XXXX年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—

2013年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类机密文件Confidential1目录第一部分：经销商销售用户满意度调查CSS第二部分：神秘客户调研MS第三部分：现场检查OQC第四部分：经销商能力审核DCA第五部分：经销商昀终用户信息准确性调查CIA附件I：OMD零售数据关键字段录入规范附件II：零抱怨用户补救附件III:经销商经营管理审核BMR2第一部分：经销商用户满意度调查CSS1.评估目的:关注经销商销售服务质量，推动经销商有效降低客户抱怨，不断提升用户满意度和培育忠诚度。2.评估数据来源:经销商录入OMD系统中的零售信息。其中，具体OMD录入规则见附件I:《OMD零售数据关键字段录入规范》。3.评估方式:电访。4.评估对象:上海大众授权[销售服务商]、直管直营店和直管精品店。5.评估及采样周期:¾评估周期：季度评估。¾采样周期：2012年12月－2013年11月新购车用户6.评估内容:2013年CSS由三部分构成：销售满意度电访CSI、客户忠诚意向CLI、销售服务质量类投诉AI。¾销售满意度电访CSI：评估内容包括经销商设施、销售咨询与产品介绍、销售人员、试乘试驾、交易过程、交车服务、交车后仍然在关心你等7个环节，具体内容如下：编号因子权重对经销商的总体满意度*-1经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）7.6%2销售咨询与产品介绍15.9%3销售人员（热情、专业、诚信）12.8%4试乘试驾12.7%5交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时）14.8%6交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦）24.5%7交车后仍然在关心你11.7%¾客户忠诚意向CLI为电访中“一定会把这家经销商推荐给朋友或者亲戚”的样3本比例。¾销售服务质量类投诉AI=(工单数量得分*40%+处理质量*60%)。注：该得分由SVSR区域营销策略科提供。7.计分方式:¾CSI得分采用1～10分的评价体系，满分为1000分。¾季度CSS得分计算方法如下：其中：车主核实结果X成功回访率YX（当X≥80%）1（当Y≥60%）CSI得分=电访得分X0（当X80%）X80%（当Y60%）季度CSI得分根据月度CSI得分及月度总体样本量加权平均得出。其中车主核实结果X，成功回访率Y定义如下：z车主核实结果X＝样框有效率×样本准确率车主核实结果X＝(当期总体样本量－初步筛选无效样本)/当期总体样本量×100%。其中：当期总体样本量――当期OMD中所有已开具普通机动车发票的客户信息(不含S*K客户)；初步筛选无效样本――用户名称为空，或值为“空”、“无”等非有效值；电话号码、手机号码都为空，或值为重复数字等非有效值，或不符合号码规则的；成功样本――正确的联系电话、用户名称、购买车型、购车期及证件号码；因合理原因未成功样本――因合理原因（如客户拒访、时间不宜等）未成功的样本；接触到的所有样本――当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样本量；z成功回访率Y=成功完成CSS样本/[当期总体样本量－因客观原因不参加CSS的样本（仅限形象建设改造期样本、没有参与主要购车过程样本）]8.评估规则:¾对于新签合同的经销商，纳入正常考核起始时间如下表所示。正常考核前，作为适应期，CSS回访照常进行，销售综合满意度按C级处理。2013Q2,Q3,Q4CSSCSI60%CLI30%AI10%2013Q1CSSCSI70%CLI30%4合同生效日考核起始时间2012Q4上半季10.1-11.152013Q12012Q4下半季11.16-12.312013Q22013Q1上半季1.1-2.152013Q22013Q1下半季2.16-3.312013Q32013Q2上半季4.1-5.152013Q32013Q2下半季5.16-6.302013Q42013Q3上半季7.1-8.152013Q42013Q3下半季8.16-9.302014Q12013Q4上半季10.1-11.152014Q12013Q4下半季11.16-12.312014Q2¾形象提升期间的经销商，改造期间样本不计入当季CSS得分，若无样本则当季CSS得分以昀近一季CSS得分计。¾对于CSS季度成功样本量少于15个的经销商，当季CSS得分以昀近一季CSS得分计；对于纳入正常考核的新签合同经销商季度成功样本量少于15个的，CSS得分以销售服务中心平均分计。¾在调查过程中采取伪造用户信息、冒名顶替等欺骗行为的经销商处罚规则如下：—第一次作假z每发现一台即当月CSS得分计算中以十台车0分计。zRSSC总经理面谈z通报股东方及全网络—第二次作假z当月CSS计0分z一级警告z取消销售总监、客户总监和相应销售顾问当月V-Star奖励和年度选优资格zVW品牌网络发展与管理部总监面谈z通报股东方及全网络—第三次作假z当季CSS计0分z黄牌警告z取消总经理、销售总监、客户总监当季V-Star奖励和年度选优资格5z投资方网络拓展限制z通报股东方及全网络¾在调查过程中，若发现经销商存在威胁客户的行为，一经查实，对应样本得分以0分计；¾由于上海大众原因或其它上海大众认可的客观原因未实施调查的，CSS得分以销售服务中心平均分计。¾对于总体满意度*在1-6分的用户，实施《零抱怨用户补救》（见附件II）。