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第十二章物业管理档案管理《物业管理实务》内容结构早期介入前期物业管理常规物业管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理承接查验物业入伙装修管理风险管理财务管理档案管理人力资源管理应用文书物业招投标客户管理物业服务企业物业服务合同一大纲要求1、考试目的本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。2、基本要求掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。熟悉：物业管理档案的检索与保存了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。一大纲要求二内容结构章节主要知识点第一节物业管理档案的概念与分类定义、内容、分类方法、存放第二节物业管理档案的收集与整理物业承接查验期、物业入住期、日常物业管理期第三节物业管理档案的检索利用与保存常用的纸介质档案、电子媒体档案、物业管理档案的保存第四节物业管理企业信用档案作用及范围、目标、记录内容的采集、投诉处理三知识学习1、物业管理档案的概念与分类1档案的定义档案是历史的原始记录经过归档保存的原始记录及其载体；该原始记录的信息内容。如施工图纸，在工程竣工验收之前，它是正在使用的文件，既非原始记录，也非档案；在工程竣工验收后，归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，即档案。三知识学习2物业管理档案的内容物业权属资料、技术资料和验收文件；业主或使用人的权属档案资料、个人资料；物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录；物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。三知识学习3物业管理档案的分类方法年度分类法：根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别。特点：按年度分类符合档案按年度形成的特点和规律，能够保持档案在形成时间方面的联系，可以反映出立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度查阅和利用档案。三知识学习3物业管理档案的分类方法组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。特点：能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案。三知识学习3物业管理档案的分类方法事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类，又称为事由分类法或问题分类法。特点：能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起，既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅利用档案。三知识学习4物业管理档案存放为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要按分类方法进行分类存放。档案应当有专门的档案室，档案室的大小应由未来档案的可能数量和一定的余量来确定。根据自身需要和经济条件进行选择选择文件架和文件柜。确定了案卷存放的工具和分类方法之后，就可以根据分类方法对存放工具进行编目。三知识学习4物业管理档案存放承接查验期收集整理的物业基础资料档案，比较重要，一般须长期存放。而且随时间推移而增减的情况不多，应专架或专柜存放。入住期收集整理的客户资料档案，存放期长，检索频度较高，随时间推移会发生有限增加，这类档案架或柜应留有余量。三知识学习4物业管理档案存放物业日常管理期收集整理的档案种类繁多、情况复杂随时间推移会不断增加。一般存放期不长，会有相当多的案卷因存放到期而移出或销毁。档案案卷在进行上架排列时，物业管理档案一般应按档案案卷所反映的事件专题、重要程度和时间序列的顺序进行排列，同时要对每一案卷进行编号以固定每一案卷的具体位置，方便今后的编目和查阅。三知识学习2、物业管理档案的收集与整理1物业承接查验期档案的收集与整理内容：被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件（物业基础资料档案）。特点：收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行；档案收集的技术要求高，涉及面广。三知识学习1物业承接查验期档案的收集与整理范围：物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，索取对象：档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。三知识学习2物业入住期档案的收集与整理内容与特点：收集来源于物业管理的服务对象—业主或使用人；收集范围是业主或使用人的权属档案资料（房屋产权证、购房合同复印件等）、个人资料（身份证和户口本复印件、联系方式等）等。个人资料的收集范围、使用范围和管理等情况应向业主明确说明并加强管理，避免出现个人资料泄漏。三知识学习2物业入住期档案的收集与整理收集的方式和程序：在组织接待人住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作。设立档案资料收集整理工作小组专责进行档案资料的收集和整理。按照业主权属资料、业主或使用人个人资料档案分组，并确定收集范围、相关表格和收集程序。上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。三知识学习3日常物业管理期档案的收集与整理内容与范围：物业运行记录档案：建筑物、设施设备运行记录档案；物业维修记录档案：建筑物、设施设备维修维护记录档案。物业服务记录档案：小区及共用设施清洁服务、安全巡视、业主装修管理服务、会所服务、社区活动服务、投诉管理等记录。物业管理公司行政管理档案。三知识学习3日常物业管理期档案的收集与整理收集时间：日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集。一般可由相关业务部门收集立卷后，每月、每季或每年上半年向档案室移交。除—些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件外，一般不应超过1年时间。手续办理完毕的文件，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交。行政管理档案由物管企业人事、行政等相关部门收集管理。三知识学习3日常物业管理期档案的收集与整理收集后的整理：日常业务处理工作中，由行政部门或业务部门对于需要归档的文件进行不断地收集集中与系统积累。