踪8机电工程系彭高宏第二节接车的流程之一——预约1.预约的目的2.预约的分类3.预约的实施(1)合理安排工作时间，提高企业生产效率(2)均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳(3)减少用户等待时间，提高客户满意度主动预约被动预约(1)做好充分的准备工作(2)按流程和规范实施预约机电工程系彭高宏第二节接车的流程之一——预约4.预约的流程5.预约的实施规范6、提高预约率的方法实施预约按照机电工程系彭高宏第二节接车的流程之一——预约图3-3预约的流程机电工程系彭高宏(一)接待准备(二)接车检查与诊断1、接待设施2、接待及诊断区3、停车场4、客户休息室5、告示牌1、环车检查(1)检查(2)填表2、维修诊断3、建议定期检查保养第二节接车的流程之二——接待机电工程系彭高宏第二节接车的流程之二——接待(一)接待准备1、接待设施：汽车维修企业应根据本企业规模资源情况，设置相应的接待设施。2、接待及诊断区：包括外接待诊断区、内接待诊断室、咨询室。3、停车场：用绿色标示、编号，方便客户停车和找车。4、客户休息室：要求室内宽敞明亮，可看到车间内的维修作业过程，其摆设适时，配有电视、VCD)空调、报刊杂志、洗手间(高档、清洁)。5、告示牌：包括营业时间牌、维修价格牌、企业信誉牌、提示服务牌、客户接送专车牌等。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之二——接待(二)接车检查与诊断1、环车检查(1)检查接车前接车员用5-10分钟环车检查，确定车辆的完好程度，有无贵重物品，并预以详细记录，同时向客户提示有价值的服务信息，以增加维修项目。(2)填表《车辆环检登记表》和《接车登记表》机电工程系彭高宏第二节接车的流程之二——接待(二)接车检查与诊断2、维修诊断(1)报修项目诊断(2)维修诊断的方法：1)路试经验诊断；2)仪器随车诊断；3)拆卸检查、测验；4)用表格、卡片、小册子或其它适用的资料3、建议定期检查保养(1)向客户宣传定期检查的必要性和好处(2)向客户出示《保养安检项目表》等(3)要点(见教材P78)机电工程系彭高宏第二节接车的流程之三——估价定修新修项目的估价定修43215返修项目的估价定修估价的一般方法保修的确定增项维修的估价定修怎样估价定修？机电工程系彭高宏第二节接车的流程之三——估价定修(一)新修项目的估价定修1、与客户商定维修的项目、价格和初定需换配件。2、与客户商定交车日期和维修要求。3、与客户确认《接车登记表》或签订《维修合同》。4、以《车辆派修单》向维修部门派修即修车辆。5、处理好不即修的客户报修。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之三——估价定修(二)返修项目的估价定修1、与客户一起确定返修的性质。2、依据故障原因及责任进行返修估价定修。3、以《车辆返修单》向维修部门派修。4、按新修项目估价定修办理其它手续。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之三——估价定修（三）增项维修的估价定修1、与原项相关的增项估价定修。2、与原项无关的增项估价定修。3、增项维修的派工按新修修理。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之三——估价定修（四）保修的确定1、符合保修的基本方针。(1)根据客户的基本要求实施保修；(2)保修不适用的情况：2、方法和要求3、保修期限4、非保修项目5、特殊保修项目机电工程系彭高宏第二节接车的流程之三——估价定修（五）估价的一般方法维修估价一般是指维修工时费的预算，而配件、材料费等一般不在维修估价之列，仅在结算时按工厂出仓价实算实结。1、参考价格表法2、公式概算法维修工时费=维修工时定额×工时单价机电工程系彭高宏第二节接车的流程之四——维修跟踪维修进度的检查竣修检验的内容竣修检验的流程维修跟踪2维修跟踪3维修跟踪1汽车维修跟踪汽车维修跟踪汽车维修跟踪汽车维修跟踪机电工程系彭高宏(一)维修进度的检查（1-2）1、目的(1)随时掌握维修进度，确保按质按期交车。(2)能迅速答复客户或上司对维修情况的咨询。(3)掌握车间维修负荷，防止超负荷运作或积压。2、方法(1)维修进度标示板法(2)取车期限提示牌法(3)控制工具实例第二节接车的流程之四——维修跟踪机电工程系彭高宏第二节接车的流程之四——维修跟踪(一)维修进度的检查（3）3、积压车辆的管理(1)所谓积压车辆(2)原因和补救1)可能的原因有2)常用补救原则及方法3)常用补救方法机电工程系彭高宏第二节接车的流程之五——竣修检验(二)竣修检验的内容1、质量检查2、车辆清洁3、整理旧件4、完工审查(三)竣修检验的流程（见图3-4）机电工程系彭高宏第二节接车的流程之五——竣修检验图3-4竣修检验的流程机电工程系彭高宏第二节接车的流程之六——办理结算1结算的准备2填制结算单3结算解释机电工程系彭高宏第二节接车的流程之六——办理结算（一）结算的准备1、通知客户前来结算，告知结算费用。值得注意的是通知客户到厂的时间要与约定的交车时间一致，并提前做好结算准备工作，客户到厂后不能让客户长时间的等待结算。2、通知维修部整理结算文件，如配件材料明细单、维修派工单等。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之六——办理结算（二）填制结算单——结算单工号：客户：车型：车牌号：维修类别班组工时费材料费管理费税费(％)总额序号材料名称单位数量单价金额备注12……总额万千百拾元￥日期：制表：财务：复核：机电工程系彭高宏第二节接车的流程之六——办理结算（三）结算解释1、维修项目解释。