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天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE三级秘书——《文书基础》复习提纲第一节应用文书的概念与制发程序一、应用文书的含义与分类应用文书：是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。应用文书的分类：行政公文、事务文书、商务文书行政公文：指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。通用公文：超出了行政机关范畴所使用的行政公文。2000年8月24日国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》中所规定的13种通用公文：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。事务文书：指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。事务文书主要有：传真稿，备忘录，请柬、邀请信、贺信(贺电)、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结。述职报告、讲话稿等。商务文书：指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。商务文书主要有：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。二、通用分文的制发程序制发程序：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发草拟公文的要求三、事务文书、商务文书的制发程序所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序。第二节应用文书的格式一、通用公文的格式概念：通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE素所构成的外部形态。目前学习、运用公文格式的唯一标准：1999年12月27日国家质量技术监督局发布的《国家行政机关公文格式》（国家标准GB/T9704—1999）(一)通用公文用纸和印装规格(二)通用公文中各要素标识规则1、眉首：红色反线以上的各要素。包括：公文份数序号；秘密等级和保密期限；紧急程度；发文机关标识；发文字号；签发人；红色反线。2、主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。包括：公文标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章和附注等。3、版记：主题词以下的各要素。包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等。（三）通用公文的特定格式考试大编辑整理三种格式：信函式，命令式和会议纪要式二、事务文书、商务文书的格式特点：灵活性，多样性。表现形式：表格式、文章式、书信式、条款式等。第三节应用文书的要素应用文书的四要素：材料（血肉）、主题（灵魂）、结构（骨骼）和语言（细胞）。一、材料：材料运用的4个环节：占有、鉴别、选择和使用。(一)选择材料的4项原则1、围绕主题选择材料2、选择典型材料3、选择真实准确的材料4、选择生动新颖的材料（二）材料的使用注意事项1、恰当安排材料的先后顺序2、确定材料的详略程度二、主题天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE（一）确定主题的依据1、以写作目的为立意依据2、以材料本身的立意为立意依据（二）对主题的要求正确、深刻、新颖、集中（一文一事）三、结构（一）结构的内容1、标题。标题的基本模式：公文式（发文机关＋事由＋文种）；一般文章式2、开头。常用的开头方式：概述式；目的式；开门见山式；引述来文式3、层次。常用的层次方式：总分式；并列式；递进式；因果式；时序式；三段式4、段落。常用的段落方式：提行式；条款式；篇段合一式5、过渡。常用的过渡方式：过渡词；过渡句；过渡段。6、照应。常用的照应方式：首尾照应、文题照应；行文前后照应7、结尾。常用的结尾方式：强调式；期求式；希望式；说明式；秃尾（二）对结构的要求严谨、自然、完整、统一四、语言运用语言的标准：准确、简洁、平实应用文书常见专用语言：开头用语、承启用语、引述用语、批转用语、经办用语、表态用语、结尾用语第四节应用文书的表达方式应用文书的主要表达方式：叙述、说明、议论一、叙述完整的叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果叙述的人称：第一人称；第三人称叙述的方式：顺叙；倒叙二、议论考试大提供议论的三要素：论点、论据、论证天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE议论的类型：立论；反驳论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法三、说明常用的说明方法：定义和表述；分类和比较；数字和图表三级秘书——《沟通基础》复习提纲第一节、沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。（一）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性（二）沟通的类型1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通（1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。（2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感（3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。（4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎（5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍二、有效沟通的要素及其过程考试大收集整理（一）有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重；理解2、实现沟通的关键：倾听提问（二）有效沟通的原则1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力2、用心去听，不在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境（四）有效沟通的过程沟通前的准备－确认对方的需求－正确阐述自己观点－关注对方的反映－实施有效的提问－积极认真地倾听－及时确认、应对－适时进行总结说1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）二、必要的沟通技巧三、避免沟通的障碍沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈第三节横向沟通和纵向沟通一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。三、危机沟通考试大编辑整理危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机沟通的策略：1、依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）三级秘书——《企业管理基础》复习提纲第一节企业管理常识1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。5、现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资)8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序第二节企业文化知识1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心)2、企业文化精神层6方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE3、企业文化制度层3方面：一般制度，特殊制度，企业风俗。4、企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。5、企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射6、CIS(企业形象识别系统)3层次：企业理念识别(MI)，企业行为识别(BI)，企业视觉识别(VI)。7、CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。第三节企业的人事管理知识1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。2、人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。3、人事档案利用的手续：查阅；外借；出具证明的手续。考试大整理4、人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明。5、人员招聘流程：计划----信息发布------测试-------人事决策--------职工入职------招聘报告6、人员招聘方式：笔试(论文式和测验式)，面试(模式化，非指导性，状况，压力)和心理测试7、人员公开招聘原则：公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。8，职工培训两个重要内容：培训需求分析，制定培训计划第四节企业公共关系知识1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。2、企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。3、企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。4、企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。5、企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。6、企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通计划，持续执行计划。7、企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。8、企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。第五节企业经营常识1、会计基本职能：核算(记帐，算帐和报帐)和监督2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类4、会计核算方法7种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。考试大提供天津市职业技能培训学院TIANJINPROFESSIONALSKILLSTRAININGCOLLEGE6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算8、税收的基本职能：筹集国家财政收入9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性11、税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率12、我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申