当一年工作终了，在平时归档的基础上，进一步系统整理与编目。已立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。【典型考题•单选题】一般被称为物业基础资料档案的是（）。A．物业介入期档案B.物业承接查验期档案C.物业入住期档案D.物业日常管理期档案【正确答案】B物业管理常用的档案分类方法有（）。A.月度分类法B.季度分类法C.年度分类法D.事件分类法E.组织机构分类法【正确答案】CDE【典型考题•多选题】三知识学习3、物业管理档案的检索利用与保存物业管理档案有纸介质和电子媒体两大类，检索利用与安全保管应考虑档案的介质、不同特点。1物业管理档案的检索纸介质档案检索电子媒体档案检索三知识学习1物业管理档案的检索纸介质档案检索物业管理纸介质档案检索工具有：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具等。分类卡片目录：根据档案分类的逻辑关系建立的目录体系。专题卡片目录：按某一特定的题目，将同一主题内容或属性的各类文献组合，以卡片形式提供档案室某一专题档案内容。三知识学习1物业管理档案的检索纸介质档案检索主题卡片目录：以规范关键字、词组织档案相关内容的索引系统。名称索引：以字母或其他文字排序方法的顺序将全宗内档案文件所涉及的单位按名称制作索引，以提供使用的索引编制方法。三知识学习1物业管理档案的检索档案提供利用的方式档案检索的步骤和方式：分析应用需求，明确检索范围或根据索引的指引，查找需要的档案文件。档案提供利用的方式：档案室阅读，外借，制作副本，向查阅者提供档案及档案检索专业知识与方法等。三知识学习1物业管理档案的检索电子媒体档案检索保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料：以数字形式存贮。闭路视频监控设备产生的录像资料：以模拟形式存贮于录像磁带中，与纸介质档案的存放方式相似。三知识学习2物业管理档案的保存与安全档案保存保存价值与期限：某个单份档案文件的价值应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限。各物业管理企业可结合自身实际情况和管理要求综合确定有关档案保存期限的划分标准。永久、长期、短期三知识学习档案保存注意事项承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案是物业管理档案中最重要和基础性的档案。房屋共用部分、设施设备的检测检修与运行记录档案，在分析房屋安全、设备运行状况和事故分析中起着关键性的作用，一般不能低于设备的使用年限的2倍。各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，保存期限较短。应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间。三知识学习安全管理档案的安全：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播。档案安全管理：档案毁损有人为原因和自然因素。档案保管应注意室内空气流通，经常采取防霉、防潮、防虫、防水防火、防盗等安全措施。制订一套切实可行的档案管理制度并加以严格执行，如改善档案保存的条件，采取有效的档案修复技术，最大限度延长档案的寿命。三知识学习档案信息安全：制订文件的密级体制，严格借阅、复制制度。纸介质档案主要是从档案的查阅、外借、复制和销毁等方面制订详细的制度，设定权限。电子媒体档案主要是通过设立严格的多级权限机制和密码保管制度，严格进入检索系统、复制和下载的管理；通过安装防火墙和杀毒软件防止黑客人侵和非法人员进入。三知识学习4、物业管理企业信用档案利用计算机和网络信息手段，将物管企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。指导思想与目的：为各级政府部门和社会公众监督物管企业及执(从)业人员市场行为提供依据，为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务，为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途径。三知识学习2物业管理企业信用档案的建立范围建立范围：所有物业管理企业和物业管理师等执（从）业人员。全国物业管理企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家建设部统一部署。各级物业管理行政主管部门负责组织所辖区域内所有物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建设与管理工作。【典型考题•单选题】职责分工：建设部负责全国一级资质物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。中国物业管理协会受建设部委托承担系统管理部门的工作，负责一级资质物业管理企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。职责分工：地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执(从)人员信用档案系统的建立和监督管理。建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并为各级物业管理行政主管部门和物业管理企业提供由建设部统一开发的物业管理企业信用档案系统专用软件。【典型考题•多选题】三知识学习3物业管理企业信用档案工作的目标和要求工作目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。三知识学习建设要求：各级部门要提高认识，加强领导，积极组织；扩大物管信用档案的覆盖面（两个凡是）；保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确；及时做好信用档案记录信息的更新工作（每季度至少更新一次）；统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享；信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。三知识学习4物业管理企业信用档案的记录内容记录内容：企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。三知识学习5信用档案记录内容的采集主要通过政府部门、协会、物管企业、执(从)业人员、其他中介机构及社会公众等途径依法采集。核准资质等级或通过年检的物管企业以及获准注册的物业管理师等执(从)业人员的信用档案记录内容及更新信息，可从其资质申报、年检、执业资格注册资料中采集。其他的由行政主管部门和行业协会组织物管企业和执(从)业人员按时报送。三知识学习6物业管理企业信