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1附录1章后习题参考答案与提示第1章■基本训练□知识题1.1阅读理解1）饭店服务规范化和个性化服务的统一是：（1）21世纪饭店发展的趋势是人们更重视饭店的品牌。（2）饭店品牌首先要规范，国家的饭店星级标准就是为了规范。（3）饭店的品牌又表现为饭店的特色，特色就是饭店的个性化。（4）饭店产品的规范化是基础，饭店的个性化是饭店成功的重要因素。2）饭店产权制度对饭店管理的影响有：（1）产权制度使饭店的所有权和法人财产权真正的实行了分离。（2）法人对法人财产权的实际占有权。（3）对法人财产权的使用权。（4）对法人财产权的收益权。（5）法人财产权的处置权。3）对饭店产品是无形产品的理解如下：（1）无形产品的基本特征。（2）宾客消费的是一种使用价值而没有实物形态的消费。（3）饭店产品的生产、交换、消费在时间上的同一性。（4）饭店产品使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。4）对饭店文化的主题和个性特色的认识如下：（1）饭店文化主题类型和风格的定位。（2）主题所表现的对客态度。（3）主题中也有文化的多元兼容。（4）饭店的文化主题要有三个要素。5）饭店员工必须有行为的自我制约是因为：（1）饭店劳动的特点要求员工必须有行为的自我制约。（2）宾客活动的规律性和随机性，使员工工作具有规范性和应变性。（3）饭店不是大机器生产，没有机器对人的制约性。6）饭店的功能要素有：（1）饭店提供服务的依托是空间。（2）饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能。（3）根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。（4）饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。2（5）饭店都需要管理和提供劳动服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的。（6）饭店的运行模式。（7）饭店的灵魂和宗旨。（8）饭店的氛围和环境。（9）饭店的经营理念和行规。1.2知识应用1）选择题（1）B（2）B（3）A（4）A2）判断题（1）对（2）错（3）错（4）对（5）错（6）对□技能题1.2操作练习1）实务题提示：从饭店的定义出发分析判断酒店式公寓是不是饭店。2）主要从两家饭店的装饰风格和视觉感觉进行比较。■观念应用□案例分析分析提示：1）小院饭店应该是一个饭店，一个经济型的饭店。饭店的基本功能是能够为旅居宾客提供住宿。小院饭店没有综合性，只是说这不是一个星级饭店，但仍是一个饭店。2）不，小院饭店服务很少，但是还是有服务的；而且自助服务也是一种服务，饭店为宾客提供了服务的设备，同时也提供了服务员的劳务服务。□单元实训教学建议：该实训是要了解并分析现在我国的饭店对效益的理解程度，并且分析饭店产生这种效益观念的原因。第2章■基本训练□知识题2.1阅读理解1）社会发展对饭店变化的影响有：（1）饭店功能的变化。（2）饭店的硬件设置越来越具有时代感和文化内涵。（3）饭店的服务趋向于现代化、多样化、人性化。（4）饭店管理正呈现出多元化和多彩化。（5）饭店的生存和发展必须考虑社会背景。2）针对我国社会交往中礼节礼貌的现状，饭店在礼节礼貌的表率作用是：（1）饭店的礼节礼貌既有时代特征，又有民族特色。3（2）饭店的文明礼貌已达到了国际先进的水平。（3）饭店的文明礼貌为社会所推崇。3）饭店的经济作用有：（1）饭店业对旅游业和国民经济的贡献。（2）饭店业能为国家提供外汇收入。（3）饭店业能够刺激和引导国内消费。（4）对资本运营的作用。（5）饭店业在脱贫中的作用。4）饭店与政府部门之间的联系：（1）饭店正常有秩序地运行，需要有国家法律法规的制约。（2）需要有政府各部门对社会的行政管理，包括对饭店的行政管理。（3）和政府的联系，既要得到政府的支持，也要受政府的监督。5）正常的社会关系和庸俗的关系学之间的区别和联系：（1）正常的社会关系是以法律、法规、制度、合法的规则为基础建立的关系。