XXXX年奥迪JDPowerSSI分析

杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司,麦格劳-希尔集团旗下子公司2010版权所有2010年奥迪J.D.PowerSSI分析注：*表示小样本，**表示不足量样本2报告纲要市场概览调研概览主要发现–高满意度的积极作用–现状分析–排名分析–因子要素表现分析–改善领域–关键指标分析–标准操作流程分析–区域分析其他细节发现总结和建议备份数据注：*表示小样本，**表示不足量样本5豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率上牌量增长率乘用车(2002-2010)50%11%14%88%58%34%21%29%49%51%22%8%53%32%51%73%6%33%0%100%200220032004200520062007200820092010(1月到6月)非豪华车品牌增长率豪华车品牌增长率行业总体增长率注：*表示小样本，**表示不足量样本6报告纲要市场概览调研概览主要发现–高满意度的积极作用–现状分析–排名分析–因子要素表现分析–改善领域–关键指标分析–标准操作流程分析–区域分析其他细节发现总结和建议备份数据注：*表示小样本，**表示不足量样本7J.D.Power满意度指数模型指数因子因子要素要素KPI“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“KPIs”(关键绩效指标)是影响满意度和最大化积极作用的关键要素要素要素最佳实践“最佳实践”是通过经验和研究，已证明可导致理想的客户满意度的过程和方法。积极作用2C&3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买排名积极作用指数差异因子要素KPI最佳实践语言目标客户满意度(CS)服务表现客户经销商What：客户的经销商体验和反馈Nowwhat：提升客户满意度的行动计划成果品牌Sowhat：对品牌的影响聚焦注：*表示小样本，**表示不足量样本8不同市场SSI因子结构8.8%10.8%12.3%15.8%17.8%25.9%8.6%交车过程交车时间销售人员书面文件交易条件经销商设施销售启动菲律宾(2010)印度(2010)泰国(2010)中国(2010)印尼(2009)马来西亚(2010)12.4%9.4%10.1%14.8%16.4%25.5%11.4%11.6%9.2%11.1%14.7%9.7%31.8%11.8%10.6%11.6%11.8%11.8%15.0%25.5%13.6%9.4%12.3%10.9%11.3%13.4%31.1%11.7%8.4%8.4%15.1%9.0%17.7%29.2%12.2%市场中前三位因子注：*表示小样本，**表示不足量样本92010年SSI研究时间表报告发布(中文)访问运作期20092010123456789101112123456789101112合格受访者的交车时间报告发布(英文)注：*表示小样本，**表示不足量样本10受访者拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主；私车用户样本量10,661位受访者;品牌最低100个样本才能参加正式排名取样库车主抽样方法街头拦截调研方式面对面访问分析分析将会在品牌层面进行调研大纲覆盖城市北部东部南部西部北京青岛厦门东莞长沙天津福州温州深圳成都沈阳南京潍坊广州武汉大连杭州临沂昆明西安长春济南佛山郑州石家庄上海重庆太原宁波唐山无锡哈尔滨苏州2011年SSI新增城市未定注：*表示小样本，**表示不足量样本11样本组成总体北部*东部*南部**西部*奥迪23381972134奥迪A4*953143912奥迪A613850541222行业总体10,6613,3043,7681,4122,177注：*表示小样本，**表示不足量样本12购买者资料奥迪2010奥迪2009行业平均拥车购车价格中位数（人民币元）420,000428,000115,000平均油耗（升/百公里）10.711.18.7%共享同一部车的人数是两人或两人以上的比例38%24%29%购车经验%第一辆新车的比例53%52%83%%“我确切知道我要买的品牌/车型”的比例87%85%78%从家/工作地点到购车的经销商处的平均时间(分钟)28.833.329.8%“购买新车时有人和我一起到该经销商展厅”比例80%85%79%背景资料%男性比例69%73%69%%已婚比例89%89%85%年龄中位数(岁)363733家庭月收入中位数（人民币元）RMB16,000-19,999RMB12,000-15,999RMB8,000-9,999%家庭平均拥车车辆是两部或两部以上的比例28%30%11%最高学历（众数）大专/大学及以上大专/大学及以上大专/大学及以上职业（众数）个体户个体户个体户注：*表示小样本，**表示不足量样本13报告纲要市场概览调研概览主要发现–高满意度的积极作用–现状分析–排名分析–因子要素表现分析–改善领域–关键指标分析–标准操作流程分析–区域分析其他细节发现总结和建议备份数据注：*表示小样本，**表示不足量样本14强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力顾客满意不仅对顾客忠诚度至关重要，也对经销商的成交率和业务的损益表现起着关键的作用访问品牌经销商的顾客总人数#500,000500,000500,000访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数199,025181,220166,050购车者300,975318,780333,950%销售增长率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,338,525,0003,792,125,000经销商增加的利润（元）**88,213,230143,045,550汽车厂商增加的利润（元）##233,852,500379,212,500经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分#假设某品牌有50万顾客访问它的经销商##假设OEM厂商获得