上海证券交易所服务工作专题报告

上海证券交易所服务工作专题报告（福州专用）自2001年6月颁布《上海证券交易所服务大纲》以来，服务作为交易所“四大战略”之一，全所上下高度重视，从加强网站和电话的服务功能、重视技术支持、完善内部服务机制、强化市场调研和产品创新等方面着手，积极创建服务品牌，打造和确立交易所整体服务优势。经过几年的努力，取得了良好的市场效果。一、“服务大纲”颁布以后，服务工作经过几个发展阶段1.2001-2002年，上证所立足于基础性工作，以服务项目形式梳理、优化了内部业务流程，颁布了多项业务指南，丰富了服务手段。在为各类市场主体创造了便捷、高效市场环境的同时，员工的服务意识得到普遍提高。2.2003年，在继续稳步加强内部建设的基础上，上证所将服务重心向落实市场参与人具体需求转变，开始注重细节服务。这一年，以技术服务为专题，上证所开展了一系列的会员意见建议梳理工作，并以技术服务为主题开展调研工作，一方面针对会员的意见建议，召开技术协调专题会，督促意见建议的落实和反馈；另一方面，通过调研与会员进行充分的交流，加深了双方之间的理解，树立了良好的市场服务形象。3.2004年上证所提出了“服务工作的精细化、个性化，注重细节管理和效果管理”，并开展以下具体工作：一是立足于方便市场参与者，充分发挥交易所网站的功能，使其更符合市场参与者的使用习惯；二是借助内部网，建立服务工作的意见收集、处理、反馈、存档、监督流程，提高对市场需求的反应速度；三是加强对投资者的服务，理顺投诉工作；四是细化服务对象、服务内容，强调分类服务、专题服务等。4、2005年继续秉承“精细化、个性化，注重细节管理、效果管理”的原则，发扬“真诚、精细、坚韧”的服务精神，以会员和主要投资者为重点服务对象，将服务导向贯穿于各项业务工作中，进一步强化全所员工的对外和对内服务意识。二、服务工作推进的制度、模式和手段1.服务工作例会制度。“服务大纲”颁布以后，每季度召开服务工作例会，讨论并协调解决服务工作有关情况，并以“会议纪要”的形式督办相关事项。2.2002年建立了所内各部门服务联络员制度并明确服务联络员的职责。3.制定了《上海证券交易所处理业务投诉工作暂行办法》和《上海证券交易所处理业务投诉工作指南》，使投诉处理工作的职责更明确，处理更有效，进一步规范投诉处理工作，为树立良好的市场服务形象提供制度保障。4.开发并投入使用了内部网“服务信息处理模块”，该模块包括四个服务流程，建立了服务意见建议的收集、处理、反馈、存档、监督机制。为方便各部门服务信息的流转，加快对市场需求的反应速度，切实为市场参与者解决一些实际问题。5.选用4008888400作为服务热线,强化了一站式服务，提高了市场服务的效率。该服务热线不仅号码易于记忆,而且全国各地会员和投资者拨打，均不需要加拨区位号码,内部转接各主要业务部门也较方便,具有语音提示及中英文服务等多项功能。对接听服务热线（4008888400）的人员进行了电话礼仪接听培训。6.联合对外技术服务窗口工作制度（试行）。为了给会员提供便捷的技术服务，解决他们在交易过程中遇到的各类交易及通信技术问题，及时化解交易风险，特设立联合对外技术服务窗口。透露：目前已经着手对交易所的“服务大纲”进行修改，充实和补充近几年服务工作一些制度、策略、理念等。三、通过多种形式、多种渠道（所领导调研、走访、座谈会、电话、传真、培训班、网上信箱、服务问卷调查等）收集市场服务信息，重视技术服务的市场调研，研究并解决有关意见和建议。重点介绍几次比较有影响的与会员关系比较密切的调研：1.2003年开展以“技术服务”为主题的服务工作调研活动。2003年第四季度在北京、上海、广州、西安进行以“技术服务”为主题的服务工作调研活动。在调研活动前，梳理了会员针对技术方面的意见和建议51条进行并进行整理和归类（详见附件1）。这次技术服务调研确定了两个目的：一方面，通报本所自颁布“服务大纲”以来的服务工作情况以及向会员反馈有关技术领域需求的落实情况；另一方面，进一步听取会员对本所技术发展的意见和建议，了解本所技术发展状况与市场需求之间的差距。