专卖店终端管理手册

新绿洲木业有限公司专卖店终端管理手册一、总则1、终端的定义终端是商品与消费者面对面展示和交易的场所或平台。2、建立手册目的和意义为规范公司终端建设作业流程，保障品牌终端使用的统一性、严肃性，打造差异化、生动化的终端形象，全面提升终端的展示效果，特此制定本手册。3、本制度执行范围本制度适用于新绿洲地板终端零售渠道、本公司自营渠道。★专卖店建设资质条件1.经销商的资质、商誉、经营理念必须契合公司标准。2.新增经销商必须有明确的渠道归属关系，经由新绿洲国内营销中心和终端管理部审核通过，方能在授权区域经营地位。3.经销商在授权区域内必须专卖经营新绿洲系列产品。二、专卖店1、装修标准、规模1.1大规模、精装修、体验式服务、一站式购物1.2特色产品（精品价）+常规产品（最低价）2、店面选址要求选址是一件重要的事，位置与店面虽不是经营成功与否的绝对因素，但是个极其重要的环节，在某个时候它会起着决定性因素，位置一旦选取定，一般不要轻易迁移，迁移必须付出极大的代价，公司也希望经销商能做得长久一些，不愿打一枪换一个地方，这就要求在选址时，一开始就应该从长远、发展的角度着眼，因此，要详细了解该区的街道、治安、卫生、交通、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设和改造项目的规划，使选定的店址符合近期特点，又符合长期发展规划，以避免造成损失。此外，有些地方附近有许多空建筑，会令人感到景象冷落而不愿涉足，有些地方被传闻治安状况不好，无论是否属实，都会妨碍顾客前来。为此在选址时，销售人员要有以下一些建议：店面选择在离区域中心地带附近，可以根据自己的实际情况选择二级商圈的店铺。店面或店面楼层前视野开阔，路面平坦，并有一定的停车位和广场空地，以便日后更好的开展各项活动。店面前后左右尽量要避免车流量大、车速快的情况，最好选择与大公司（或大建筑物）有一定距离的店面，特别是高速公路或城市快线（环线）公路旁。店内空间便于规划，墙壁的隔音效果要好。房层出租是否为真正的产权拥有者，有不少所谓的房东其实不过是转租的二房东，中间赚取差价，这类房子比较容易引起纠纷。留意是否为动迁房。房地产变化日新月异，到处都有动迁房或准动迁房，不易长久经营，容易造成经济损失。店面的选择要与自己的经营能力和后备资金相匹备。不要一味追求“高档房”，如果自己的后备资金与经营能力跟不上，租金又很高，店内又无很好的收入，其结果不会很好，得不偿失。散发出不良气味、噪音、灰尘多、外貌破旧有走道不良的环境、只见的穿梭的车流等处请慎重选择，都会降低开店的价值，也会影响客流。选择经营方向相辅相成的生活馆作邻居，因为与周围商店的经营方向相互协调补充，附近生活馆的顾客就很容易也成为自己的顾客。选择位置时，还应重视店所在的建筑提供的销售、展示、储藏等设施是否能为我所用，建筑物的朝向是否较少受气候影响（比如冬天面向括大风方向就不妥），以便今后在经营中减少支出。在同一条街道侧选择位置时，以客流量多，能见度高，交通不易堵塞的位置为佳。客流量少，就没有人气，影响收入；能见度低，即使有人气，人们也不容易发现你的店；如果交通不畅，人们就愿意来。选择靠近大公司、大厦、大酒店、商场等的街道旁边。一方面是因为这些地方的出入者可以成为顾客，另一方面是因为来过的顾客便于向人介绍说“在某某大公司的旁边有一家------，如何如何”，这样就比较容易指引他人光顾。选择店址可以选择有潜质的店面，经营是长久的事，有些位置短时间内，不被很多人看好，但随着经济的发展，这些地方可能人流量增多，价格也会由冷变热。比如新住宅区的发展及新机构的设立等，都会给店铺增添顾客，使其今后的发展更具有潜力。三、专卖店人员配置1、人员配置序号店面模式店长配置导购员配置备注1中心店1人4--6人2专卖店1人2--3人3星光店0人2人2、店长岗位职责角色的定位1、作为代理人的角色，代理公司管理店铺。2、作为情报收集者角色，收集市场有价值情报。3、作为调整者角色，调整解决问题，使工作顺畅。4、作为传达者的角色，将公司的方针、政策、计划目标等，正确快速地传达给店内的部下。5、作为指导者的角色，培训、教育和指导部下。6、作为管理者的角色，管理店内的营业活动达成营业目标。7、作为保全者的角色，保全店内资产的安全。8、作为活动者的角色，具体操作店内营业活动工作职责1、经营管理A.负责管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司；B．核对每天销售额、销售单据与收银员的实际收款是否相符；监管每天交接班的点货数字；C．定期做畅销品和滞销品的统计、汇报、分析等，及进、销、退、补货作计划；D．统筹、协调店铺的货品陈列；E．指导店员的每月盘点工作；F．了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅；G．强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店；H．控制、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单和调拔单是否完备；I．适当处理顾客投诉及具体问题的分析汇报；2、计划和完成店内的销售目标A、明确知道每周每月的销售数字；B、计划、设立目标和激励所有的员工去完成这些目标；C、通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售；D、保持个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样；E、及时和区经理沟通关于新的提高店的想法。3、文件和帐务处理。（只能在上班前和临近下班时做）A、每天的库存销帐。B、，每周销库存表，每周库存调货表。3、导购员岗位职责角色的定位1、作为专卖店的代表者，面地直接与顾客沟通，是公司的主人。2、作为信息的传播沟通者，对专卖店的特卖、优惠、赠品、促销活动、活动期限了如指掌。3、作为顾客的生活顾问，充分了解产品的特性，站在顾客的立场上给予咨询和建议上的帮助。4、作为服务大使，不仅深知细节体现整体，更是“理财专家”。5、作为专卖店与消费者之间的桥梁，及时传达顾客的意见、建议与希望，以便制定更好的经营策略和服务策略。6、作为消费心理专家，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。7、作为实际场合表演家，具有表演能力、交际能力，并且左右逢源，使困难迎刃而解。8、作为专卖场装点师。能让产品生动化、产品陈列整洁、标准化，象打扮自己那般装点产品。工作职责1、站在顾客的角度，作好服务和辅导工作A．在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信从公司产品能使他获得最大的利益。B．帮助顾客选择最能满足他们需要的地板和辅助产品。