2、接车单或结算单维修内容解释。3、赔同客户到结算中心办理结算。★★结算工作流程详见图3-5机电工程系彭高宏第二节接车的流程之六——办理结算图3-5结算/交车工作流程机电工程系彭高宏第二节接车的流程之七——交车说明1234交车说明提供关怀信息信息实例征求客户意见机电工程系彭高宏第二节接车的流程之七——交车说明（一）交车说明1、结算完毕，接车员应赔同客户到竣修车停车区提车，将车钥匙、旧件、出厂凭证、保养提示卡等交给客户。2、向客户说明本次维修后车辆在使用过程中应注意的事项。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之七——交车说明（二）提供关怀性信息1、信息类型（1）维修过程中获得的有利于下次维修的资料，（2）防止故障再次发生的建议，（3）改进驾驶方式的建议。2、方法（1）在维修结算单上增设建议栏；（2）将建议写在信息卡上，并将信息卡交给客户。机电工程系彭高宏第二节接车的流程之七——交车说明（三）信息实例（见教材P87-88)（四）征求客户意见(1)口头或电话征求意见(2)问卷征求意见（见表3-10客户满意度问卷表)机电工程系彭高宏第二节接车的流程之七——交车说明表3-10客户满意度问卷表客户姓名联系电话交车日期车辆型号车牌号维修单号进厂事由首保□日常保养□一般维修□钣金喷漆□您是如何知道这个地方的？(可多选)A.报纸□B.杂志□C.电视□D.广播□E.网络□F.灯箱□G.朋友推荐□H.其他方式：请您对下面16个问题进行打分，只需在相应的分数上圈出即可，如果该内容没有涉及，请记“无”1.如果您进行了预约，为您安排的预约时间10987654321无2.接待时，服务顾问对故障的诊断能力10987654321无……机电工程系彭高宏第二节接车的流程之八——服务追踪1、目的：达到潜在客户→新客→常客的目的2、方法编制客户随访计划,并确保实施。服务追踪3、要点（见表3-11客户随访计划表）4、流程（见图3-6服务追踪的流程）机电工程系彭高宏第二节接车的流程之八——服务追踪表3-11客户随访计划表随访时间随访执行人随访内容完修车辆交车时接车员/维修经理向客户介绍本厂的基本工作情况、维修特色、新的服务项目定期联络(每年至少4次)接车员/业务员/维修经理向新客户致谢，请车来厂免检/保养，介绍一些活动如换季检查、年前检查等服务追踪接车员/业务员通过电话或问卷追踪感谢客户的惠顾，询问维修后的使用情况和对维修的满意度，征求改进维修服务的意见，约定下次来厂维修保养的时间机电工程系彭高宏第二节接车的流程之八——服务追踪图3-6服务跟踪的流程机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础一、接车服务的五大要素(一)客户分析1、什么是客户；2、客户的权利(二)服务客户的五大要素1、服务态度，彬彬有礼；2、专业仪表3、值得信赖(可信)；4、善于倾听5、善于表达；6、专业知识机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础二、电话交流(一)电话交流的目的和重要性1、准确和迅速传递信息是最佳服务的基础；2、真诚和愉快的电话交流能促进客户关系；3、简明意赅的电话交流能省时、省钱、省事；4、优质高效的电话交流能提高工作质量和效率。机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础(二)电话交流的要点1、在电话交流时，姿势会不知不觉地影响到谈话的方式。2、电话机旁应准备好电话记录表和笔3、问候客户，自我介绍。4、注重电话交流中的第一印象。5、用自己的语言重述重点。6、使用礼貌用语，特别是开头和结束。7、不要将客户电话转来转去。8、声音语调、语气要显示出真诚和关心。9、注意讲话的速度，要讲清楚。10、不要与电话机旁的人谈论不相关的事情。机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础(三)接电话、打电话的程序1、接电话程序：拿起电话听筒→问候、自我介绍→辨认对方→仔细倾听→挂断电话2、打电话的程序：打电话之前的准备→拨号→交流工作→挂断电话3、电话程序通则；4、电话服务追踪(1)服务准备(2)致电客户(3)了解修后运行情况，询问客户对维修的满意度。(4)提供相关信息机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础三、客户投诉处理(一)客户不满和投诉(二)投诉处理的目标和作用(三)处理客户投诉的基本原则(四)处理客户投诉的方法、步骤机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础五、处理投诉的要点(一)投诉接待(二)收集客户投诉的所有细节(三)作好投诉记录(四)决定由谁负责处理投诉(五)故障责任划分(六)讨论拟采取的补救措施(七)向上司报告投诉情节(八)通报全厂，防止再发生类似投诉机电工程系彭高宏第三节接车服务的基础六、投诉处理实例(一)案例1：“车辆噪音太大，你能设法降低吗？”(二)案例2：“天窗漏水，我的衣服都湿透了，这是怎么回事？”(三)案例3：“给我换了件，还要另收钱？”机电工程系彭高宏第四节车辆保险与维修一、机动车保险基本知识1、车辆损失险2、第三者责任险3、车辆损失的附加险4、第三者责任险的附加险5、其他附加险机电工程系彭高宏第四节车辆保险与维修二、保险条款中的不赔责任(1)无证驾驶或超出准驾车型，或持不合格的驾驶证。(2)酒后、吸毒、药物麻醉所致车辆损失和第三者责任。(3)第三者