这次技术服务调研后又收集了52条对本所技术发展的意见、建议（附件2）。本所的服务战略不仅依托服务制度、服务项目、服务理念、服务评估和考核，还依托于为市场提供优质的技术服务，为此，本所的技术系统在体现安全、先进、高效、便捷、通畅的基础上，凸现服务于市场的特点。对一些相对落实有一定难度的意见和建议，如跨多个部门甚至与“中登公司”交叉或相邻的业务，本所通过专门的协调会及专项督办或发函“中登公司”的方式予以解决。2.2004年针对会员集中交易的发展趋势，进行了集中交易专题调研活动。此后，2005年3月份根据招商证券、东北证券来函的要求，在朱总召集的集中交易专题会上专门讨论了会员交易高速报盘的试点工作，现由会员部、技术中心、通信公司、交易管理部共同成立工作小组，已启动试点工作，这是对市场服务需求快速反应、落实的范例，得到了相关会员的高度赞扬。3、2005年7月，会员部在向证券公司和基金管理公司发放了“服务创造市场----上海证券交易所服务工作调查问卷”，共有70家证券公司、13家基金公司、1家财务公司和1家保险公司参加了此次问卷工作；7月底8月初，结合“资本世界，精彩未来----上海证券交易所市场创新推动会”的组织工作，会员部走访了11家证监局和12家会员，主动收集监管协作单位、监管对象对本所、本部的意见和建议。已初步梳理了问卷调查和现场走访的意见和建议211条，涉及所内交易管理部、上市公司部、会员部、债券基金部、国际发展部、新产品开发小组、财务部、技术中心、通信公司、信息公司等10个部门以及中国结算上海分公司（详见附件3）。这些意见和建议有关部门正在落实中，我们将在适当的时候向会员进行通告意见和建议的落实情况。四、强化交易所市场组织和会员中介的能力。1.交易所市场组织能力主要体现在三个方面（1）.新产品－－如：上证50ETF、权证等。（2）.新机制－－如：大宗债券交易系统、国债买断式回购等。（3）.新平台－－如：上证基金通（开放式基金利用交易系统进行申购、赎回）。2.会员中介能力：（1）.参与新产品、新机制、新平台所带来的新的机会。（2）.交易所对新产品、新机制、新平台提供的费用优惠的政策。3.配合新产品、新机制、新平台的推出，主要针对会员进行了多次大型的推介活动。（1）.2004年9月8日－17日，在全国（北京、上海、济南、武汉、西安、深圳、长春、成都）八城市举办8场大型市场推介会（针对ETF和国债买断式回购）。（2）.2004年11月9日－15日，在全国（上海、昆明、长沙、郑州、北京）五城市举办5场大型市场推介会（针对ETF）。（3）.2005年7月25日－8月5日在全国（上海、北京、广州、青岛、成都、长沙、沈阳、兰州）八城市举办主题为“资本世界，精彩未来－－上海证券交易所市场创新推动会”（主要针对权证、上证基金通、大宗债券双边报价等）。五.上证所服务工作推进呈现几大特点1.服务程序标准化、服务内容规范化、服务手段多样化。2.能够动态把握服务的需求，服务工作更加精细。3.服务的主动意识更加浓厚。4.服务透明化。包括服务内容、服务评估和对服务投诉的处理均能保持较高的透明度5.逐步完善服务机制、服务手段。6.服务工作的推进是内在的要求，并未受外部的影响。六、2001－2005年服务项目的介绍2001年度服务项目：序号服务项目名称主办部门备注1.会员会籍服务会员部第一个服务项目2.《全面指定交易服务指南》交易管理部内容见简报3.《卫星小站安装和技术支持服务指南》通信公司同上4.“沪市数据快递”信息中心同上2002年度服务项目：序号服务项目名称主办部门备注1.会员信息网上查询系统会员部2.语音咨询业务服务项目交易管理部3.技术咨询服务技术中心4.所内各部门热线电话分机互转行政服务中心5.会员培训－第一期会员公司综合业务经理培训班会员部6.国债电子招标系统债券基金部7.《股票发行上市业务指南》上市公司部8.