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1百色市财经职业技术学校百色市民族旅游学校教案授课专业：酒店服务与管理（酒店1班）授课名称：饭店服务与管理.授课教师：杨冬云教务负责人：何堂飞学校负责人：马德峰时间：2013.09.至2013.12.2第次课8学时授课时间320分钟课题（章节）项目一初探饭店任务1追踪饭店业的成长任务2通览饭店的构成任务3造就优秀的“饭店人”教学目的与要求：知晓饭店的含义了解中外饭店业的发展史，了解饭店集团。教学重点、难点：1.熟悉并掌握饭店的类型、等级划分和饭店内部组织机构。2.体会饭店服务的内涵，了解饭店对员工和基层管理人员的素质要求。教学方法及师生互动设计：教师讲解、搜集图片、观看视频，多种途径了解饭店。课堂练习、作业：思考练习1.填“世界饭店发展阶段”表。2.判断3题说法的对错。3.简答3题。拓展课业活动一：当地饭店历史知多少活动二：与“饭店人”面对面活动三：“踩格子”游戏3教学内容（讲稿）项目一初探饭店饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。尽管饭店有各种称谓，如酒店、宾馆、度假村、山庄等，但它们都具有基本的餐饮、住宿等功能。饭店犹如一个舞台，前台部门、后台部门的每位员工和管理者都是重要角色，大家力求上演好每出优质服务之戏。任务1追踪饭店业的成长一、饭店的含义饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光，商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的的经济组织。饭店的发展水平标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。二、世界饭店业成长轨迹饭店业最早出现于古罗马时期，分为：1、客栈时期（公元12世纪至18世纪）指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。以接待经商者为主特征：普遍声誉较差，规模较小，设施简单，服务项目单一，安全性低，作坊式经营，被认为是糊口谋生的低级行业。2、大饭店时期（公元18世纪至19世纪）1794年，美国纽约，首都饭店，是美国服务行业标志性服务设施。1829年，美国波士顿，特里蒙特饭店，是美国饭店业发展的第一个里程碑。1898年，法国巴黎，里玆饭店，将饭店的发展推向该时期的顶峰。特征：规模大，设施豪华，服务正规，注重接待礼仪，讲究礼貌礼仪等特点，客源对象仅定位于王侯贵族、达官富豪。3、商业饭店时期（公元20世纪初至第二次世界大战时期）“现代饭店之父”斯塔特勒提出“宾客永远是对的”。1908年，斯塔特勒在布法罗城建成斯塔特勒饭店20世纪20年代，在城市大饭店发展的同时，周边乡镇和交通要道旁的小规模汽车饭店、铁路饭店也在悄然兴起特征：1）饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务2）饭店朝着高档次、高质量的方向发展3）以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式4、现代新型饭店时期三、中国饭店业成长轨迹中国饭店业起源于商代中期，分为：1、中国古代饭店业备注（包括：教学手段、时间分配、临时更改等）4古代饭店可以追溯到春秋战国时期，主要分为两种：⑴官办的驿站和迎宾楼1）驿站：最古老的一种官方住宿设施•始于商代中期，止于清光绪二十二年•主要为朝廷信使和各地公差提供食宿服务及车、马等交通工具。2）迎宾楼：古代官办的另一类食宿设施为各国使者提供食宿服务及交通工具⑵民间私营的旅店：始于春秋战国前，早于官办的驿站和迎宾楼特征：点多，面广，规模小，设备简陋，卫生条件差，以提供餐饮为主，客房较少，主要分布在城郊和乡镇，以接待周边客商和偶尔到店用餐的客人。2、中国近代饭店业西式饭店中西式饭店这一时期的饭店主要以接待外国人、政府官员和商人为主⑴西式饭店：19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。与中国当时传统饭店相比，西式饭店的特征：饭店规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适，饭店内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、电梯等设施，其提供的饮食均为西餐。⑵中西式饭店：西式饭店的大量出现，刺激了民族资本向饭店业投资。从民国时期开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的中西式饭店。中西式饭店的特征：建筑风格比较趋向西方化，在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上也受到西方饭店的影响，饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有，有供应饮食，除了中餐外，还提供西餐。3、中国现代饭店业1900年，北京饭店和天津利顺德饭店成立，是中国现代饭店的先河。招待所阶段旅游涉外饭店阶段引进外资及外方管理阶段星级饭店阶段四、饭店集团1、饭店集团的概念饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名或店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。2.饭店集团的联合形式：•饭店之间的横向联合•饭店与供应商和销售商之间的纵向联合•饭店与各行业的多种经营联合3.饭店集团的经营方式：5连锁经营特许经营管理合同战略联盟4.中外著名饭店集团介绍1）英国洲际集团：成立于1946年，是目前全球跨国经营范围及网络分布最广的专业酒店管理集团。2）温德姆饭店集团：总部在美国新泽西州帕斯攀尼3）万豪国际集团：创建于1927年，总部设于美国首都华盛顿特区。是全球首屈一指的酒店管理公司。4）雅高集团：成立于1967年，总部在巴黎。全球著名的饭店集团5）希尔顿酒店集团：全球最大的酒店集团之一6）香格里拉酒店集团：总部在中国香港。是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团7）上海锦江国际饭店集团：成立于1984年，是中国第一家饭店集团。8）南京金陵饭店集团：1983年开业，中国本土酒店集团前三名的知名集团。9）开元旅业集团：以酒店业为主导产业的大型企业集团。是“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”10）如家酒店集团：创立于2002年，国内最大综合酒店集团之一。