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1《饭店服务与管理》会考模拟试题（二）班级学号姓名成绩一、判断题（每题0.5分，共15分）1.饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。（）2.饭店最早出现于古希腊时期。（）3.大饭店时期主要是以接待经商者为主。（）4.中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。（）5.在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。（）6.前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。（）7.客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。（）8.饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。（）9.大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。（）10.美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（）11.饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。（）12.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（）13.客房收入一般占饭店总收入的60%左右。（）14.客房是饭店出售的最重要商品。（）15.布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。（）16.起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。（）17.书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。（）18.洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。（）19.正餐厅是饭店主要餐厅的设施。（）20.中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。（）21.西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以要求原料新鲜。（）22.中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而被称为“烧酒”。（）23.为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽处”的原则。（）24.当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。（）25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。（）26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。（）27.在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。（）28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。（）29.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。（）230.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。（）二、单项选择题（每题0.5分，共15分）1.饭店一词起源于。（）A.美国B.德国C.英国D.法国2.“宾客永远是对的”这一至理名言，是提出的。（）A.亚里士多德B.塞撒·里兹C.斯塔特勒D.费迪南德·吉列特3.中国饭店业起源于中期，至今已有三千多年历史。（）A.秦代B.商代C.唐代D.清代4.主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是饭店。（）A.会议型B.公寓C.度假D.汽车5.以接待驾车旅行者为主的，是饭店。（）A.青年旅社B.汽车C.商务型D.公寓6.后台线部门，又被称为。（）A.营收中心B.销售中心C.支援中心D.商务中心7.若将饭店比做车轮，则是该车轮的核心。（）A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.康乐部8.总台的理想高度，是厘米。（）A.80～95B.90～105C.110～125D.120～1359.饭店大厅的最佳状态，应保持在。（）A.20～22℃B.22～24℃C.24～26℃D.26～28℃10.饭店大堂内的噪声一般不得超过分贝。（）A.30B.40C.50D.6011.是饭店为客人提供一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目费用。（）A.团队价B.商务合同价C.折扣价D.小包价12.的特点是包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午、晚餐任选其一）。（）A.欧陆式计价B.美式计价C.百慕大计价D.修正美式计价13.在饭店建筑中，客房占。（）A.40%－50%B.50%－60%C.60%－70%D.70%－80%14.是宾客在饭店逗留时间最长的地方。（）A.大堂B.餐厅C.客房D.总台15.新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。（）A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间16.，属于经济客房。（）A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间17.一般在房提供小整理服务。（）A.OKB.VIPC.DNDD.MUR18.有权决定客房是否合格。（）A.服务员B.领班C.主管D.客房部经理19.一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的。（）3A.1/2B.1/3C.1/4D.1/520.1765年，一位开内汤店的老板布热朗将“restaurant”制成招牌，用以招徕顾客。（）A.英国伦敦B.德国柏林C.法国巴黎D.美国纽约21.菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。（）A.江苏B.广东C.四川D.山东22.是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。（）A.白兰地B.威士忌C.伏特加D.朗姆酒23.红葡萄酒斟至满。（）A.八成B.五成C.七成D.十成24.应顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准。（）A.烈性酒B.白葡萄酒C.香槟酒D.啤酒25.网球运动起源于12—13世纪的国。（）A.英B.法C.德D.美26.现代游泳运动起源于国。（）A.英B.法C.德D.美27.是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目。（）A.饮料B.酒水C.小吃D.茶点28.是饭店的“生命线”。（）A.服务态度B.服务产品C.服务质量D.服务人才29.PDCA循环法中的“C”，是指。