C．积极向顾客介绍产品特点：在介绍产品自身卖点时，学会产品演示方法。D．争对自身产品具有的核心卖点，进行绘声绘色的描述。E．及时准确回答顾客的疑点、难点和产品相关问题；F．向顾客推荐别的商品和服务项目。2、认真作好公司和产品的销售、宣传工作A．通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。B．利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。C．做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。D．收集信息。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向、主管和经销商反映。E．传递产品知识、企业信息，介绍公司和产品信息，让顾客了解情况的基础上做好销售。F．不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。G．努力提高个人销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质。H．填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。I．完成主管交办的各项临时任务及专卖店安排的有关工作。四、导购员的基本要求------导购工作规范1.对公司的了解：公司文化、发展简史、2.对产品的了解：产品分类、产品线、产品卖点、品牌内涵、3.掌握基本的销售技艺：发问技巧、回答技巧、听说技巧、4.导购员基本心理素质：积极的工作态度、独立完成工作的能力、坚定的销售意识、热情的服务、5.导购员定期考核：产品知识考核、销售技巧考核、礼仪考核、公司制度考核等6．导购员礼仪规范A.仪容头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应清新淡雅，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着导购员专业服装，佩戴公司胸章。B.礼仪：（1）保持微笑，热情自信地待客，不冷落顾客。（2）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性知识，不浮夸产品。（3）为顾客拿样板或宣传手册应当熟练、正确，递送时需双手。（4）收钱，找钱均应使用双手。（5）顾客较多，应“接一，待二，招呼三”要借机造势，掀起销售高潮。（6）在任何情况下皆不得与顾客争吵。（7）对顾客有误解之处应先与认错，道歉，在委婉解释原因。（8）对顾客的抱怨应诚恳地接受，虚心倾听改进。（9）不得有欺骗顾客的言行。（10）捡到顾客遗失物品应立即交予店长。（11）对待顾客要有耐心，讲话口气应温和，亲切，不得不耐烦。（12）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（13）时刻赞美，尊重，关心顾客。（14）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。（15）请记住：顾客永远是对的。五．导购员的行为禁忌1、不准在接待台面及工作桌上摆放食品或非工作用品。2、不准在顾客面前漫不经心，东张西望。3、不准在店内聊天、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。4、不准打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。5、不准从事与工作无关的私人事物。6、不准说有损品牌及产品的话。7、不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不耐烦或赶客户的举动。8、不准使用晦涩难懂的言语进行导购。9、不准有偷窥顾客财物的行为。10、不准在顾客面前谈论本店经营状况。11、不准说中伤、诋毁同行或竞品的话。12、不准与顾客发生争执或人身攻击。13、不准随意抬高或压低商品的销售价格。14、不准导购过程涉及政治或宗教信仰的话题。六、终端陈列1、终端陈列的原则⑴集中化：集中陈列，营造卖场气氛，使消费者对产品有一个整体的感观认识，有利于介绍产品，促成销售；⑵立体化：从空中到地面再到墙壁，对消费者形成全方位的包围，使消费者的目光所到之处，均是产品，加强感观刺激；⑶生动化：产品陈列形式要富于变化，生动活泼，把消费者的“眼球”吸引过来；⑷配套化：产品和宣传资料、POP、证书和检测报告等要配套陈列，一方面，有利于消费者进行观看，另一方面，有利于导购员拿取，方便讲解。2、终端陈列的内容2．1产品陈列◆抓住顾客的眼，让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动，要让顾客清楚地看到产品（例如：地板大面积展示有利于充分体现效果）；◆抓住顾客的手，让顾客易摸、易拿；◆抓住顾客的心，让顾客做出选择。陈列是为销售服务的，通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买。陈列的具体要求如下：◆主销木种或花色、优势性、标志性产品做到最佳位置陈列（容易看到、容易找到、容易拿到）；◆空间允许的情况下，大面积展示产品；◆将产品陈列在位于人的视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的；◆按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击，做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列；◆干净卫生，完整无缺，这是基本的要求。导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。2．2POP广告POP是英文POINTOFPURCHASE的缩写，意思是“购买指引”，具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料，它们可以促进销量提高。这些材料包括：海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。POP能宣传产品、传递产品与促销信息、有效刺激顾客购买欲望。因此，POP被喻为“第二推销员”。◆大立牌：在售点大门或主要通道口前使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光；◆大布幔：悬挂于大型商场或高层建筑物外，宣传主要卖点，吸引顾客注意；◆产品海报：传达产品主要消费利益，张贴于售点及户外促销场所，以醒目、有气势为准；◆促销海报：用于促销及