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第六章政府电子化公共服务电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公告服务6.1电子化公共服务及其作用6.2电子化公共服务的种类6.3我国政府目前实际提供的电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式6.5政府电子化公共服务的发展电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材学习重点●电子化公共服务在电子政务中的作用；●电子化公共服务的种类；●政府网站及其他主要电子化公共服务系统的功能与运行机制；●电子化公共服务的发展趋向；●中国电子化公共服务的发展。电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务图6—1是对电子化公共服务在电子政务中所起作用的一个简单而形象的描述，从中我们可以看出，现代信息和通信技术的发展，给人们的活动提供了一个广阔而平等的平台。政府、企业、公民及其他提供公共服务的非政府组织都在政府实施电子政务的过程里，从其提供的电子化公共服务内容中感受到了一个公平、民主、廉洁、高效的社会环境，从而使它们之间形成了一种良性互动。电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务政府企业公民NGO成本节约、提高效益高效廉洁无暗箱操作公平民主参政议政图6-1电子化公共服务的作用示意图电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.1电子化公共服务及其作用电子政务已经成为社会信息化的一个重要组成部分，它是政府适应信息社会发展的客观选择。电子政务不仅仅是在政府活动中引入某项信息技术和设施，或者以特定的方式、方法改善政府工作的某些过程及其业务环节，实际上，电子政务是政府为适应信息社会的发展而进行的全方位和深层次的改革。它涉及政府的结构和施政等方方面面的变革和发展，并且随着自身的深化发展，其内涵也越来越丰富和复杂。首先，让我们了解一下电子政务的基本内涵。电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.1电子化公共服务及其作用说到底，电子政务建设就是政府按照经济社会发展和信息化的要求，加快政府管理的变革和流程的重组，并借助技术手段，达到为公众提供社会化综合服务的目的。据此，我们完全可以得出这样的结论：电子政务最终的目标即是为公众提供更好的服务，特别是提供电子化的服务，也就是电子化公共服务。6.1.1电子化公共服务的内涵电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.1电子化公共服务及其作用目前，社会对于电子化公共服务概念的内涵没有一个明确的提法，一般都以“政府电子化服务”、“电子化的政府服务”、“公共服务电子化”、“电子化的政府以电子化的形态传送政府服务”等来表述。结合电子政务的内涵和外延，我们认为，所谓电子化公共服务，就是通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与结果。6.1.1电子化公共服务的内涵电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.1电子化公共服务及其作用公共管理理论认为，公共服务是指为社会公众提供基本的、范围广泛的、非盈利性的服务。政府电子化公共服务在本质上当然属于公共服务，它仍有着传统公共服务的属性，即是说：第一，它是大众化的服务。第二，它是基本服务，也就是满足人们日常社会生活中基本需求的服务。第三，它是内容广泛的服务。第四，它是非营利性服务。6.1.2电子化公共服务的性质电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.1电子化公共服务及其作用1电子政务的基本目标——改革公共服务2电子政务的核心理念——全心全“E”为公众服务6.1.3电子化公共服务与电子政务的关系电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.2电子化公共服务的种类为了能更好地认识电子化公共服务，推动电子化公共服务实现符合特定客观规律的良性发展，我们有必要按照不同的标准对电子化公共服务进行种类的划分。就目前的实际情况而言，比较具有实际价值的分类包括如下几种。1按服务对象划分2按行政职能划分3按电子政务的发展阶段划分4按服务方式划分电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.3我国政府目标实际提供的电子化公共服务我国的政府信息化发展经历了三个阶段，提供的电子化公共服务也由简单向综合迈进。这些电子化公共服务在方便公众办事、优化经济发展环境等方面发挥了重要作用。以下几个方面的服务的开展在我国具有一定的普遍性。（1）电子采购（2）电子税务（3）电子资料库（4）电子化公文（5）电子认证（6）公共电信服务系统（7）电子审批（8）电子支付（9）电子监控（10）电子咨询（11）应急联动服务电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式网站(website)是指在网络上根据一定的规则，使用特定工具制作的，用于展示特定信息内容的相关网页的集合。网站是一种通信工具，人们既可以像利用布告栏那样，用来发布自己想要公开的信息，也可以用来提供其他类型的网络服务。顾名思义，政府网站就是指由政府部门建立的网站。6.4.1政府网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式6.4.1.1我国政府网站公共服务内容就目前世界范围内的政府网站而言，其所提供的公共服务主要有三部分：一是政府公开信息的提供；二是在线办理相关事务；三是为社会公众参与政务特别是公共事务的管理提供条件。而从总的情况看，无论中外，多数政府网站在第一个方面的服务更成熟，服务内容的丰富程度更高，整体的服务水平也更优良，而在在线办理事务方面则显得弱一些，成熟程度也低一些，整体服务水平还不高，在为社会公众参与政务提供便利条件方面还比较初级。