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2011年广州万宝家电销售有限公司特约服务商服务协议书本协议有效期（截止到年月日）敬告：为了保证双方严格本协议执行，各协议单位负责人在签定协议之前请认真阅读本协议的各项条款。广州万宝家电销售有限公司特约维修服务协议书甲方：合同编号：签定地点：乙方：签定时间：甲乙双方本着相互信任、平等互利、通力协作的原则，就万宝冰箱□、冷柜□、万宝洗衣机□（在从事产品的类别上划“√”，不从事的产品类别上“×”，乙方实际为甲方从事服务的产品，应以乙方签定的服务政策涉及到的产品为准。）的安装、维修事宜经过协商达成本协议，共同严格信守。1宗旨甲乙双方严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、（新三包规定）等法律规定，严格执行万宝公司的售后服务政策和售后服务标准。双方平等互利、精诚合作。打造具有专业化的服务团队。2乙方条件2．1资格：2．1．1具备完善的工商、税务注册和登记手续，证照自本协议签定之日起有效期至少为一年。具有属于乙方独立的银行开户帐户、银行开户帐号；银行帐户、帐号不得依附于任何单位或个体，乙方银行开户帐户名称必须与乙方单位名称一致。在本协议有效期内，乙方不能更改单位名称；除了银行升级原因外，乙方不能更改银行开户行、开户帐号、银行帐号。2．2硬件：2．2．1乙方必须配备保证安全操作的安装工具、专业维修设备设施和满足精度要求的检测设备，拥有便携式维修设备，具备上门进行大、中、小修服务的能力。2．2．2乙方须配备必要的交通工具，能够快速响应并满足用户的服务需求，做到随叫随到。2．2．3配备1台以上符合万宝公司对服务要求的专用电脑，以适应万宝公司信息化工作的实施。2．2．4配备快速上网条件，并配备国内长途电话、传真等通讯设备。2．3软件：2．3．1拥有完善的内部管理制度。2．3．2有固定的安装、维修人员、信息员、备件管理员（其中备件管理员可兼职）。所有安装、维修人员必须经过合格上岗培训及测试合格后方可上岗服务；管理人员需经过业务知识、业务流程培训方可上岗。2．3．3全体员工具有良好的道德和服务风尚，遵守万宝服务工作规范，保证客户满意。2．3．4执行万宝公司的服务标准和服务管理制度，创造用户（客户）感动的服务。3甲方的权利和义务3．1甲方的义务：3．1．1甲方将安装维修技术资料、产品设计改进和采用新技术的信息及时通过邮件形式发给乙方，以供乙方维修人员、信息管理人员学习查阅。3．1．2根据甲方确认的品种、数量和时间向乙方提供合格配件或者为乙方指定所需配件。3．1．3及时向乙方结算服务费。3．1．4根据产品特点和工作需要，按甲方确认时间和地点为乙方免费培训安装、维修人员。根据培训后的理论、实践、综合考试成绩为乙方人员颁发服务资格证。3．1．5乙方承诺，其安装、维修人员上门必须持有甲方颁发的上岗资格证并穿有甲方标志的工作服等只能表明其具备安装、维修技能的资格，并不代表其成为甲方员工或与甲方建立了某种劳动关系。乙方在工作过程中出现的一切问题，包括但不限于安全事故，劳资纠纷等均与甲方无关，由乙方或其本人负责。3．1．6对乙方无能力解决处理的问题，甲方积极协助解决，必要时可派人员到乙方，参与指导安装、维修工作。3．1．7定期走访或电话回访乙方，听取乙方意见和建议，了解产品质量以及用户（客户）需求各方面的信息。3．1．8在乙方保证工作质量、服务信誉的前提下，授权乙方进行其它有关服务。3．1．9甲方免费向乙方提供包修期内维修中所使用备件，若乙方丢失，则乙方应向甲方重新购买，费用由乙方承担，甲方有权对向乙方免费发放的零部件进行检查。包修期外备件由乙方向甲方按照备件结算价由乙方支付向甲方采购的备件款项。3．2甲方权利：3．2．1甲方有权对乙方的工作情况进行监督检查并根据乙方的市场业绩进行考核排序，符合以下条件之一的根据甲方需要，甲方有权与乙方解除协议。