上网前故障的处理方法讲解及操作方法

上网前故障的处理方法讲解及操作方法（一）错误691排障方法★产生错误691的主要原因:1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。★处理步骤：第一步：请用户提供宽带帐号，并核对用户名：用户名相符转第二步，若用户名不符则核对装机地址。（一）地址相符：转第二步排障，并另立普通投诉单（备注帐号与用户名不符的情况）。（二）地址不相符：结束流程。注意事项：1、忘记帐号：根据查询宽带帐号处理流程处理（各类口径流程－各类流程－10010人工台业务受理流程（固网汇总版））2、无实名制用户（指营帐－用户资料－实名信息提示－实名信息不全客户）：立普通投诉单并登记预处理。3、集团用户：请点击查看。4、公免套餐用户：立业务单转宽带专家处理，并登记预处理。（宽带专家处理方法：有实名登记公免用户，核对用户名、证件号码、装机地址后排障；无实名登记公免用户，立普通投诉单）。第二步：查询帐号的服务状态：如正常转第三步，如不正常则根据以下情况处理：（一）停机：1、帐户欠费或到期停机：请用户缴费或办理续费手续。2、一户通帐户：主帐户欠停导致宽带停机（一户通停机规则请点击查看）。统一口径：“您的宽带与手机（或固话）有捆绑成一户通，您的手机现（或固话）已欠费停机，会导致您的宽带也无法正常使用”3、预约停机：说明此用户已申请了退网销号，提前1个月办理了预销户。统一口径：“您的帐号已办理了预销户，因此现已无法使用”。2011.9.22录入（二）未竣工：营帐-用户资料查询－订购状态－体现为“预开户”，用语：“24小时后就可正常使用”（若用户有疑义立普通投诉单并登记预处理）。（三）缴费未开机：立普通投诉单并登记预处理。第三步：查询帐号是否在线：如不在线转四步，如在线则核实当日上网密码更改次数。（一）未达到两次：重置密码（具体流程请点击查看）后，踢用户下线，结束流程。（二）达到两次：用语：“您当天已修改过两次密码，如还需修改请携带相关证件到营业厅办理。”如果用户不同意去营业厅，在客服系统上立普通投诉单转地市处理。注意事项：1、帐号是否在线：营帐－业务受理－后台－系统维护－固网宽带维护融合－输入用户帐号后点击“在线状态”查看；2、查询当日上网密码更改次数：营帐－业务受理－查询－用户信息－订单查询；3、重置上网密码：营帐－业务受理－营业—密码维护—数固（固网）上网密码复位－输入用户服务号码－点击下一步—输入新密码，并且确认一次新密码－点击下一步，确认即可；4、踢用户下线：营帐－后台－固网宽带维护融合－输入帐号－点击“在线状态”－点击“踢用户下线”（若无法踢下线则立普通投诉单并登记预处理）。第四步：核对帐号及密码输入是否正确：客服代表可同步进行模拟拨测。（一）核对帐号是否需要加后缀名：部份地市的帐号需添加后辍名（添加的后辍名请点击查看）；（二）核对上网密码是否正确：营帐－后台－系统维护－固网宽带维护融合。1、密码正确：（1）让用户清空帐号及密码后，重新手动输入（提醒用户注意大小写、避免输入空格等其他字符）；（2）客服代表同步进行模拟拨测（拨测方法：营帐－后台—固网宽带维护融合—选择模拟拨测—输入用户帐号密码—选择接入类型—点击模拟拨测）；情况一：拨测失败：立普通投诉单（备注无法通过模拟测试）并登记预处理。情况二：拨测成功：但用户重输帐号及密码后故障仍无法恢复；①普通宽带：立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（宽带专家会指导用户重装拨号软件：拨号连接说明请点击查看）。②有线通：立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（宽带专家需根据工单描述，与用户联系，再次核查员工的排障是否到位，如仍未恢复，立故障单处理）。2、密码错误：根据查上网密码流程（具体流程请点击查看），告知正确密码后同“密码正确”受理。（二）错误678：原因：一、用户端：1、室内线路问题：各线路未接好、接口松动；网线或电话线水晶头损坏、分离器损坏等；2、其它问题：modem故障或死机、路由器设置不正确、网卡或网卡驱动程序问题、拔号软件问题等二、外线：外部线路故障由代维解决。处理方式：第一步：核对用户相关资料是否正确第二步：查询帐号的服务状态是否正常（即通过营账－用户资料查询中查看用户是否停机）第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：简单引导用户不通过路由器上网（即ADSL用户modem中Ethernet接口网线直接连接电脑网卡接口、LAN用户入户网线直接连接电脑网卡接口）：检查单机上网是否正常，并登记预处理（请点击查看）；如果单机上网仍不正常，转第五步。（注：判断用户是否使用路由器上网的方法请点击查看）第五步：区分ADSL和LAN排障：（一）ADSL：根据modem的LINK（宽带信号灯）、Ethernet（网卡信号灯）、Data（数据传输灯）这三盏指示灯的工作状态初步排障（请点击查看）。★宽带专家处理方法：第一步：判断用户是否通过路由器上网（判断方法请点击查看）第二步：查看本地连接状态1、本地连接为启用状态：根据“检查modem是否有故障”方法排障；（请点击查看）2、本地连接为禁用或无本地连接：按错误769排障。（请点击查看）（二）LAN：检查本地连接状态：查找本地连接状态的方法1、如提示打叉或提示网络电缆线被拔出：检查电脑网卡接口网线是否松动，可重新拔插线路（有条件可更换网线或将网线两端接口互换）后重启电脑，查检是否正常，并登记预处理（具体内容请点击查看）；仍未恢复立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）（宽带专家需根据工单描述，与用户联系，再次核查员工的排障是否到位，如仍未恢复，立故障单处理）。2、如提示受限制或无连接：可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。3、如提示网卡被禁用:（2011.9.22添加）方法一：右键点击网上邻居图标--选择属性--双击本地连接启用即可。方法二：右键点击我的电脑图标--选择属性，在弹出的窗口中，选择硬件下的设备管理器--找到网络适配器下的网卡型号--点击鼠标右键启用即可。