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一、知识管理知识点概述：二、知识的定义：三、在国内：四、《辞源》中给出的解释是：人对事物的认识。五、《辞海》：人在社会实践中积累起来的经验。六、《现代汉语辞典》：人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。七、在国外：八、苏格拉底：经过证实的正确的认识。九、罗素：知识是一个意义模糊的概十、德鲁克：是一种能改变某些人（事）的信息，包括使信息成为行动的基础的方式，还包括通过对信息的运用使人或机构有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式。十一、达文波特：包括已经结构化的经验、价值和有特定涵义的信息及专家洞察力。十二、总之：知识是人类对客观世界认识的反映，也是对生产活动和社会实践中不断积累的经验的总结。十三、知识的特征十四、知识具有客观性；可存储性；载体多样性；可传递性；可加工性；可共享性；可转化性等特征一、知识管理内涵：知识管理，即对知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。它既是对知识及知识过程的管理，也是对知识工作者的管理。二、知识管理背景：1.知识经济的发展：经济形态由农业社会向工业社会再向后工业社会转化，这就意味着以由生产要素转向投资最终转向创新为动力的经济时代的到来。OECD于1997年初,提出了“以知识为基础的经济”的概念。标志着传统的以大量消耗原材料和能源为特征的工业经济，正在逐渐被全新的基于最新科技和人类知识精华的经济形态——知识经济所取代。知识经济作为一种新的经济形态。它与以往的经济形态最大的区别在于，知识经济的繁荣不是直接取决于资源、资本等硬件技术的数量。而是依赖于知识和有效信息的积累与运用。2.管理环境的变化：知识化；网络化；全球化。3.信息技术的进步：信息与网络产业深刻改变了经济规则，并开始成为新的经济增长点。20世纪下半叶以来，世界经济迎来了大规模技术革新和全面复兴的时代。技术的进步，特别是网络技术和通信技术的快速发展和普遍应用为整个世界经济体系注入了强大的动力，使得全球经济得以迅速增长，并迈进了信息经济的新时代。企业知识管理：一、企业进行知识管理的必然性：1.知识是第一生产力，是有价值的。2.知识的积累和创新是企业成长的关键。3.知识是形成竞争优势的主要来源。企业的运作模式呈现知识化趋向。二、企业推行知识管理遇到的阻碍：1.企业规模：国内企业制及其企业文化与国际水平还存在一定差距。对于国内企业来说，知识管理的实施需要注意科技方面的有效利用。2.缺乏诱因：知识大致可以分为显性知识或者隐性知识，也可以是有形的知识或者无形的知识。尤其是对于隐性知识，通常是存在于个人头脑中，通过一定的积累形成的。而这些隐性知识一般被看做个人价值的指标，怎样建立起一定的机制把这些隐性知识分享出来，是企业管理需要思考的问题。3.缺乏技术与经验：资讯转化为知识并不是完全以来科技就能够实现的，还包括如社会人文的部分。其实真正的知识管理人与文化的比重要远大于技术因素。技术的使用要靠人来完成，但是人离开技术就无法升级了。如何做才能同时满足二者需要，将成为知识管理导入的关键。4.知识的时效性短：知识管理的目的就在于将存在于个人的知识提取出来，成为可供大家使用的知识，并且表现在行动上。要知道知识的时效性是非常短的，需要即时进行更新。过时的知识是无非为企业带来效益的。十五、知识管理概念十六、APCQ的知识管理定义：十七、是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。十八、KMWorld99的知识管理概念：十九、是指通过向你的员工提供可能得到的所有各种来源的最好的信息，从而在任何时候预期他们都能够做出最优的决策或实现最佳的实践。二十、国内学者对知识管理的定义为，二十一、在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。二十二、知识管理发展历程二十三、1980年，DEC公司率先采用大型知识系统支持过程和销售二十四、1986年，卡尔.维格在联合国国际劳工大会上提出知识管理概念二十五、1991年，《哈佛商业评论》第一次发表知识管理的论文：脑力二十六、1993年，维格博士出版了第一本知识管理的专著二十七、1994年，第一次知识管理学术大会在美国召开二十八、1997年，知识管理国际联盟在美国成立，二十九、1999年，中国《IT经理世界》进行第一次知识管理调查三十、2000年被确认为知识管理年三十一、2004年，清华大学历时8年建成“《中国知识资源总库》网格资源共享平台”（简称CKNI平台）三十二、2006年，中国知识管理论坛于2006年12月16日在北京举办三十三、知识管理的三个要素：三十四、人员：同事、用户、伙伴、其他专家等；三十五、场所：办公室、项目组、虚拟社区；三十六、事件：学习、知识交流、头脑风暴三十七、知识管理的五个技术支柱：三十八、1），数据挖掘；三十九、2），电子协作；四十、3），知识传递；四十一、4），知识发现；四十二、5），专家定位。