庸俗关系是一种不受法规制度约束或者是违反法规制度的关系。（2）两者有着本质的区别。（3）两者又往往交织在一起。2.2知识应用1）选择题（1）B（2）C2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）错（5）对□技能题2.2操作练习1）根据学习的知识列出所有沟通的社会关系。2）先有一个了解提问的大纲，在访问饭店时看看哪些关系在我们的书中是没有讲到的。■观念应用□案例分析分析提示：因为新闻媒体有着很强的舆论导向性，它对饭店的形象和经营都有一定的影响，因此红宝石的社会联系活动是成功的，而且富有创意。这种做法可以作为饭店在处理社会关系时的一种参考。□单元实训教学建议：排列近两年来本市的重要社会公共活动，然后了解在这些活动中，饭店所起的作用和带来的影响，从而评价饭店在社会中的作用，通过饭店的社会作用来理解饭店的社会性。4第3章■基本训练□知识题3.1阅读理解1）造成饭店服务质量差异的根本原因是饭店管理的水平。2）饭店管理五大要素之间的关系是：（1）起着主导作用的管理主体是饭店管理中的决定因素，决定着饭店管理的过程和结果。（2）管理的客体是管理的对象，是管理存在的基础，是管理矛盾体的一个方面。（3）管理目标是管理的前提，有了目标才有管理；目标也是管理的预期结果。（4）管理职能是饭店管理的实际过程。（5）社会背景是饭店管理的依据和制约条件。3）怎样理解饭店管理是一个完整的过程：（1）饭店管理是一个完整的活动过程，这种活动贯穿于饭店运行的全过程。（2）饭店管理的概念要从建设饭店到经营饭店的全过程着眼。（3）饭店管理从饭店立项选址起，就已经开始了。（4）饭店管理包括饭店设计、建设、经营、更新改造、饭店发展等过程。4）饭店管理主体的素质要求是：（1）管理主体的思想观念和行为品质。（2）有饭店管理的专长和业务素质。（3）有相应的岗位管理经验。（4）有管理饭店的智商和情商。5）饭店管理客体的要素：（1）要素主要有人、财、物、时间、空间、信息等。（2）人是饭店客体的根本要素，财是饭店的血液，物是饭店必备条件，时间和空间是饭店产品的依托，信息是饭店经营和运作的眼睛和耳朵。6）（1）社会效益的概念，它对社会的知名度、社会的影响、饭店发展所起的作用。（2）饭店经营首先表现为社会效益、社会需要的是其他效益的基础。7）（1）饭店背景有外部背景和内部背景，是饭店管理的依据和制约条件。（2）饭店社会背景既然是背景，有光明面就会有阴暗面。3.2知识应用1）选择题（1）A（2）B（3）C（4）B（5）C（6）A2）判断题（1）错（2）错（3）对（4）对（5）对□技能题3.2操作练习1）主体行使管理职能的情况可以从是否执行管理职能、执行管理职能和实际操作的5比重各是多少来分析。2）可以先列一个大纲，按照大纲进行调查和分析。■观念应用□案例分析分析提示：小李总的来说是不错的，只是专业水平有待提高。饭店的服务质量应该是达到一定水准的，只是规范方面还需要更全面具体。这个事件和管理有直接的关系，因为管理制度中没有规定怎样处理宾客这一类物品。管理者应该想到的问题是要加强基础管理，并提高员工的专业素质和应变能力。□单元实训教学建议：这个问题可以根据每个老师的理解来指导学生。第4章■基本训练□知识题4.1阅读理解1）提出饭店管理纲要是因为：（1）饭店管理纲要是饭店管理的大纲和主要线索。（2）饭店的业务千变万化，有纲才能有条不紊。（3）宾客的活动随机性很大，有纲才能满足宾客的需求。（4）饭店大多是“小事”，有纲才能不忙于事务而使管理平庸。2）理解饭店功能布局的科学性要：（1）功能布局要做到布局体现饭店的规范，主要是星级规范和地方规范。（2）饭店的对客理念和态度、饭店的人本意识、饭店的氛围、饭店的温馨。（3）饭店的经营方式，要体现饭店常规的和个性的经营方式。（4）饭店产品的个性。3）饭店决策应该有六个步骤（1）决策要有目标。（2）明确相关的因素。（3）列出决策的方案。（4）对方案的评价。（5）选择最佳方案。（6）保证方案的实施。4）（1）饭店业务构成是指饭店各种业务的量以及它们之间的相互关系。