“场内日常交易服务项目”交易管理部9.对所内热线电话部门的内勤人员进行了“电话礼仪接听”的培训会员部10.电脑技术培训技术中心2003年度服务项目：序号服务项目名称主办部门备注1.“上市公司监管信息共享”、上市公司部2.“好人举手信息上网”、监察部3.“编制本所业务规则汇编”法律部4.“上市公司信息披露业务指南”上市公司部5.“指数信息披露和推广服务”信息中心6.“统计指标优化”信息中心7.网上设立本所收返费工作信息发布窗口及论坛财务部8.交易运行综合服务语音系统二期交易管理部9.集中交易报盘接口程序技术中心10.上海证券交易所会员单位信息系统技术管理指引手册技术中心2004年度服务项目：序号服务项目名称主办部门备注1.对服务热线改号、升级（4008888400）行政服务中心2.推出基于500门电话拨号(PSTN)的B股交易前置机。技术中心3.2003年度上市公司监管案例汇编工作，并重视充分发挥网站服务功能，充实完善了“派出机构协作监管平台”上市公司部4.定期报告数据速查服务上市公司部、信息中心5.配合中国证监会信息中心“证券期货市场研究报告数据库系统”建设研究中心6.会员监管信息交流平台会员部、信息中心7.完成上市公司公告网上递送信息公司8.上市公司部与各地证监局建立了电子信息平台服务项目后，又将有关的监管信息以书面形式邮寄给各地证监局上市公司部2005年服务项目序号服务项目名称主办部门备注1.通过制作宣传卡片等措施进一步推介股东大会网络投票制度上市公司部2.征集市场对会籍业务网上办理流程的完善意见并修改会员部3.完善本所服务热线行政服务中心4.制定服务标准化手册通信公司5.制定服务量化标准通信公司6.新一代交易系统功能技术细化专题交流活动技术中心7.完善终止上市公司有关信息服务上市公司部8.完善外部网有关交易费用栏目财务部9.内部网建立服务工作专栏会员部10.听取市场对本所网站的意见，适时完善信息公司11.2005年共完成技术交流和培训3-5次通信公司12.完成证券法律制度方面的服务工作，如培训、交流等法律部13.开设债券基金专区债券基金部七、服务工作得到了市场的一定认可，会员单位和参与本所交易的其他金融机构在各种场合都充分肯定了本所的服务态度、服务质量。今年证监系统的“半年一评”，通过对交易所内五个窗口部门（交易管理部、会员部、市场监察部、技术中心、通信公司）在“依法行政、工作作风、工作效率、廉洁自律”等项目由会员进行评议，结果四个项目的综合好评率为91%，比去年同期增加10.3个百分点。评议结果在一定程度上显示了本所服务工作成效，体现了服务在建立本所与市场参与者的良好关系、促进形成和谐的市场环境。当前，我国证券市场又进入了新一轮发展阶段，交易所在市场发展中肩负着重要使命，上证所将继续按照证监会尚福林主席提出的“监管与服务并重”的指导思想，继续树立服务品牌，建立服务优势，为争创世界一流证券交易所奠定坚实的基础。上海证券交易所国际发展部2005年10月12日附件12003年技术服务专题调研前梳理的51条意见和建议的落实情况：一、已经落实序号涉及部门意见和建议收集渠道落实情况备注1交易运行部会员龙虎榜问题01年9月西北、11月上海技术调研本所已于2002年3月19日对各会员营业部发布《关于加强会员营业部单向卫星接收数据加密的通知》，为2600多家营业部进行了密码修改工作,随后又提供了会员自行修改密码手段，会员可增加密码修改频度，从而提高数据接收的安全性。本所还将通过加强对会员监管，督促会员修改密码。另外，通信公司正在推出的宽带广播系统，可以从根本上解决数据安全性问题。反馈2与交易所的通讯中断时，或者报盘程序中断时，会员无法确定与通信公司或是交易运行部、电脑技术部联系，希望固定到一个部门统一管理，提高故障定位和恢复支持的效率同上从今年7月1日起，本所实施统一的技术服务电话，对各会员在交易、通信技术方面遇到的问题实行一体化服务方式，并重新公布统一的对外技术服务电话。具体为：