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*******职业技术学校教案授课教师：授课班级：授课时间：2课题酒店管理概述教学目的、要求1.了解什么是酒店管理2.了解作为酒店的服务人员以及管理人员应该具备的基本素养3.了解酒店服务与管理的基本学习范畴4.规范酒店服务人员的仪容仪表5.了解酒店运营中各部门的基本工作职能6.前厅服务与管理的基本职能教学重点酒店各部门的基本工作职能教学难点前厅服务与管理的基本职能教学方法多媒体教学教学工具多媒体教室课时2第一至二课时教学步骤或环节教学内容教学（师生双边）活动时间安排课程简介课前讨论：1.谈谈你认为什么是酒店管理？2.你觉得作为酒店的服务与管理人员最需要具备的素质是什么？1.教师提问，学生讨论。2.教师讲解必备知识；学生总结、归纳。0.5导入新课1.前厅服务与管理的重要性2.前厅的主要任务介绍1.教师提问：你对前厅的印象是什么2.学生分组讨论：在酒店住店经历中，最难忘的是哪段？给予评价并谈谈前厅服务与管理在酒店运营中的重要1性3.前厅工作职能探讨总结各小组总结前厅服务的特点，重要性，注意事项教师总结，并介绍下节课主要内容0.5布置作业了解前厅服务人员岗位职责教学后记评价表：1、学生自评表（含小组评议）项目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10按要求整理仪容仪表10按要求自我调整心理10能快速克服心理障碍10能轻松化解尴尬10创新能力能大方得体，心态轻松，灵活应对10合计2、教师评价表组别方案展示（30分）任务完成质量（40分）团队合作（30分）合计意见与建议第一组第二组第三组第四组*******职业技术学校教案授课教师：授课班级：授课时间：4课题前厅服务与管理案例分析教学目的、要求1.熟悉前厅服务业务及岗位职责2.掌握前厅服务语言技巧、投诉处理技巧及应急处理能力3.培养作为前厅服务人员以及管理人员应该具备的职业素质4.了解酒店管理中的安全隐患并学会防范教学重点前厅服务工作职责及语言技巧教学难点1.前厅服务语言技巧、应急能力的培养2.职业素质的培养3.酒店安全意识的树立教学方法讲授法讨论法教学工具酒店模拟实训室课时4第一至四课时教学步骤或环节教学内容教学（师生双边）活动时间安排案例一1.通过一个案例，让学生知道礼宾部的工作职责是什么？2.酒店的管理人员的工作职能是什么？3.该如何处理应急事件1.教师描述案例，提出问题2.学生分组讨论，总结出礼宾部的工作职责，大厅经理的工作职责3.教师总结1案例二1.前台服务需要具备哪些素质2.前台服务的基本语言技巧及行为规范是什么3.在前台服务过程中，面对投1.教师描述案例，提出问题2.学生分组讨论，总结出前台服务人员的基本语言技巧及行为规范3.作为前台服务人员及酒店管理人员在面对客户投诉时的话术训练1诉该如何处理4.酒店的管理人员如何应对客户投诉4.教师总结前台服务人员的工作职责及服务规范案例三、四1.前厅收银员如何避免资金安全问题2.作为酒店服务人员如何保证客户及酒店的财产安全3.作为酒店的管理人员如何做好酒店的防骗、防盗、防火工作1.教师描述案例，提出问题2.学生分组讨论，酒店可能出现的安全隐患有哪些？3.学生分组讨论，总结出作为收银员如何避免陷入资金安全隐患4.师生探讨如何最大限度的保障酒店财产及客户财产安全5.