是中国酒店业海外上市第一股作业：1、饭店的概念2、世界饭店业各个发展期及其特征3、西式饭店与中西式饭店的特征4、饭店集团的概念任务2通览饭店的构成一、饭店的类型（一）按照饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。占有比例较大。不仅讲究外观，也注重内部设施的豪华。以单间、套间为主。配有信息网络和相关商务服务设施。2、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。丰富的娱乐和体育服务项目。经营受季节影响较大。3、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。多种规格的会议厅或大的多功能厅。具备各种规格的会议设备。高效率的接待服务。4、公寓饭店：也称长住型饭店，主要接待住宿时间长、在当地短期工作或度假的客人或家庭。饭店的组织、设施、管理较为简单。以套房为主。配备家具和电器设备—厨房设施。5、汽车饭店：欧美国家居多，大多位于公路干线上，以接待驾车旅行者6为主。规模小，100个房间以下，设施、设备较为简单，价格低廉，可以停车，洗车。6、青年旅社：主要接待背包旅游、徒步旅行、骑自行车或从事野外探险的青年游客。1998年在广东首创，已形成网络。一个房间有2—6个房间。会员制。（二）按照饭店规模分类按饭店所拥有的客房和床位数量的多少，划分为大、中、小三种。1、国际标准小型饭店：300间以下中型饭店：300—600间大型饭店：600间以上2、我国的一般标准大型饭店：500间以上中型饭店：200—500间小型饭店：200间以下国内内地单体建筑内客房数量最多的饭店：厦门翔鹭国际大酒店二、饭店的等级饭店的等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别和水准。不同的国家和地区采取不同的方式。1、星级表示法：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。星级越高，表示饭店的档次越高。2、字母表示法：许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。3、数字表示法：用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。美国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将饭店划分为一般、好、佳、优、突出等级。罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级。日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍三大级。瑞士饭店协会采用五星等级制。三、饭店部门“大家庭”：饭店的部门可分为两大类，即前台线和后台线前台线的有：前厅部、餐饮部、客服部、康乐部和销售部等。后台线的有：行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等。任务3造就优秀的“饭店人”7你认为饭店需要什么样的员工？一、开启服务的大门饭店服务：是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。服务的含义：SERVICE：S：sincereandsmile（真诚与微笑）：真诚待客、微笑服务E：eye（眼光）：要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。R：ready（准备好）：即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质服务（包括心理和物质准备），并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。V：viewing（看待）：即要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的宾客，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。Visible：做好可见服务I：inviting（邀请）：即要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。不仅是礼貌服务的体现，更是对宾客的欢迎和尊重。C：creation（创造）：即要求饭店服务人员精心创造热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。良好的服务氛围不仅令每位宾客身心愉悦，还可刺激其消费欲望，从而提高饭店经济效益。E：excellent（出色）：即要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。100-–1=0：饭店只要有一个细节或环节出现差错，就好导致客人的不满意二、成为优秀的服务人员必须具备的专业素质包括：优良的职业意识正确的职业心态良好的职业习惯娴熟的职业技能（一）职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。具体表现为：工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德1、宾客至上的意识：是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。读懂客人。换位思考。2、优质服务意识：饭店赢得客人的金钥匙。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。3、团队合作意识：饭店的服务，需要各个部门的协调和配合，需要8第次课12学时授课时间课题（章节）项目二观前厅任务1认识饭店的“神经中枢”任务2营造典雅的大堂氛围任务3提供高效的前厅服务教学目的与要求：知晓前厅部在饭店中的地位、任务，了解前厅组织机构。教学重点、难点：1.了解前厅大堂氛围营造的特点，掌握大堂硬件环境、软件环境的基本要求。2.了解前厅各岗位的服务工作的基本内容，并掌握前厅服务的相关知识。教学方法及师生互动设计：教师讲解、搜集图片、观看视频，多种途径了解前厅。每位员工具有整体意识、规则意识、协作意识和家庭意识。4、创新变革意识：不进步就意味着后退。不破不立如何创新。（二）职业心态心态是指人们的思维方式和处世态度。1、感恩的心态：就是心存感激，对生活充满爱和希望。2、乐观的心态：积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。3、宽容的心态：站在他人的立场思考问题。4、进取的心态：取得发展的必要前提。5、负责的心态：勇于承担责任。（三）职业习惯1、讲究礼仪：饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明行为规范。主要内容：仪容、仪