6.4.1政府网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式6.4.1.2我国政府网站公共服务功能发展的基本方向我国政府网站公共服务功能发展的基本方向是：1在信息服务提供，特别是政府公开信息提供方面2在在线办事服务提供方面3在为社会公众参与政务创造条件方面6.4.1政府网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式门户网站是指在Internet的环境下，把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到通用门户之下，根据每个用户的使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面，并通过对事件和消息的处理传输把用户有机地联系在一起。门户网站（portalsite）也称大门网站、入门网站，就字面上的意义而言，portal就是大门的意思。6.4.2政府门户网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式政府门户网站是政府公共服务提供的重要方式之一，是电子政务系统的一个重要组成部分。政府门户网站大都由一级政府统一建立，是电子政务统一的对外窗口，是为公众、企业或下属单位等提供信息和服务的主要途径。政府门户网站的基本要求是：友好的网站界面，清晰的网站导航，完善的帮助系统，完整的信息资源保障和完善的在线服务，等等。6.4.2政府门户网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式政府门户网站所提供的公共服务内容一般包括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、隐私保护政策、办事指南、政务公告、网上投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下载、在线提交申报表格（电子表格）、网上查询办事、网上招标、网上采购、网上缴税及支付各种费用等。6.4.2政府门户网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式6.4.2.1政府门户网站的作用政府门户网站的作用是非常显著的，就我国电子政务的整体发展而言，如下几个方面的作用尤其需要引起重视。1政府门户网站是电子化公共服务的基础设施，是提高政府公共服务水平的基本条件2政府门户网站可以成为全社会理解、支持政府工作的窗口，进一步密切政府与社会公众的联系3政府门户网站是电子政务的基础设施，对整个电子政务建设与运作水平的提升具有促进和拉动的作用6.4.2政府门户网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式6.4.2.2国内外政府门户网站发展情况由于政府职能不同，国外的政府网站与我国有较大的不同。但国外政府网站的内容、功能和网站建设有很多值得我们学习和借鉴之处。国外政府网站总的特点和趋势，是从“以服务内容”建站逐渐演变成今日的“以服务对象”建站，纽约市作为美国的代表城市即是如此。6.4.2政府门户网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.4政府电子化公共服务提供的主要方式6.4.2.2国内外政府门户网站发展情况目前我国大多数县级以上政府都有了自己的网站，网络也有了相当规模，但门户网站的建设明显缺乏统一规划，特别是由于地方政府的网络往往采用了与互联网物理隔离的安全方案，没有充分考虑对外服务和互动的业务需要，因而限制了涉及与公众、企业互动的业务应用，也制约了门户网站的良性发展。6.4.2政府门户网站电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.5政府电子化公共服务的发展电子化公共服务的发展首先表现在广度方面。随着电子政务的不断扩展，电子化公共服务将同步实现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。在服务领域的扩展方面，电子化公共服务将很快向更加广阔的应用领域拓展。在服务方式的扩展方面，将呈现有益的多样化局面。在服务提供者范围的扩展方面，政府将不再是电子化公共服务唯一的提供者。6.5.1电子化公共服务的发展趋势——从以政府为中心到以民众为中心电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.5政府电子化公共服务的发展电子化公共服务在深度方面的发展将主要体现在服务质量的全面提升方面。具体表现为：1各项电子化公共服务切实以顾客为导向2切实使电子化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性6.5.1电子化公共服务的发展趋势——从以政府为中心到以民众为中心电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材第六章政府电子化公共服务6.5政府电子化公共服务的发展要创新发展我国政府的电子化公共服务，必须解决如下重点问题：1要变革电子化公共服务内容的服务模式2要重视服务设计3要注重电子化公共服务资源建设4要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延5要关注电子化公共服务的成本控制6要加强电子化公共服务管理体系建设7要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制6.5.2积极促进我国电子化公共服务的发展电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材本章小结电子化公共服务是发展电子政务中一个最为重要的环节，它有着与传统公共服务共同的特性，又有着现代信息技术支撑下的独立个性。它与电子政务有着密不可分的关系，政府在发展电子政务过程中要充分考虑到社会公众的服务需求。电子化公共服务种类多种多样。可以从不同角度对其进行分类，如服务对象、机关职能、发展阶段、具体行政行为、服务方式等。我国的电子化公共服务种类又有着自己的特色。电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材本章小结目前，政府电子化公共服务的实际提供主要是通过各种各样的政府网站、政府门户网站实现的。加强网站建设是提升政府公共服务能力与实际效果的必然选择。世界范围内的电子化公共服务正以它特有的规律不断拓宽加深。我国电子化公共服务将在不断克服发展障碍的情况下，走出一条适合自己国情的发展道路。电子政务教程（第二版）21世纪公共管理系列教材关键术语电子化公共服务公共服务非营利性服务行政职能行政行为电子采购电子税务电子邮政电子资料库电子化