a)违反商业道德准则的；b)乙方向甲方人员进行行贿并造成甲方企业损失的（只要甲方人员承认即可认定乙方存在行贿行为）c)乙方服务不到位，被客户投诉取消定单或被媒体暴光；d)乙方向甲方结算费用时弄虚作假或者为用户（客户）安装、维修服务时弄虚作假；e)乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为；3．2．2根据本协议有关条例对乙方实行考评，并按有关规定进行奖励或索赔。4乙方的权利和义务4．1乙方义务：4．1．1乙方在未经甲方同意情况下不得使用“万宝”或者万宝字样的印章，不得以甲方名义过其关联公司名义对外拓展业务。双方因任何原因终止本协议，乙方均应在七日内或终止协议中约定的时间内将文件材料、物品、广告、车辆等所涉及到的“万宝”或万宝字样消除、归还甲方的备件、文件、资料、服务人员资格证、注销万宝服务电话。4．1．2乙方应积极履行甲方安排的各项服务工作内容及标准，并严格遵守甲方制定的维修工艺、安装工艺、服务规范，服务完毕后应对客户设备进行通检。如乙方违规操作发生的安全或质量事故，乙方承担一切责任，并赔偿因此给甲方带来的损失。4．1．3乙方在承接甲方产品服务工作中必须维护甲方的信誉，保证按甲方的售后服务标准执行到位。4．1．4乙方应积极配合甲方做好产品质量跟踪以及信息化工作的推进，并按甲方要求配置相应的信息化设备，并及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方掌握产品整体状况，更好的改进产品、实现增值。4．1．5乙方应积极配合甲方的工作，同时有义务对甲方工作人员进行监督、反馈。4．1．6乙方不得以任何威胁和贿赂的形式干扰甲方人员行使正常管理权利。4．1．7作为在工商机关注册的企业，乙方应当依法与其服务人员签订符合《劳动法》规定的劳动合同，履行有关法定义务，并保证工人享有国家规定的各项权益。如乙方有违规操作的造成的一切后果，甲方概不负责。4．1．8严禁甲方人员未经批准向乙方借钱、物；若由于乙方私自借钱、物给甲方工作人员而给乙方造成的任何经济损失，均由乙方自己承担所有责任。4．1．9乙方可以接受万宝用户（客户）提出的有关产品缺点的评论和申诉，有义务将评论或申诉立即报告甲方，并采取行动维护甲方权益。但乙方无权以任何方式代表甲方做出承诺，除非有甲方特别书面授权。即使在本协议终止之后，乙方承诺永远不将其所知甲方信息（包括质量信息、技术资料、备件清单、价目表及海力产品优缺点、用户的评论与申诉等）泄露给第三方，并且不将这些用于本协议无关的目的。如有违反应承担甲方带来的一切损失（包括名誉损失）。4．1．10甲方对乙方的软硬件要求以及考核，并不代表双方是共同设立和经营服务网点，相应法律责任应由乙方自行承担。4．1．11本合同中服务网点的软硬件要求是乙方作为一个在工商机关登记注册的企业和服务商应该具备的，乙方不能以在经营中出现亏损，或者甲方向乙方停止派工，或者甲方解除合同，或者合同到期后双方不再续约等任何理由要求甲方承担房租、租车款、设备款、装修费、人员工资等所有软硬件费用及损失。4．1．12乙方在与甲方合作前就应具备基本的专业力量，虽然甲方会给乙方进行技术培训，但只为提高乙方维修人员服务水平，培训重点是海力产品的技术信息以及服务规范要求。4．1．13不论是出于什么情形，乙方均不得留置或扣留拉修的产品、备件，否则乙方需按正品价值（备件按甲方定价）每天向甲方交纳10%违约金。4．2乙方权利：4．2．1乙方的服务完全符合甲方的要求，乙方有权在规定的期限内凭维修记录的服务信息要求甲方结算劳务费。4．2．2乙方对结算的劳务费有疑问有权向甲方提出查询或要求解释的权利。5考核、激励政策5．1即时激励标准及奖罚额度：5．1．1正激励标准：序号项目奖励标准闸口1用户（客户）来信或网上邮件至公司表扬经落实属实的服务人员﹢100元/例，网点﹢200元/例见证性资料2报纸表扬（非炒作）县级：﹢50/例；地级：﹢100/例；省级：﹢300/例；国家级：﹢800/例见证性资料3电视表扬（非炒作）县级：﹢100/例；地级：﹢200/例；省级：﹢500/例；国家级：﹢1000/例见证性资料4售后系统的改进创新，在甲方当地工贸售后网络内推广，有显著效甲方总经理合理化建议或模式推行，质量信息改进采纳果的﹢100元；在甲方网络内推行，有显著效果的﹢200元；增值信息（包括质量改进、产品、设计、开发、制造、售前、售中、售后等）根据信息价值性奖励50-5000元不等。