（2）一个是由各部门的不同业务所组成的饭店业务以及它们量的多少。（3）一个是单个部门内部各种不同业务和它们的组合。（4）部门的不同业务组成部门业务；不同部门的业务组成饭店的业务。65）财务控制与监测管理应该包括：（1）财务控制就是控制资金，包括资金总量、资金投入量、资金的来源、资金运用的控制。（2）财务控制还包括收入、成本、费用、利润、税金的控制。（3）监测管理是对资金运行的整个过程监测、记录、对比、审核、控制的过程。6）这不是现场管理，是在现场作业。4.2知识应用1）选择题（1）B（2）D（3）A（4）A2）判断题（1）错（2）错（3）对（4）错（5）对□技能题4.2操作练习1）这个论断是不正确的，客房可以有改进的再决策。2）先找饭店的成功管理方面，然后对照饭店管理纲要进行分析。■观念应用□案例分析分析提示：饭店的粤菜和川菜开始受欢迎是两个原因，一个是公款消费，一个是人们的新鲜感，一段时间以后，这两个因素都在消退，所以生意就不好了。问题的关键是饭店在决策上不科学。开辟新的餐饮业务，一定要有市场调查，同时要认识餐饮的本质是一种地方文化。今后，餐厅可以不要再改造了，两个餐厅可以推出适合当地需要的菜肴，同时把粤菜和川菜中适合当地需要的一些菜肴，经过改良再和当地菜肴一起推出。□单元实训教学建议：饭店开业的筹备计划的内容是很多的，我们要求学生通过对饭店开业工作的调查、按照饭店管理纲要的大纲、列出一个开业筹备应该做的一些工作的清单。第5章■基本训练□知识题5.1阅读理解1）饭店的组织原则有：（1）组织形式服从组织目标。（2）饭店的组织路线要为目标服务。（3）等级链和指挥统一原则。（4）组织宽度与授权原则。（5）饭店组织的系统原则。7（6）团结和谐的原则。2）对上级的命令不管对错与否都应该执行，这是因为：（1）如果命令不被服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以下各环节和整个系统。（2）如果借口命令是错的而拒绝执行命令，则任何命令都可以因种种理由而遭拒绝。（3）由于饭店业务的机动性和随机性比较大，所以执行命令的要求会更高。（4）指挥者应该对自己的命令负责。3）组织的授权原则是：（1）管理者就要拥有权力。组织的原则是对各级管理者的授权。（2）管理者权力和责任的原则，有责任就应该有权力。（3）要有效管理，必须建立管理者的权力和权威。（4）授权，是正式组织的授权。（5）权力和职位应相称。4）饭店制度的类型有：（1）有关所有制关系的制度，体制和组织结构的制度，饭店内部的基本制度，部门制度，专业制度和饭店工作制度共六类。（2）饭店的组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。（3）饭店组织结构不一样，制度的大类是有共性的，而具体制度是会有很多的不同。5）饭店的基本制度有：（1）饭店管理方案。（2）员工手册。（3）经济责任制。（4）岗位责任制。5.2知识应用1）选择题（1）C（2）A（3）B（4）C（5）B2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）错（5）错□技能题5.2操作练习1）根据饭店组织结构的原理进行分析。2）利用组织管理的组织原则，制度管理等理论进行分析。■观念应用□案例分析分析提示：根据等级链的原则，饭店每一级管理人员都有自己的管理职责和管理范围。总经理有总经理的管理职责，如果总经理管了不是自己管理范围的事情，就会使得管理发生混乱。所以总经理就应该管自己管理职责范围内的事务。□单元实训教学建议：8在做这个实训时，要了解这家饭店的管理思想、决策和其他的一些相关要素。然后根据饭店组织结构，设计这个饭店的组织机构图，组织机构图要有科学性，又要切合实际。再根据饭店制度的类型，设计一套饭店的制度。第6章■基本训练□知识题6.1阅读理解1）饭店服务质量是：（1）饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。（2）饭店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。（3）服务质量要适合，并满足宾客的需要