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1上图志愿者服务队培训资料一、上图志愿者服务队概况为了积极倡导“服务他人、奉献社会”的志愿者精神，充分发挥志愿者服务基地的作用，为志愿者提供服务平台，为图书馆对外服务注入新鲜血液，提升图书馆服务水平，上海图书馆上海科学技术情报研究所（以下简称“馆所”）于2005年由团委牵头，在市文明办、市委宣传部基层处、团市委志愿者工作部的直接关心和指导下，在馆所党委和各部门的支持和帮助下，公开向全市招募志愿者，正式成立了“上图志愿者服务队”。四年来，上图志愿者服务队在上海图书馆各项文明创建活动中承担任务，共组织志愿者服务近2万人次。目前上图志愿者服务队拥有在册社会个人志愿者667名、团体52个（截止2009年7月1日），成员主要由个人志愿者和团体志愿者组成，包括了中学生、大学生、在职职工、退休职工干部等各类人员及本市部分中学和高校的志愿者团体，按服务意向时间主要分为：日常志愿者和假期志愿者两大类。上图志愿者服务内容包括：参观（展览）接待、讲解；大型活动和会议的会务、翻译；《上图讲座》会务、撰写通讯；读者咨询（办证咨询）、导引；图书整理、出纳；为残障读者服务；文明巡视；其他临时性、突击性工作。上图志愿者服务队于2007年底，开始实行由上图志愿者自行管理的组长制度，将上图志愿者划分成四个部门（外借部，阅览部，典藏部，文明巡视）共9个小组，通过对在上图服务达到一定时限的个人及团体志愿者进行公开招募，选拔出17名普通志愿者履行组长职责，利用业余时间，为上图志愿者贡献一份绵薄之力。在总结了一年的志愿者工作经验之后，上海图书馆为志愿者服务工作建立日臻完善的电子数据库系统，使得志愿者的日常工作更加便捷。四年来，在市文明办、市委宣传部基层处、团市委青年志愿者工作部的直接关心和指导下，在馆所党委的领导下，在各部门的共同努力下，馆所的志愿者工作取得了一定的成效。上图志愿者服务队已两次被团市委评为“上海市优秀青年志愿服务集体”，两次被市文明办授予“上海市志愿者工作先进集体”荣誉称号，一次“上海市青年造血干细胞捐献志愿者行动先进集体”称号，同时，馆所志愿者沈灏雯被授予2007-2008年度“上海市优秀青年志愿者”称号。上图志愿者服务队不断完善相关规章制度，在成立之初就制订了《上图志愿者服务队管理办法》、《上图志愿者服务守则》等相关规章制度并及时加以修订。为了使新进志愿者能够更快的熟悉上图志愿者服务队的各项服务工作，方便小组内各团体志愿者负责人更好的开展对各自团体成员的培训工作，特此收集、整理并汇总成《上图志愿者服务队服务培训资料》，供小组内各成员学习，答疑等之用。二、服务培训资料（一）外借部1、外借组外借室位于上海图书馆1F。本室主要收藏部分中文图书（计算机类和文学类图书近2年）和当年的中文期刊（近500种）并实行开架借阅。持有普通外借功能读者证的读者每次最多可借5册书刊；借期28天；可在未过期的情况下，续借一次；如逾期，每册每天收取0.2元。本馆24小时可还书。（闭馆期间请携带读者证，还书至底楼大楼梯下还书处）。2从入口进入外借室，左手边是读者证读卡处、电脑查书处、期刊架、艺术类书籍（J）和历史、地理类书籍（K），右手边是新书、文学类书籍（I）、语言、文字类书籍（H）、文化、科学、教育、体育类书籍（部分）（G）。走上楼梯，有书刊消毒室以及其他类别的书籍。志愿者在外借室主要负责书刊上架的工作：（1）杂志每本杂志的左上角都会有彩色粘贴纸，首先根据颜色分类（深红、蓝、粉红、绿、黑、棕色、紫色、黄色）（黑色与深紫比较容易混淆，注意区分！），分类时将杂志背面朝上，可见粘贴纸的背面写有数字；待所有杂志全部分类完毕，按照数字大小排列，小号在上，大号在下，以便上架；杂志放上移动车时，尽量将深红色和蓝色；粉红色＋绿色＋黑色；棕色和紫色；黄色放在一起，以便上架。注意：由于杂志外都包裹有透明塑料膜，较容易划破手，志愿者们动作不要太快，也可以问老师们借手套！