四十三、知识管理方法四十四、1），整理法：从人到文件：隐性＝显性四十五、2），人际法：从人到人：隐性＝隐性四十六、知识管理技术手段四十七、1），协作技术；四十八、2），知识传播；四十九、3），专家定位；五十、4），商业职能；五十一、5），知识发现。五十二、知识转化的四种过程:五十三、1），社会化:五十四、社会化是获取个人内隐知识的一条途径,并通过对个人经历和工作经验的共享得以实现.五十五、2），外部化:五十六、外部化是把内隐知识转化为外显知识的过程,在这一阶段,内隐知识转变模式和假设.五十七、3），组合化:五十八、这种模式通过综合不同的外显知识把知识进一步外显.五十九、4），内部化:六十、这是指外显的知识转化为内隐知识的过程,及个人把吸取的经念消化吸收.六十一、知识共享和转移的方式六十二、一），正式的知识共享和转移:六十三、1），正式的网络:它包括组织通过管理系统由上而下传递和由下至上的传递,以及组织与组织之间的正式转移.（培训体系，信息管理）六十四、2），师徒制的传承:这种传递和共享对隐性知识的共享和传递的作用是非常有效的.六十五、知识库的建立:组织通过知识外部化的过程,将知识存储在某一特定点上,利于员工获取和利用.（包括专家库，也显性的知识，）六十六、3），知识展览和知识论坛.六十七、二），非正式的知识共享和转移:六十八、这种知识共享和转移包括聊天室的闲聊,一些知识的聚会,以自主性为特征.六十九、知识管理实施七十、一），APQC的六种实施方法：七十一、1），构建知识管理的组织体系；七十二、2），加大对知识管理的资金投入；七十三、3），创造有利于知识管理的企业文化；七十四、4），制定鼓励知识创造和转移的激励措施；七十五、5），开发支撑知识管理的信息技术；七十六、6），建立知识管理评估系统。七十七、二，我国学者（陈锐）：七十八、1），制定知识管理战略；七十九、2），确定知识管理的重点领域；八十、3），评估公司知识资源；八十一、4），制定知识管理方案；八十二、5），实施知识管理方案；八十三、6），监督知识利用。八十四、知识资本评估八十五、1），财务资本；八十六、2），顾客资本；八十七、3），结构性资本；八十八、4），人力资本。八十九、背景：房地产行业现状：近年来国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。知识管理在房地产行业的重要性：一、业务的需要和战略的需要：业务特别复杂，该房地产整合了十几个行业，从钢筋、水泥、家具到绿化等等，需整合资源多，要做好很难。二、大部分企业都是多城市、多项目，不同城市的城市文化不同，消费者的需求不同。三、房地产行业跟消费者日常生活密切相关，小孩子怎么玩、老人怎么散步等，细节、体验都要考虑。四、变化多和快：现在全球对节能环保、绿色要求很多，如果不建立起完善的知识管理体系，就会被时代淘汰。五、行业不成熟，这个行业发展太快，行业成熟度、精细管理意识不足。六、人才经验不足：因为行业发展太快设计师、工程师、客户服务人员等人才培养跟不上。所以，房地产企业知识管理显得特别重要，比零售、快消品更复杂，知识更多，更容易犯错，做好更难。房地产行业经常出现的的问题：一、重复错误：可能是五年前发生的错误，但是时隔几年，有一个新的项目，就又没有做好。比如空提案位置没有做好、厨房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不进去等。二、浪费严重：因为没有一次做好，导致很多反工、变更、维修投诉。三、重复创新：一个地方做的很好的户型、景观，可能类似的客户群体、项目，因为知识传承的不到位，很多人要重复设计、重复摸索。归其原因，就是因为知识传递没有到位，一个新的城市、新的设计师、新的施工工程经理，买没有吸取过去的经验教训，导致了很多问题的出现。万科意识到了这些问题，在知识管理方面树立了榜样，有很多方法值得分享。三、案例分析：面对房地产业严峻的环境形势，万科在知识管理方面树立了好的榜样，现就其公司基本情况以及它在项目管理过程中各业务流程是怎样运用知识管理获得很好发展的对大家进行介绍。万科公司简介：全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。2009年实现营业收入486亿，营业利润142亿，毛利率29.2%，实现净利润52.8亿。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。从万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。当年共销售住宅42500套，在全国商品住宅市场的占有率从2.07%提升到2.34%，其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。过去二十年，万科营业收入复合增长率为31.4.%，净利润复合增长率为36.2%；公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2001年起，万科每年委托第三方顾问公司对全体职员进行员工