教师普及消防知识2二、总结各小组讨论总结前厅服务的注意事项教师给予评价并总结前厅服务过程中可能遇到的问题，需要的管理人员和员工素质及培养方式；相关知识链接的讲解介绍三、布置作业在以上案例中选取一则做情景模拟并形成文案教学后记评价表：1、学生自评表（含小组评议）项目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10按要求完成听的训练并掌握技巧10按要求完成记的训练并掌握技巧10按要求完成发声的训练并掌握技巧10能公平公正评比10创新能力能大方得体，心态轻松，灵活应对10合计二、教师评价表组别方案展示（30分）任务完成质量（40分）团队合作（30分）合计意见与建议第一组第二组第三组第四组*******职业技术学校教案授课教师：授课班级：授课时间：2课题第一章情景模拟展示教学目的、要求1.模拟之前进行情景介绍，人物介绍，每个人物的问题分析2.通过情景模拟让学生身临其境的去思考酒店服务人员及管理人员的工作职能、语言技巧、应急处理方式教学重点前厅服务与管理的工作流程的熟悉教学难点1.服务与管理过程中语言技巧的训练2.面对问题时随机应变的能力训练3.了解前厅各部门各岗位的工作职能教学方法模拟演练评比法教学工具酒店模拟实训室课时2第一至二课时教学步骤或环节教学内容教学（师生双边）活动时间安排布置任务提问：每个小组都根据上节课选好的题材给出情景介绍、人物分析、面临的问题展现1.教师提出模拟演练的要求及评比标准2.布置任务，学生准备0.5模拟演练1．接待服务熟悉接待服务流程；熟悉前厅服务工作要领；练习前厅服务话语技巧2.模拟过程举止大方得体；不紧张，语调符合模拟身份；态度诚恳语速适中语调轻柔；注意细节1.学生分组分角色模拟实景演示2.教师在旁观摩指导3.学生互评，并总结4.教师总结，给予每组评价，指出演练过程中的优缺点5.总结本章内容1.3.学生互评学生互评，指出各自优缺点；总结本章知识二、总结各小组展示结果；描述各训练的技术要点与技巧；总结本次本章节学习的得与失；通过自评、互评、教师评价的方式得出成绩。0.5三、布置作业教学后记评价表：1、学生自评表（含小组评议）项目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10解说生动，不紧张，有重点10清楚校园文化，熟悉并规划好校园路线。10导游词完整连贯10举止大方，风趣幽默10创新能力能大方得体，心态轻松，灵活应对组员的提问10合计二、教师评价表组别方案展示（30分）任务完成质量（40分）团队合作（30分）合计意见与建议第一组第二组第三组第四组*******职业技术学校教案授课教师：授课班级：授课时间：2课题客房管理与服务概述教学目的、要求1.了解客房部的地位与作用2.了解客房部的任务3.熟悉客房部的对客服务要求4.了解客房部管理的重要性教学重点客房部的地位与作用教学难点客房部的对客服务要求教学方法多媒体教学教学工具多媒体教室课时2第一至二课时教学步骤或环节教学内容教学（师生双边）活动时间安排课程简介课前讨论：1.谈谈你所住过的酒店印象最深的客房，为什么？2.你觉得一个优秀的酒店客房应该具备什么？配套的客房服务应该有哪些？1.教师提问，学生讨论。2.教师讲解必备知识；学生总结、归纳。0.5导入新课1.客房管理与服务的重要性2.客房部的主要任务介绍1.教师提问：你对客房的印象是什么2.学生分组讨论：在酒店住店经历中，最难忘的是哪段？给予评价并谈谈客房部在酒店运营中的重要性4.客房工作职能探讨1总结各小组总结客房服务的特点，重要性，注意事项0.5教师总结，并介绍下节课主要内容布置作业了解客房部各服务人员岗位职责教学后记评价表：1、学生自评表（含小组评议）项目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10按要求整理仪容仪表10按要求自我调整心理10能快速克服心理障碍10能轻松化解尴尬10创新能力能大方得体，心态轻松，灵活应对10合计3、教师评价表组别方案展示（30分）任务完成质量（40分）团队合作（30分）合计意见与建议第一组第二组第三组第四组*******职业技术学校教案授课教师：授课班级：授课时间：4课题客房管理与服务案例分析教学目的、要求1.