另外，读者寻找杂志时，指引他们首先查看位于杂志架前的索引（按杂志首字拼音）。（2）书籍书籍上架比较复杂，且会经常调整书籍细分方法，老师们会指导志愿者们，不用担心！老师们通常会将文学类的I247.5X书籍留给志愿者们上架，现在的情况是每一项下都需要细分，如I247.5/1000，I247.5/2000，I247.57/1000，I247.57/2000“/”后需按1、2、3……从小到大排列；上架时，每个书架的左边是序列号较小的书籍，右边是序列号较大的书籍，同时，要将挡书板外的书籍插入挡书板内，一定要理整齐！！如果一个架子上书籍已满，上架时尽量放在其附近，或经老师同意，抽掉满载书架上的书；自己负责的书籍上架完毕后，应当到其他书架上整理书籍，并帮助其他在上架的老师们。注意：寻找书刊时，提醒读者先在外借室入口处的电脑处查询索书号，按照索书号前的英文字母到相应书架前寻找。由于是开架式借阅，所以很有可能出现电脑上显示“已还”状态，但是书架上找不到书籍的情况。志愿者应当悉心解释该情况，以免读者不理解。2、办证咨询和自助阅览组（1）自助阅览室：（自助阅览室的志愿者，请到岗后向工作人员要挂牌）阅览座位24馆藏内容部分当年新书，当月期刊，当日报纸服务形式IPAC电脑检索；全开架阅读；自助外借；无线上网读者证免证阅览；普通外借功能；开放时间周一至周日：15：00-21：30国定假日：15：00-19：00该馆室内的书可以外借，但杂志，期刊，报纸不外借，仅供阅读；外借书籍采用自助的方式，请各位志愿者能亲身体验下如何使用；有些书是附盘的，在借或有读者前来还书的时候，给读者递上或向读者索取。盘在寄包箱对面的抽屉里；该馆室的外借的书必须还到本馆室；本馆室提供无线上网，但不提供电源，上网带好身份证在工作人员处登记；进入本馆的读者要寄包，自己外带的书同样也要寄，志愿者们请走到读者跟前提醒读者寄包；保持馆室安静，如有读者大声说话，可以提醒下读者；3本馆的书属于普通外借功能，28天过期，在过期前可以在网上续借一次。（2）办证咨询处：（办证咨询的读者在签到处拿好挂牌，服务结束后请将挂牌返还签到处）开放时间周一～周日：8：30～16：30；国定假日：9：00～15：30①办证前14-16周岁的青少年，请带好户口簿；未满14周岁的儿童不能办理上海图书馆的读者证；办证需带本人相关身份证明，如身份证，驾照，护照，港澳台同胞证等；对未确定要办的证的功能的读者，我们建议先去IPAC查询处查询下他们要的书的馆藏类型，再来办证。②办证须知：卡功能分类：普通外借功能；普通阅览功能；参考外借功能；参考阅览功能；临时参考阅览。卡功能简介：读者证功能名称收费标准押金使用有效期限使用范围说明普通阅览功能免费一年上海图书馆的多媒体报纸阅览室（1F）、上海地方文献阅览室（1F）、中文社会科学文献阅览区（2F）、中文自然科学文献阅览区（3F）、专利标准、检索工具阅览室（3F）、视听阅览区（3F）。普通外借功能免费100元一年上海图书馆的中文书刊外借室（1F）、自助阅览室、上海市中心图书馆区(县)公共分馆、街镇服务点。参考阅览功能25元/年一年上海图书馆的所有阅览室、徐家汇藏书楼以及上海图书馆的外围书库（包括航头、莘庄、龙吴路书库）参考外借功能50元/年1000元一年上海图书馆的基藏书库参考借阅处（1F）、外文图书会议录阅览室（4F）（阅览范围与参考阅览相同）。临时参考阅览功能5元/月一个月上海图书馆的所有阅览室、徐家汇藏书楼以及上海图书馆的外围书库（仅包括航头和莘庄书库，龙吴路书库除外）③说明读者证，每位读者只能申办一张。可根据个人所需，验证或增添新的功能；使用期限：本卡内的功能从办卡之日起生效，一年后生效，失效后要来上海图书馆续证；押金的退还：请本人，带好自己的身份证，押金收据，读者证前来申办的图书馆办理退押金手续。注册费不予退还。代退押金者需携带以上证件并出示本人身份证；续证：续证的操作在电脑上进行。续证不需要身份证，普通外借功能和普通阅览功能的读者证续证不收钱。