创新模式命名并授予创新模式奖，奖励金额也可以以奖品代替。甲方股东注：对用户邮件来信表扬、增值信息正激励应兑现相关服务人员。5．1．2激励标准：序号项目违约标准1媒体曝光500元/次且信息不结算同时视情况是否解除协议2特殊渠道投诉：用户（客户）来信、网上投诉至甲方总部或媒体200元/次且信息不结算同时视情况是否解除协议3上门不及时-30元/次且信息不结算服务态度差-50元/次且信息不结算4服务拖期-50元/次且信息不结算5拒绝为用户（客户）上门-500元/次且信息不结算6保内、外备件故意弄虚作假按备件价值5倍支付违约金且信息不结算7无证上岗或制作假上岗证-50元/次8自接信息隐瞒不报、反馈不及时-20元/次9弄虚作假：以种种手段制造虚假信息（包括：造假录入自接信息等）第一次按虚假费用2倍支付违约金；第二次按虚假费用5倍支付违约金；累计三次（包含三次）按10倍支付违约金，问题严重的按违反商业道德准则处理，立即解除本协议注：甲方有权随时对激励标准及条款进行更改及调整。5．2动态考评：5．2．1对授权服务商运作业绩及信誉度进行综合评定，由例行业绩和综合信用考核两部分组成。5．2．2例行业绩考核：每月对网点的例行考评，此部分评价包括对服务速度、服务质量考核，影响到网点年终考评排序。5．2．3综合信用考核：则是对网点信誉度的评价，此部分考核得分加上例行业绩考核的折合分作为网点级别动态转换的主要依据。5．2．4详细评估办法详见《万宝公司服务网络动态考评评估方案》5．3服务响应速度考核：5．3．1乙方未按与用户约定时间上门、服务拖期，引起用户投诉或抱怨的，此条信息不结算；6商业道德准则6．1商业道德准则的定义：任何以欺骗行为在主观和客观上造成双方任何一方利益上损失或伤害的行为，都将被视为违反商业道德准则的行为。6．2商业道德准则条款：序号问题类别商业道德条款1弄虚作假乙方通过隐瞒、欺骗、作假等非正常手段从甲方骗取利益或损害甲方利益，如：小修报大修、小修换大件、虚报材料费、重复结算等给甲方造成3000元以上损失的或累计造假次数超过3次的2弄虚作假乙方为用户（客户）更换的配件或材料非甲方提供或指定品牌，或为用户（客户）更换劣质或旧配件和材料引起用户投诉产生不良后果的（如媒体曝光等重大事故）3透露企业机密乙方对甲方的知识产权或从甲方获知的商业秘密承担保密责任，在未经过甲方同意的情况下不得将甲方的工作流程、结算办法、政策协议、用户资料、技术文件、软件等企业机密透漏给第三方。4不竞争条款乙方在辞退人员时未将甲方相关物品收回（如工作服、工具包、培训资料、上岗证等）造成不良影响的：如已辞退人员穿海力工作服冒充海力服务人员上门造成不良后果或已辞退人员穿着海力工作服从事其它行业造成不良影响的5损害甲方声誉乙方在未经过甲方相关部门同意的情况下私自接受媒体采访有关甲方的内容并给甲方造成声誉、形象或利益损害的6损害甲方声誉出现问题不能通过正常流程申诉，以各种形式阻挠甲方人员正常工作，隐瞒事实真相对甲方进行语言及人身攻击等行为，导致甲方人员无法正常履行管理职能或给甲方人员造成名誉损失7违法活动乙方或者乙方工作人员违反有关法律规定或打着甲方旗号（身着甲方工作服或有甲方商标图案的服装、背包等）从事违法行为，包括但不限于：趁上门服务之机进行盗窃、抢劫、斗殴等行为8其它此类包含任何以欺骗行为，在主观和客观上造成合作双方任何一方利益上的严重损失或伤害的行为，且现有的商业道德条款未能涵盖的情况，其中合作方包括海力公司授权服务商6．3如果乙方有违反商业道德准则的情况，甲方有权采取以下措施：6．3．1有违反此《商业道德准则》的授权服务商，甲方有权终止合作；6．3．2所有因违反《商业道德准则》行为而引起直接或间接后果