4、如本地连接提示已经连接：拔插网线或重启电脑仍无法恢复，可立业务单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。5、如出现感叹号：可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（2011.6.22添加）宽带专家处理方法：查看本地连接数据包发送和接收情况（1）有收到数据包但发送包为0：可判断为网卡或电脑操作系统问题，查看网卡是否正常运作（查看网卡是否正常运作的方法请点击查看），若未恢复建议用户转电脑供应商解决。（2）接收包较少或无接收包：多为网络故障，指导更改网卡速率（更改网卡速率的操作方法点击查看）后重启电脑，若未恢复（一般XP系统提示为“受限制或无连接”）可立故障单。（三）错误617问题：拨号网络网络连接的设备已经断开。原因：raspppoe没有完全和正确的安装，isp服务器故障，连接线，ADSLmodem故障。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。注：宽带专家会指导用户卸载干净任何拨号软件（可通过电脑-添加/删除程序进行卸载），指导用户重装拨号软件（拨号连接说明请点击查看），并检查网线和ADSLmodem（检查的方法请点击查看）。（四）错误619原因：1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。4、之前拨号出错且重拔间隔过短，造成服务器未响应。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。注：以上二步的相关内容：请点击查看。第三步：核对帐号及密码输入是否正确。1、密码正确：让用户清空帐号及密码后，重新手动输入；如故障仍未恢复则立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理。2、密码错误：根据查上网密码流程（具体流程请点击查看），告知正确密码后同“密码正确”受理。注：宽带专家处理方式同错误691第三步起的处理方式（具体请点击查看）(如进一步核实帐号与密码是否在线、是否通过认证、指导用户重装拨号软件等）。（五）错误629原因：1、宽带帐号处于停机(或预开户)状态。2、帐号或密码输入错误。3、帐号处在在线状态需要人工刷新。4、之前拨号出错且重拔间隔过短，造成服务器未响应。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。注：以上二步的相关内容：请点击查看。第三步：核对帐号及密码输入是否正确。1、密码正确：让用户清空帐号及密码后，重新手动输入；如故障仍未恢复则立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理。2、密码错误：根据查上网密码流程（具体流程请点击查看），告知正确密码后同“密码正确”受理。注：宽带专家处理方式同错误691第三步起的处理方式（具体请点击查看）(如进一步核实帐号与密码是否在线、是否通过认证、指导用户重装拨号软件等）。（六）错误797问题：ADSLmodem连接设备没有找到。原因：ADSLmodem电源没有打开，网卡和ADSLmodem的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确绑定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。解决：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：LAN:立业务受理单转宽带专家处理。ADSL:先让用户检查modem电源是否打开、再重新拔插线路，并登记预处理（请点击查看）；仍未恢复可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家：会让用户重新创立拨号连接（拨号连接说明请点击查看），仍未恢复立故障单）。（七）提示“电话占线”？原因：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。处理方法：第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：这种情况只有WindowsXP／2003系统才会出现，您如果遇到此问题时，您可以先把插进网卡的网络线拔出→重新启动计算机→重新把网络线插入网卡中或间隔一到二分钟后重试，并登记预处理（请点击查看）；如果仍不能恢复，可立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（宽带专家会指导用户进行“释放IP地址”操作，释放IP地址的方法请点击查看）。（八）提示“本地连接受限制”？第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：情况一：在线：右击本地连接-属性，把“此链接被限制”或“无连接时通知我”的勾去掉。情况二：不在线：需区分LAN和ADSL不同的处理方法。(1)LAN用户：立业务受理单转宽带专家处理。宽带专家会指导用户修改网卡速率，将网卡更改为10M半双工模式（更改网卡速率的操作方法点击查看），并重启计算机，并登记预处理（请点击查看）；若还是出现该提示则为网络故障，立故障单处理，并登记预处理（请点击查看）。(2)ADSL用户：先根据modem各项功能指示灯是否正常进行故障判断，在各项功能指示灯都正常的情况下，建议用户重启猫，并登记预处理（请点击查看）；若重启后未恢复则为网络故障，需立业务受理单转宽带专家处理，并登记预处理（请点击查看）。（九）提示”本地连接打叉“或“网络电缆被拨出”？※流程图第一步：核对用户相关资料是否正确。第二步：查询帐号的服务状态是否正常。第三步：判断用户的装机地址是否属于大面积故障小区。注：以上三步的相关内容：请点击查看。第四步：判断用户是否通过路由器上网（判断方法请点击查看）情况一：有：请用户不要使用路由器上网，采用单机上网测试是否正常，并登记预处理（请点击查看）；如果单机上网仍不正常，