参考类的续证要收钱。续证是从当日起的一年；新办读者证不收工本费，如需重新制卡要收取工本费10元；参考外借功能的读者证包含参考阅览的功能；外地和外籍读者办理参考外借功能的读者证，需要具有上海市长期居住证；普通外借功能的读者证还有普通阅览的功能，普通外借功能的读者证借外借室的4书可以异地借还；凡在外文图书借阅区外借的外借图书，须归还到外文阅览区；凡在基藏书库参考外借的外借图书，须归还到基藏书库；上海图书馆提供24小时还书服务；如读者证不慎遗失，读者应及时到上海图书馆办证处或各公共分馆凭身份证等有效证件办理挂失手续；挂失后，即可补卡，补卡手续请回原卡申办馆办理，恢复原有各项功能和有效期。（二）阅览部综合组的阅览室由1楼多媒体报纸阅览室、2楼中文社会科学图书阅览室、经济法律阅览室、期刊阅览室等4个阅览室组成。其中的书籍相对大众化，所以读者群体较广泛，读者人数也较多，特别是社会科学图书阅览室的工作量可能会是最大的。志愿者的主要工作是帮助工作人员将书车上的书籍上架，以确保读者能够更快的看到他们所需要的书籍；另外，读者还经常会来询问一些书籍的存放地点，志愿者需要帮助他们用索书号找寻书籍，或者将读者引导至书籍的存放书架前。阅览室开放时间：周一至周日阅览区8:30～20:30国定节假日9:00～16:001、多媒体报纸阅览室阅览座位132馆藏内容印刷版国内中文日报、晚报、经济体育类报纸（近2年）、电子报纸、电视新闻、“黄页之窗”等。服务形式1、IPAC电脑检索2、开架阅览、电子报纸阅读、整点电视新闻播放读者卡普通阅览功能、临时证、70岁以上老年证或身份证开放时间周一至周日8：30--20：30国定假日9：00--16：00服务内容：阅览室位于一楼中文书刊外借室对面，需要一名志愿者。主要整理上架报纸，将读者阅读后放在座位上或书架上的报纸放回原处；解答读者的疑问，比如报纸的查找等。2、中文社会科学图书阅览室阅览座位120馆藏内容中文社会科学图书，另设有“妇女之窗”期刊专架服务形式开架阅览读者卡普通阅览功能、临时证、70岁以上老年证或身份证服务内容：阅览室位于2楼，因为分为两个阅览室，所以一般需要两名志愿者来服务。社会科学类和综合类的图书（分类详见附录）除绝大部分的政治、法律书籍以及经济书籍以外，均在本馆提供读者开架阅览。读者阅读完书籍后会放到书车内，志愿者的工作主要就是将这些书籍归类整理上架。偶尔也会有读者将书籍到处乱放，志愿者要在工作的过程中将这些书籍排放整齐，并定时排架，保持书籍放置的整齐，一般要求书籍与书架边沿保持一致。在里面的小阅览室里有比较多的艺术类书籍，有些书籍顶端有彩色笔的记号，说明有这些记号的放在一个书架上，不论书号。比较大型的艺术书籍之类的，在书号标签上有颜色标明，要放在指定的书架上。这些小细节需要志愿者工作的时候时刻积累，一开始可能有不明白或找不到书架的问题，可以询问工作人员或在整理书籍的过程中多多观察。社科图书室的特点是书车上的书会比较分散复杂，需要志愿者的良好的耐心。3、经济、法律阅览室阅览座位905馆藏内容经济类、法律类图书及部分政府公报，另设有相关资格考试专架服务形式开架阅览、部分港台经济资料闭架借阅、地图阅览等读者卡普通阅览功能、临时证、70岁以上老年证或身份证服务内容：该阅览室位于社科图书室对面，提供经济法律类的书籍（D，F），并且提供公务员考试、司法考试的辅导书籍。需要1名志愿者，服务内容与社科图书相同。需要注意的是，要记得更繁忙的清理书车，因为大部分读者都会找许多相同种类的书籍寻找资料，所以书车比较容易满，且可能大量书本大致都在相近的位置，除体力比较劳累以外相对比较轻松。注意经常排架保持书架的整齐，特别是读者比较关注得多的考试辅导书、股市经济类区域，非常容易凌乱，要及时地整理。4、中文社会科学期刊阅览室阅览座位160馆藏内容中文社科期刊（2年）服务形式开架阅览（部分港台经济资料半开架阅览）读者卡普通阅览功能、临时证、70岁以上老年证或身份证开放时