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之沟通管理能力目标1.培养学生良好人际交往、沟通的能力；2.掌握有效沟通的方法和技巧。知识目标1.理解沟通的涵义、过程和作用；2.了解沟通的基本类型和分类；3.理解影响组织沟通的因素及干扰有效沟通的障碍因素等。【知识架构】沟通管理沟通概述人际沟通组织沟通沟通涵义沟通过程沟通作用人际沟通涵义改善人际沟通方法组织沟通的类型组织沟通的障碍人际沟通障碍人际沟通特点组织沟通的涵义沟通障碍的克服管理沟通是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。企业管理有五项基本职能，即计划、组织、领导、控制、创新，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通是实现管理职能的主要方式、方法、手段和途径。没有沟通，就没有管理，从某种意义上，现代企业管理就是沟通，沟通是现代企业管理的核心、实质和灵魂。1.沟通1.1沟通的涵义管理沟通也就是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。组织的整个管理者工作都与沟通有关。1.2沟通的实质（1）沟通是一种社会活动。（2）沟通是信息的传递。（3）沟通要达到一定的效果。2.沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。可用下图反映出来。在任何一个沟通过程中，都至少存在着一个发送者和一个接收者。其中沟通的载体成为沟通的通道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递，可以从下面几个方面进行：发送者、接收者、编码与解码、通道、背景、反馈、噪声。信息1编码通道解码信息2反馈噪声发送者接收者背景沟通过程简图3.沟通的作用一般来说，沟通在管理中具有三方面的重要意义：首先，沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织不断得以发展。任何组织都不是孤立发展的，它要与顾客、政府、公众、竞争等发生各种各样的关系。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开发系统。其次，对组织内部来说，沟通是协调各个因素、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。沟通是确保组织内成员团结一致、共同实现目标的重要手段。最后，沟通也是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。一个领导者必须通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，通过沟通了解下属的想法，从而进行有效的指导、协调和激励。1．1人际沟通涵义人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。顾名思义，就是人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通甚至管理沟通的基础。1.2人际沟通的功能人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通。（1）心理功能（2）社会功能（3）决策功能1．人际沟通2．人际沟通的特点人际沟通具有以下特点：（1）在人际沟通中,沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。（2）人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。二者可能一致，也可能矛盾。（3）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果。（4）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。4.改善人际沟通的方法•（1）主动讲话，成为信息的发送者。•（2）简化语言，提高自己的语言表达能力。•（3）营造良好的沟通气氛。•（4）掌握倾听的技巧。•（5）善于调控情绪。假装的听同理心的听专心的听有选择的听忽略的听图-听的层次1．组织沟通涵义在一个组织内部，既存在人与人之间的人际沟通，也存在部门与部门之间的沟通。组织沟通是指在组织内部各部门进行的信息交流、联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组织内外的渠道，协调组织内部各部门之间关系的重要条件。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。2．组织沟通的类型组织沟通的类型依据划分的标准不同而不同。具体来说，可以分为以下几个类别：2．1按沟通的功能来分类按照沟通功能来分，可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通是沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情、支持和谅解，最终满足个体心理上的需要和改善相互之间的人际关系。2．2按沟通的组织系统来分类•（1）正式沟通。是指按照组织明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息传递与交流。正式沟通是利用领导者与被领导者之间的正常渠道把各种消息传播开去,有的要做到家喻户晓，有的只传达到一定范围。其优点是正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性和保密性。缺点是比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受到限制，传播速度比较慢。•（2）非正式沟通。是指在一定社会系统内，通过正式组织以外的途径进行的信息传递和交流，这类沟通主要是通过个人之间的接触,途径繁多且无定型。如同事之间的传闻、熟人间的闲谈等。具有自发性、灵活性、迅速性、随意性等特征。其优点是易于表达真实思想状况，所以容易获得在正式沟通情况下难以得到的有用信息，能增进情感交流，对于改变人的态度和行为具有重要的积极作用。缺点是这类沟通由于随意性强，信息扭曲和失真的可能性较大。2．3按沟通的方式来分类•（1）口头沟通•（2）书面沟通•（3）非语言沟通•（4）电子媒介沟通2．4按照沟通的方向来分类•（1）上行沟通•（2）下行沟通•（3）平行沟通又称横向沟通。2．5按沟通的信息有无反馈来分类•（1）单向沟通。•（2）双向沟通。