的车辆毛利率为每辆车10%*交易中位价：115,000元（来源：J.D.Power2010年中国SSI）**经销商获得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D.Power2010年中国DAS）注：*表示小样本，**表示不足量样本15在中国零售对于品牌成功的重要性用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验品牌业务流失•由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买•由于对服务的担心，平均有20%的用户流失•由于质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买•认知度/承诺降低•投资减少•业务减少•特许经营价值降低注：*表示小样本，**表示不足量样本16SSI得分和忠诚度意向随着满意度水平的提升，客户推荐和再购买相同品牌并且在购车的经销商处接受服务的倾向性也随之提高14%50%20%23%10%18%57%25%28%12%22%59%31%32%16%0%20%40%60%80%%一定会低满意度中满意度高满意度注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类。同一经销商处购车在购车的经销商处保养推荐经销商推荐品牌再次购买同一品牌注：*表示小样本，**表示不足量样本17客户忠诚度和口碑“推荐”在影响客户的购买决定上起着越来越重要的作用262727283028德国,51英国,44法国,45印度,60泰国,5110%35%60%200520062007200820092010%一定会推荐该品牌注：*表示小样本，**表示不足量样本18客户忠诚度和口碑的表现3169474427316129321519572628133169474427%25%50%75%会从同一经销商处购车会在购车的经销商处保养会推荐经销商会推荐品牌会再次购买同一品牌奥迪宝马行业平均最佳品牌%一定会注：*表示小样本，**表示不足量样本19客户忠诚度趋势323231343844262727283028%25%50%75%200520062007200820092010奥迪行业总体会推荐品牌%一定会注：*表示小样本，**表示不足量样本20报告纲要市场概览调研概览主要发现–高满意度的积极作用–现状分析–排名分析–因子要素表现分析–改善领域–关键指标分析–标准操作流程分析–区域分析其他细节发现总结和建议备份数据注：*表示小样本，**表示不足量样本21中国SSI趋势818827829847767768779792851869791796803804808826822823650900200520062007200820092010最佳品牌最差品牌行业总体SSI问卷重新设计注：*表示小样本，**表示不足量样本22中国SSI趋势:豪华车品牌对比非豪华车品牌803804808826822823812824817843803804808825841845820822720860200520062007200820092010行业总体豪华车非豪华车SSI问卷重新设计注：*表示小样本，**表示不足量样本23中国SSI趋势（按品牌原产地）SSI问卷重新设计811813835834836795794799813805811810780800820840200520062007200820092010欧洲日本韩国中国美国注：*表示小样本，**表示不足量样本24排名(2010)排名(2009)奥迪12斯柯达211宝马34一汽-大众36哈飞5NA上海通用雪佛兰611别克76荣威71广汽丰田923一汽吉林10NA豪华车非豪华车行业总体2010年SSI排名:高满意度组869846842842841837836836834833845822823700800900注：*表示小样本，**表示不足量样本252010年SSI排名:中满意度组排名(2010)排名(2009)东风悦达起亚1118一汽丰田1121东风标致133一汽轿车1316雷克萨斯136东风日产169梅赛德斯-奔驰164上海大众1613东风本田1915中华1910广汽本田2113东风风神22NA上汽通用五菱雪佛兰2226长安马自达2427天津一汽2524东风雪铁龙2620长安福特2718斯巴鲁27NA长安铃木2924奇瑞2929一汽马自达3121昌河铃木3236北京现代3317五菱3335吉利3529豪华车非豪华车行业总体830830828828828827827827826826825824824823822819818818817817815814812812810845822823700800900注：*表示小样本，**表示不足量样本26排名(2010)排名(2009)长安轿车36NA海马3634东风渝安38NA江淮3831东南40NA长安微客41NA长城4228比亚迪4333名爵*开瑞*现代*大众*华普*瑞麒*东风柳州*沃尔沃*豪华车非豪华车行业总体8088088048047997987977968438368348338158138108008458228237008009002010年SSI排名：低满意度组注：*表示小样本，**表示不足量样本27253130343643051015202530354045200520062007200820092010SSI排名趋势排名包含的品牌数注：*表示小样本，**表示不足量样本28SSI得分趋势803804808826822823818827817847848869720870200520062007200820092010行业总体奥迪SSI问卷重新设计注：*表示小样本，**表示不足量样本290%0%0%0%0%0%0%0%0%1%0%0%1%1%0%3%2%4%6%8%8%11%11%5%4%9%9%18%301-325326-350351-375376-400401-425426-450451-475476-500501-525526-550551-575576-600601-625626-650651-675676-700701-725726-750751-775776-800801-825826-850851-875876-900