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.项目简介一、三江学院物业概况铁心桥主校区座落于南京城南雨花台区牛首山麓新秦淮河畔，位于二水三山之间，“南望牛首，东望方山，北望紫金”、“大江雄浑，秦淮澄清”，欧式校舍，典雅壮丽，与青山绿水融为一体。校舍建筑总面积近40万平方米，教学行政用房面积25.4万平方米，运动场地面积近4.2万平方米,学生宿舍面积近11.7万平方米,现代化的图书馆藏书106万册（其中电子图书2707GB）。。2.客户需求分析我们服务的客户以学生为主，学生的基本诉求是，优美的环境，良好的文化氛围，干净的就餐环境，丰富的社团及娱乐活动，青春时尚积极有活力的的校园气息，安全文明的学习环境，其中，因此我们总结分析了以下几个客户主要集中的几点方面1安全性需要安全是一切的基础和前提，在这一点至关重要，安全校园是我们永乐物业服务的日常标准，这个要求层次最高，在既能够保证安全又能使广大学生感到满意这是安全服务的关键所在，这个需要很好的把握，一旦做不好很容易使学生产生厌恶不满，给他们的学习生活带来不便。这是我们需要特别考虑的地方；就餐需要，一定要保持干净整洁的就餐环境，安全可口的美食，让学生能够有更多的用餐选择，和不同的用餐体验，我们必须要注意的是食品安全问题，让学生吃的放心，是我永乐物业服务公司给予每一位学生的承诺，加强与商家的沟通与联系确保他们能够做到这一点，环境要求，优美的环境是学习和娱乐的重要条件之一，校园内的绿地、花木的养护（包括浇水、排水、修剪、施肥、松土、除杂、杀虫、肥料、药品、工具等），确保校园美观。定期对室内绿植物进行施肥、淋水及清洁，确保的绿色植物有强劲的生命力。协助做好重大节日、重要活动的绿化美化工作。保持校园美观是我们需要做好的工作之一，精神文化需要，在学习之余，参加各种文化活动是大学生校园生活的重要部分，让我们永乐的物业服务企业文化与三江学院自身形成的校园文化相结合，在学校的每一个角落都能落实我们“服务第一，客户至上”的宗旨，在学生心里树立起良好的形象，加强学生和工作人员之间的的沟通，更好的学生服务，提供和保证大学生各种文化活动的顺利展开，和圆满完成。学习环境的要求，保证宿舍教室图书馆等学习场所的卫生清洁，建立良好的管理制度至关重要，在这方面我们永乐物业服务企业有着丰富的经验，要与三江的实际情况相结合，制定良好的制度运行机制。3.项目的可行性研究和定位（1）从我们自身的企业来看我们是专业化的物业服务公司，拥有专业的服务团队，聘用国际知名的的物业顾问公司，引领物业服务与国际高端物业接轨、提升了物业服务品质，提高了物业管理水平对物业服务拥有丰富的经验，我们所聘用的员工都是经过专业训练的，我们的经理是拥有管理学硕士学位，财务人员拥有高级职称，行政人员和客服都是大学本科学历，这些管理人员相对比普通的物业服务公司有先进的管理理念和科学的服务意思。我们的保安人员有一半是部队退役人员，能够应对很多紧急事件，纪律性强，业务素质过硬，能够完全胜任校园安保工作。保洁人员和园林绿化人员都经过专业的培训机构培训，人品和工作能力比普通公司的人员强很多，所以，我们公司是完全可以胜任本物业项目，并能够让这物业保值增值本物业是高档别墅项目，面向的人群是社会的精英阶层，本阶层的客户需求主要集中在以下几个方面：（1）安全性需求这是别墅物业业主最为关心的一个基本需求。而买别墅的人大多生活条件好，所以他们对安全性就相比普通百姓更为关注，且要求层次更高。面对业主如何既满足其对安全性的需求又能够让其感到满意是作为别墅物业服务之安全服务一个关键所在，这里面需要把握一个尺度。（2）私密性需求说到私密性，别墅的私密性要求比普通住宅要高，因为买得起别墅的人很多都是社会精英阶层，他们并不想暴露自己的财富，这是中国人的心理特点，所谓“财不外露”——对自己的隐私特别地在意。这也是别墅物业服务一个需重点注意的方面之一，因此我们的服务一定要到位。（3）舒适性需求舒适性是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标。舒适性指标包括两个方面：一是指标满足性，即功能满足程度。另一项是感官满足性，即感觉满足程度。这一要求除了考虑服务对象的共性之外，还要考虑服务对象之间的差异。而别墅物业业主这两个方面的需求与普通住宅业主相比，要求更高、更加注重细节。别墅作为业主繁忙工作之余的休闲享受、放松之所，无疑舒适性是基础，没有舒适性别墅物业价值则大大折扣。（4）尊享性需求2基于别墅业主多为社会精英人士，对心理境界的自我实现和社会地位非常的重视，正是在这种条件下，尊享性作为一种此层面群体的阶级共性依附于他们的心灵深处。如果说尊重可以在各个阶层间平级或交叉相互表现出来的话，尊享其实更像是一种自上对下的要求和期望。所以，本质上尊享性的需求是这批富贵精英普遍的心理状态的典型表现。