（）A.检查B.执行C.处理D.计划30.全面负责饭店的服务质量管理工作。（）A.总经理B.副总经理C.大堂副理D.董事长三、多项选择题（每题1分，共15分）1.世界饭店业的成长轨迹，分别是时期。（）A.客栈B.大饭店C.近代商业饭店D.现代新型饭店E.招待所2.前台线部门主要包括。（）A.前厅部B.康乐部C.工程部D.客房部E.餐饮部3.宾客采用的预订方式主要有预订。（）A.面谈B.互联网C.传真D.电话E.信函4.饭店的预订工作一般是由前厅部的进行的。（）A.预订处B.总台C.销售部D.商务中心E.接待处5.饭店房价的类型有。（）A.标准价B.免费C.修正美式计价D.折扣价E.欧式计价6.饭店中的留言服务，一般可以分为留言。（）A.会议B.访客C.网站D.住客E.手机7.下列属于客房清洁质量保证的内容。（）4A.整理次数B.布置规格C.工作定额D.操作程序E.检查制度8.客房部，具体由业务部门组成。（）A.客房服务中心B.客房楼面C.公共区域D.布件房E.洗衣房9.标准套间，又称。（）A.普通套间B.高级套间C.双套间D.家庭套间E.豪华套间10.饭店经济收入的主要来源于收入。（）A.客房B.餐饮C.前厅D.康乐E.综合服务设施11.在色彩上，中餐厅一般以为佳。（）A.蓝B.红C.紫D.绿E.黄12.山东菜的代表菜有。（）A.水晶肴蹄B.蟹黄鱼翅C.清汤燕菜D.九转大肠E.麻婆豆腐13.按酒的酿造方法分类，酒有。A.酿造酒B.鸡尾酒C.蒸馏酒D.葡萄酒E.配置酒14.娱乐休闲主要包括娱乐。（）A.歌舞类B.游戏类C.知识类D.运动类E.附属类15.通常，宾客投诉时有的心理。（）A.求发泄B.求安全C.求尊重D.求补偿E.求舒适四、填空题（每空1分，共15分）1.饭店等级是指饭店在、设施设备、服务范围、等方面所反映出来的级别与水准。2.大堂的布局按区域分，可分为正门入口处和客流线路、、和公共卫生间四大基本功能区。3.总台是为客人提供、、结账等前厅综合服务的场所。4.客房是饭店的，是饭店存在的，在饭店中占有重要地位。5.凡是的活动区域都可以称为公共区域，简称为PA。6.餐厅是通过出售菜肴、及来满足宾客饮食需求的场所。7.黄酒常在后饮用，也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。8.现代的保龄球比赛分赛和赛。9.饭店是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。五、名词解释（每题2分，共6分）1.客房预订2.计划卫生53.餐饮服务六、简答题（每题4分，共24分）1.列举中外著名的饭店集团（10个）。2.以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？3.公共区域清洁卫生有什么特点？4.客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？65.餐饮部的职能有哪些？6.简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。七、案例分析题（每题5分，共10分）1.一天晚上，某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店506房间。朱先生洗了澡，上床准备休息，却突然发现枕头边上有根长长的头发，，继而发现床单似乎有些褶皱。于是朱先生打电话向大堂副理投诉，要求立即更换床单；并提出因提供的是“次品房”，要求房价打折。（1）朱先生为什么会向大堂副理投诉？（2）如果你是大堂副理，会怎么处理？72.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，入座后由新来的值台员小王负责为客人点菜。一位先生问小王：“这个万里飘香是什么原料做的啊？”“对不起，我是新员工，这个我还不太了解。”小王支吾着说。许先生见状也没多说什么，他一下就为8个人点了包括2只烤鸭.1条清蒸鲈鱼的十几个菜。随着菜肴一道道上来，大家都吃得很高兴，到最后桌上仍有不少菜，虽还有一条鲈鱼没上，但大家却已酒足饭饱。最后清蒸鲈鱼上桌了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊，足有3斤重！这怎么吃得下呢？许先生边用手推了推眼镜边说道：“你怎么给我们做这么大的鱼啊。你看桌上都没地方放了，能不能给我们退掉啊！”小王回答说：“先生，实在对不起，如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您多多包涵。”（1）小王哪些地方做得不够好？（2）如何为客人点菜开单？8《饭店服务与管理》会考模拟试题（二）参考答案一、判断题（每题0.5分，共15分）1－05√××××6－10×××××11－15√√×√×16－20××√√√21－25√√×√×26－30√√×××二、单项选择题（每题0.5分，共15分）01－05DCBCB06－10CACBC11－15DDDCB16－20DBBBC21－25CABDB25－30ABCAA三、多项选择题（每题1分，共15分）1.ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD6.BD7.ABCDE8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD四、填空题（每空1分，共15分）1.豪华程度服务质量2.服务区休息区3.入住登记问讯4.主体基础5.公众共有共享6.酒水相关服务7.加温8.个人多人9.服务规程五、名词解释（每题2分，共6分）1.客房预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。2.客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。3.餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。六、简答题（每题4分，共24分）1.答：中外著名的饭店集团有英国洲际集团、温德姆饭店集团、万豪国际集团、雅高集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团、上海锦江国际饭店集团、南京金陵饭店集团、开元旅业集团、如家酒店集团等。2.答：以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：（1）热情迎接；（2）确认是否有预订；9（3）登记；（4）排房；（5）确认付款方式；（6）制作房卡、钥匙；（7）提醒及祝愿；（8）信息传递及存储归档。3.答：公共区域清洁卫生的特点有：（1）众人瞩目，要求高，影响大；（2）范围广大，情况多变，任务繁杂；（3）专业性较强，技术含量较高。4.答：客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有：（1）整理房间；（2）茶水服务；（3）小酒吧服务；（4）访客接待服务；（5）洗衣服务；（6）擦鞋服务；（7）对客租借物品；（8）托婴服务。5.答：餐饮部主要有以下一些职能：（1）积极组织生产，提供餐饮食品；（2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；（3）广泛组织客源，扩大产品销售；（4）保持并不断提高食品质量和服务质量；（5）控制餐饮成本，增加盈利；（6）确保食品卫生和饮食安全；（7）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。6.答：中餐零点餐厅的正餐服务程序为：（1）餐前准备；（2）迎宾领位；（3）入座服务；（4）点菜开单；（5）席间服务；（6）结账收银；（7）送客收台。七、案例分析题（每题5分，共10分）