某供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估主报告

苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估主报告第1页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing声明报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏州供电公司所提供的信息的有效性作保证。第2页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing页码引言3最佳实践评估概要报告13客户关系管理工程与运营管理公司服务-财务管理公司服务-物资管理公司服务-人力资源管理附件最佳实践差距分析详细报告现状业务流程图信息技术评估报告行业对标报告组织架构评估报告目录引言第4页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing背景埃森哲咨询于2003年9月16日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程的优化和业务能力的设计做准备。本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营业务。苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营公司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体-部门及子公司实施时。这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的调整来完成。第5页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing评估目的第一阶段评估的关键目的是：进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状”评估。进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。获得对苏州供电公司现有IT应用系统的详细理解。本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。第6页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing组织与管理报酬与激励技能与培训绩效管理技术人员流程战略流程匹配技术绩效指标共享服务与服务外包知识管理管理与决策竞争与市场改革与重组电力交易风险管理费用结算信息技术资产与工作管理自动抄表ERP客户关怀系统领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术第7页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing电力企业管理要素8.人力资源管理9.信息管理10.财务管理11.行政事务管理12.供应链管理13.固定资产管理运营流程支持流程1.提供愿景与战略4.电力产品和电力服务营销5.输电6.配电7.客户服务2.发电3.发电采购14.项目管理15.技术、电能质量管理第8页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing评估方法我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的目标制定问卷并确定访谈计划数据确认最佳实践评估+改进机会•初步收集苏州供电公司的各类业务资料•建立高层次的对组织和业务现状的理解•明确需进一步了解的内容•开展高层访谈•理解项目发起人对项目目标的期望•初步了解苏州供电公司在各领域的现状和存在的问题•完成访谈问卷以帮助访谈的准备•布置现状业务流程图的绘制任务•提供行业对标数据要求清单•落实访谈计划•整理业务数据•总结关键发现点•填补与关键发现点有关的可能的数据差异•收集并分析现状业务流程图•对苏州供电公司有关部门和单位进行详细访谈，收集关于现存流程和管理的定量和定性数据•分析数据•与最佳实践比较•确定报告阐述的关键信息•拟定初稿和最终报告详细访谈和数据收集最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库-行业最佳公司被公认的业务实践资料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。最佳实践不是“新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。第9页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing常熟市供电公司苏州供电公司直属单位苏州供电公司总部江苏电力公司高层9/189/229/239/249/259/269/29访谈时间跨度VV苏州供电公司高层10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V第10页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing访谈业务部门及人员统计单位访谈部门访谈人次江苏电力公司高层高层领导2苏州供电公司高层高层领导8苏州供电公司总部总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、调度通信中心、信息中心、科技环保部27苏州供电公司直属单位输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配电检修部5常熟市供电公司公司领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物资公司12合计：54人次第11页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing现状评估－主题总体目标现状总体评价：是对后面运营中问题的概要营运中的问题：反映了与后台流程相关的调研结果或问题。这些问题既可以是各业务单位的共性问题，也可以仅仅是某一业务单位的个别问题••值得推广的做法：揭示了观察发现的值得向全公司推广的做法••第12页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing差距分析－主题改进步骤总体建议现状评价：最佳实践：从总体上揭示了特定流程的“最佳实践”。差距改进机会介绍了消除运作问题与“最佳实践”之间差距的短期和长期改进机会。短期机会只不过是“补丁”，旨在帮助业务单位转向采用长期机会所描述的“最佳实践”。短期••长期••潜在利益•••最佳实践评估概要报告客户关系管理第14页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing最佳实践目录客户关系管理客户关系管理客户服务表和帐单管理应收帐款业扩工作第15页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing客户关系管理总体最佳实践评估信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。22.82.622.30123456客户关系管理客户服务表和帐单管理应收帐款业扩工作第16页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化现状总体评价：供不应求的现状，伴随着业扩工作带来的对日常工作的影响，削减了公司对现有客户在传统的市场、营销以及客户服务方面的关注力度。公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服务。营运中的问题：•主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管理系统以房产而非客户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对客户，但其提供更优质客户服务的能力受到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。•客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给省公司做整合分析。•实现以客户为中心的组织架构之阻碍因素包括现有的组织结构中没有明确授权和工作业务流程未作跨部门整合。现状评估－客户关系管理第17页文件名(FileName):DE_最佳实践评估主报告_executivesummary_241003WW创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化•市场营销人员在业扩工作中承担重要的任务。这一任务已经发展到影响了市场营销的核心活动。因此需要从业扩工作和市场营销工作各自的策略角度审视相关人员的任务。值得推广的做法：目前苏州供电公司做了一定的收益性分析。能根据客户类型确定其对电费收入的贡献，并与整个公司的成本进行比较从而确定收益。建议通过获取、分配更详细的成本并与收入进行更有意义的比较，从而改进收益性分析。现状评估－客户关系管理第18页文件名(FileN