通过以上对别墅物业业主的安全性、私密性、舒适性、尊享性需求的分析，可以看出，四者之间并非是相互独立的，而是相互联系、相互影响。首先，安全性需求是最基础的需求，是另三者的基石。其次，私密性需求实则是安全性一个更狭义、更特殊的表现。也就是说，安全性需求得到满足只是一个基础，不一定私密性就随之满足，需要在安全性的基础上针对私密性需求的自身特点将服务再提升到一定的高度并细化，让满足安全性需求的服务再次升华，达到满足私密性需求的层次。再次，舒适性的满足，是以安全性与私密性共同为基础的。作为别墅物业服务，首先需抓住业主们的需求共性，即安全性与私密性。只有这两者得到保障，物业服务才能根据业主个性化需求充分挖掘其舒适性的价值取向，加以有效满足。尊享性是四者之间最高层次的心理需求。拥有尊享性心理需求的群体特点本身已经取得超乎常人的成功、财富和社会地位，基于这种资本，面对物业服务时，本能期望能够得到贵族般的待遇和服务，一种自下而上的尊崇和服务，这就是尊享需求。因此，尊享性需求是以安全性、私密性、舒适性三者共同支撑于顶端的心理需求、更是一种精神追求，只有满足了前三者，做好“尊”的基础，才能通过更深层的挖掘达到“享”的境界。3.项目的可行性研究和定位（1）从我们自身的企业来看我们是专业化的物业服务公司，拥有专业的服务团队，对别墅服务拥有丰富的经验，我们所聘用的员工都是经过专业训练的，我们的经理是拥有管理学硕士学位，财务人员拥有高级职称，行政人员和客服都是大学本科学历，这些管理人员相对比普通的物业服务公司有先进的管理理念和科学的服务意思。我们的保安人员有一半是部队退役人员，能够应对很多紧急事件，纪律性强，业务素质过硬，能够完全胜任别墅的安保工作。我们项目开发商均价元/㎡物业公司物业费元/月﹒㎡中信净月山长春中信鸿泰置业有限公司18000长春中信鸿泰物业有限公司5.60鼎山华府吉林省连泰房地产开发有限公司13000吉林省连泰物业有限公司4.50南湖湾北京京盛房地产开发公司20000上海绿地集团科瑞物业管理有限公司3.803的保洁人员和园林绿化人员都经过专业的培训机构培训，人品和工作能力比普通公司的人员强很多，所以，我们公司是完全可以胜任本物业项目，并能够让这物业保值增值。（2）从我们提供的服务来看我们对本项目提供的服务是高素质的管家式服务，区别于一般的物业服务，能够很好的满足本物业项目所对应客户群体的寻求，而我们周边的别墅区只能提供一般的别墅服务，我们的特色服务将会大大的为我们的客户群体提供满足感和成就感。从我们的收费来看（2）从我们的收费标准看我们的收费是3.4元/月﹒平方米，这个收费水平，低于周边同类物业的收费，我们的理念是，收尽可能收的钱，提供最优质的服务，当然，我们的服务水平和内容，都不会比周边同类物业的服务差，相反，我们的服务还会更有特色，更好。总的来说，我们将本物业的服务定位于提供豪华的居住服务和特色的管家式服务。4.物业管理服务的重点和难点本物业是别墅项目，其重难点主要表现在常规的物业管理方面，但又不同于普通的住宅项目的管理服务，主要表现在一下几个方面：（1）安全性需求方面的重难点别墅业主的客户权责意识比普通住宅强得多，也就是说他的法律意识是很强的，又由于这批群体整体素质较高，故人权意识也相对较高。基于如此，我们在保安服务中切不可一味追求安全性从而导致触及业主意识底线，最终使得客户满意度大大折扣。这就要求我们的员工首先自身要加强此方面的学习和提高并表现于实践中，让业主感受到其享受的物业服务是能够将心比心、设身处地的在自己的意识层次上来考虑问题的。①在安全设施设备安装方面，即要考虑到安全性、又要考虑到业主隐私权。公共区域内要监控到位、万无一失，做到在业主专属区域之外将安全隐患隔离，保证业主即享有隐私权又享有安全感；②在小区公共区域保安服务方面，进出人群必须征得业主许可，日常的保安巡逻以“质”取代“量”，人防、技防两者合理结合，让业主在和谐的环境中从心灵深处享受到软性般安全感，而非如身处“军事基地”般的硬性安全感。其次，稳定管理队伍。安全感是基于信任感，信任感又基于熟悉感。所以，满足别墅业主安全需求另一个重点是使其对所居住的环境里的管理人员要熟悉，因此稳定管理队伍是关键。因此这就要求我们在管理上多关注员工，关心员工，岗位人员配置上要稳定。在内部管理上应关注三个方面：①尽可能的为员工谋取福利待遇，加强员工对公司的归属感、忠诚度，让员工能够安心在公司工作，而这样又是间接的为提高服务质量打好了隐性基础。②给予员工发展的空间，让员工能够感受到自我价值提升所带来的显性回报。③加强公司上下、平级之间的沟通，适当组织业余活动增强员工之间的亲密感和凝聚力。（2）私密性要求方面的重难点我们服务的客户以学生为主，学生的基本诉求是，优美的环境，良好的文化氛围，干净的就餐环境，丰富的社团及娱乐活动，青春时尚积极有活力的的校园气息，安全文明的学习环境，其中安全是一切的基础和前提，在这一点至关重要，安全校园是我们永乐物业服务的日常标准，