因素结果时间双向沟通比单向沟通所花时间更多信息理解的准确程度在双向沟通中，接收者理解信息和发送者的意图准确程度大大提高接收者和发送者的自信程度在双向沟通中，接收者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接收者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多表1-单向与双向沟通的比较2.6按沟通网络的基本形式来分类组织沟通的形式可组合成信息传递的多种模式，这些模式我们称之为信息沟通网络，它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的。下图详细展示了五种典型的信息沟通网络：链型、Y型、轮型、环型和全通道式。•（1）链式沟通•（2）Y式沟通•（3）轮式沟通•（4）环式沟通•（5）全通道式沟通五种信息沟通网络图作为管理者，采用哪一种信息沟通网络主要取决于沟通目标的定位。下面的表格按照速度、准确性、控制程度、士气的高低总结了各种信息网络的有效性。表2-五种沟通形态的比较评价标准沟通形态集中性速度准确性控制可能性士气链型中等中等高中等中等轮型高快高高低Y型高中等高中等中等环型低慢低低高网型低低中等低高没有一种模式在任何情况下都是最好的。环型和网型的沟通速度快，由于能获得大量的信息，在处理复杂问题时比其他类型的信息网络快且失误少；链型、Y型和轮型一般沟通准确性比较好，在处理简单的问题时速度快且失误少；轮型等有利于管理者控制各项活动，环型和网型则能较好地满足成员的社交需求。3.组织沟通的障碍3.1沟通障碍的涵义所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。3.2沟通障碍的主要因素3.2.1人的方面人的方面主要是指信息的发送者和接收者的障碍。•（1）语言障碍•（2）非语言信息•（3）选择性知觉•（4）地位与权利的差异•（5）信息超负荷3.2.2渠道与载体3.2.3环境4.沟通障碍的克服4.1有效沟通有效沟通就是指在一定的时间和场合，为了一定的目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。因此，为达到有效沟通，首先，信息的发送者必须清晰表达所要传递信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。4．2有效沟通的原则管理大师德鲁克曾提出有效沟通的四原则：•（1）可信赖性原则。•（2）明确性原则。•（3）及时性原则。•（4）差异性原则。4.3有效沟通的方法•（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通。•（2）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性。•（3）提高沟通的心理水平。•（4）要适当控制信息传递的数量。•（5）要控制使用直接传递与非正式渠道。•（6）注意信息的反馈。【关键术语】沟通、人际沟通、组织沟通、上行沟通、下行沟通、平行沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络【核心提示】•1.沟通就是为了特定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。•2.在任何一个沟通过程中，都至少存在着一个发送者和一个接收者。其中沟通的载体成为沟通的通道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。•3.人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。顾名思义，就是人与人之间的信息和情感相互传递的过程。•4.人际沟通的障碍有个体的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；知识、经验水平的差距所导致的障碍；个体记忆不佳所造成的障碍；对信息的态度不同所造成的障碍；相互不信任所产生的障碍；沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍；直觉选择偏差所造成的障碍。•5.改善人际沟通的方法有：主动讲话，成为信息的发送者；简化语言，提高自己的语言表达能力；营造良好的沟通气氛；掌握倾听的技巧；善于调控情绪。•6.按照沟通功能来分，可以分为工具式沟通和感情式沟通；按沟通的组织系统来分类；可分为正式沟通和非正式沟通；按沟通的方式来分类，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通；按沟通方向来分类，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通；按沟通的信息有无反馈来分，可分为单向沟通和双向沟通；按沟通网络的基本形式来分类，可分为链型、Y型、轮型、环型和全通道式沟通。•7.有效沟通的原则：可信赖性原则；明确性原则；及时性原则；差异性原则。•8.有效沟通的方法：明确沟通的重要性，正确对待沟通；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性；提高沟通的心理水平；要适当控制信息传递的数量；要控制使用直接传递与非正式渠道；注意信息的反馈。【课堂训练】面对面和背靠背•形式1．全班同学分成小组，5-7个人为一个小组。2．每组选出2个人进行表演“听者”和“说者”。先请两个人背靠背坐在椅子上，要求一个人先说，另外一个人在听。3．“说者”（信息的发送者）可以讲述一件幽默的趣事，“听者”（信息的接受者）必须认真的听。4．两个人再面对面坐在一起，交换刚才表演的角色，即先说的人现在听故事，听的人现在重述故事。5．小组其余的人则观察他们两个人的面部表情、姿势、眼神等非语言的信息。•要求1．全班同学都要积极参与。2．两位表演者事先精心选择材料，讲究交际和沟通的艺术进行表演。3．组内进行讨论：背对背的沟通好，还是面对面的沟通好？为什么？沟通需要哪些非语言行为？如何使我们的沟通更有效•成果与检测1.各组根据讨论的题目，拟写发言提纲，并派小组代表主动发言。2.各组分别对其他组进行评分，并指出成功与不足。3.由教师与学生共同对各组代表的发言进行评估，确定成绩。【实战演习】上下级的沟通•实训形式1.全班同学分成小组，每组三个人，进行角色扮演。一个人扮演上级即经理的角色，一个人扮演下属即小刘的角色，另外一个人扮演观察员的角色。2.扮演上级经理角色的发给经理角色背景材料，扮演下属小刘角色的发给下属角色的背景材料，扮演观察员的发给经理和下属角色的2份背景材料。3．角色背景材料：（1）下属的角色：请按下列的内容扮演下属小刘的角色。目标是了解对方，消除误解。请留意运用各种沟通技巧。注意你的口气、眼神、语气、手势、谈话的节奏……小刘的情况：我和同事小张同一天加入这家外企公司。我自认为各方面都比她优秀。经理也蛮喜欢我的。私人关系还可以。只是有些小事情总不能尽人意。最近总经理向我们部门要一份业务报告，经理让我来写。我加班加点完成之后，总经理非常满意，表扬了我们经理能干，他（她）很高兴。得意之余