熟悉客房服务业务及岗位职责2.掌握客房服务语言技巧、投诉处理技巧及应急处理能力3.培养作为客房服务人员以及管理人员应该具备的职业素质4.了解酒店客房常见意外事件及其基本处理方法教学重点客房服务工作职责及语言技巧教学难点1.客房服务语言技巧、应急能力的培养2.职业素质的培养3.客房投诉处理，意外事件的处理能力教学方法讲授法讨论法教学工具酒店模拟实训室课时4第一至四课时教学步骤或环节教学内容教学（师生双边）活动时间安排案例一1.通过一个案例，让学生知道客房最基本的要求是清洁整齐。2.知道酒店客房的标准服务、VIP服务分别是什么？3.客房服务的重要性4.客房部清洁的标准1.教师描述案例，提出问题2.学生分组讨论，总结出客房最基本的服务要求，VIP客户服务技巧，服务不周的补救措施训练3.教师总结1案例二1.客房服务中面对客户投诉该如何处理？2.处理客户投诉的方法和流程1.教师描述案例，提出问题2.学生分组讨论，总结出客房服务人员的基本语言技巧及行为规范3.作为客房服务人员及酒店管理人员在面对客户投13.酒店服务及管理人员该如何避免客户投诉诉时的话术技巧训练4.教师总结客房案例三、四1.酒店公共区域卫生的划分及卫生标准2.酒店公共区域卫生对整个酒店声誉的影响3.酒店公共卫生如何保持和监管4.酒店客房特殊事件的处理方式及技巧1.教师描述案例，提出问题2.学生分组讨论，酒店的公共区域卫生该如何保证3.学生分组讨论，总结出作为客房服务人员及管理者如何处理特殊事件4.师生探讨客房服务中可能遇到的情况及处理方式2二、总结各小组讨论总结客房服务的注意事项教师给予评价并总结客房服务过程中可能遇到的问题，需要的管理人员和员工素质及培养方式；相关知识链接的讲解介绍三、布置作业在以上案例中选取一则做情景模拟并形成文案教学后记评价表：1、学生自评表（含小组评议）项目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10按要求完成听的训练并掌握技巧10按要求完成记的训练并掌握技巧10按要求完成发声的训练并掌握技巧10能公平公正评比10创新能力能大方得体，心态轻松，灵活应对10合计二、教师评价表组别方案展示（30分）任务完成质量（40分）团队合作（30分）合计意见与建议第一组第二组第三组第四组*******职业技术学校教案授课教师：授课班级：授课时间：2课题第二章情景模拟展示教学目的、要求1.模拟之前进行情景介绍，人物介绍，每个人物的问题分析2.通过情景模拟让学生身临其境的去思考酒店客房服务人员及管理人员的工作职能、语言技巧、应急处理方式教学重点客房服务与管理人员的工作职责、工作技巧、工作素质培养教学难点1.服务与管理过程中语言技巧的训练2.面对问题时随机应变的能力训练3.了解客房部各岗位的工作职能教学方法模拟演练评比法教学工具酒店模拟实训室课时2第一至二课时教学步骤或环节教学内容教学（师生双边）活动时间安排布置任务提问：每个小组都根据上节课选好的题材给出情景介绍、人物分析、面临的问题展现1.教师提出模拟演练的要求及评比标准2.布置任务，学生准备0.5模拟演练1．客房服务熟悉客房服务流程；熟悉客房服务工作要领；练习客房服务话语技巧2.模拟过程举止大方得体；不紧张，语调符合模拟身份；态度诚恳语速适中语调轻柔；注意细节1.学生分组分角色模拟实景演示2.教师在旁观摩指导3.学生互评，并总结4.教师总结，给予每组评价，指出演练过程中的优缺点5.总结本章内容1.3.学生互评学生互评，指出各自优缺点；总结本章知识二、总结各小组展示结果；描述各训练的技术要点与技巧；总结本次本章节学习的得与失；通过自评、互评、教师评价的方式得出成绩。0.5三、布置作业教学