经销商必须在收到抱怨名单的7天内进行及时补救处理。¾当季特殊客户免检额度根据上季总体样本量确定，额度=上季总体样本量*1%，免检车辆的CSS不计入当季CSS结果。每季度特殊客户免检额度将于当季初公布。6第二部分：神秘客户调查1.评估目的:关注VW品牌特许经销商销售服务流程与执行情况，有针对性地提高服务水平，改善客户的体验与感受。2.评估方法:神秘客户现场走访。3.评估对象:上海大众授权[销售服务商]、直管直营店/直管精品店。4.评估频率:季度评估5.计分方式:¾满分为100分，取该季度的平均得分为经销商当季得分。¾若当期在大众中国的神秘客户检测中销售咨询部分得分率低于50%,经销商当季得分扣除5分。6.评估内容:评估以上海大众销售核心流程为基础，从电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘试驾、协商议价、展厅氛围六个环节对经销商的流程执行情况进行评估。7.评估细则:评估项目分为基本项（B）、普通项（M）两种类型。B为基本项，达到获“权重分”，如未达到，按“B类扣分”列扣除分值；M为普通项，达到获“权重分”，如未达到，取0分。环节题号内容项目状态权重B类减分A1电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是8秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语？M2A2电话接通后，请问您在多长时间同正确的人通上了话？M1A3是否主动询问您的需求？M3A4是否询问了您的称呼和联系电话？B2-2A5结束通话前，是否主动邀约您到展厅？M3A6结束通话前，是否询问您有其他需求并等您挂断电话以后再放下电话？M2A-电话接待A7经销商是否在您电话咨询结束后，向您发送短信告知相关信息？（联系人、联系电话、店址、店名）M2B1门卫是否向您致意？M2B2门卫引导您去展厅或引导您停车？M2B3如果遇到雨雪天，门卫/销售顾问是否迎接至停车场为您撑伞？B0-2B4展厅门口是否有迎宾及时的迎接了您？M2B-展厅接待B5迎宾用语是否规范?M27B6当您进入展厅时，销售顾问在多长时间内接待了您并开始销售咨询服务？B2-4B7销售顾问是否在接待时主动向您介绍自己的姓氏及职务并双手递交名片？M3B8谈话过程中，销售顾问是否使用礼貌、恰当的称呼？M1B9销售顾问是否一直专心接待您？B2-3B10是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择饮用（水和2冷2热饮料）M2B11销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车（欢迎下次光临等）M1B12销售顾问是否送您到展厅正门台阶或停车场，并向你挥手致意，目送您离开？M2B13离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？M2C1销售顾问是否询问并听取你的购车需求？M6C2销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流？M2C3销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息？B2-2C4销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？M8C-产品介绍C5销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验？M2D1销售顾问主动邀请您进行试乘试驾B3-3D2试乘试驾的要求能否当场满足？如需短暂等候是否对客户做好妥善安排？M3D3销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？M2D4销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。M2D5试乘试驾车辆车况良好，方便出发？M2D6销售顾问/试驾员主动询问是否需要帮助调节座椅、方向盘、后视镜，且在你需要调节时为您调节。M2D7销售顾问是否全程陪同您试乘试驾？销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾M3D8销售顾问是否向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）M2D-试乘试驾D9过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶；并确保前排乘客系好安全带B3-3E1销售顾问是否向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的《报价明细》M5E2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？M4E3销售顾问主动询问您的联系电话B1-1E-协商议价E4洽谈过程没有给客户不愉快的感觉M2F1同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一并佩戴标明姓名和职务的胸牌？M2F2其他人员与客户相遇时，是否微笑致意？M1F3展厅的展示车辆是否都符合展示要求？M3F-展厅氛围F4展厅规范性及舒适性M28.评估规则:¾对于新签合同的经销商，纳入正常考核起始时间如下表所示。正常考核前的适应期内将对经销商进行预检，但预检结果不纳入返利计算，适应期内销售综合满意度按C级处理。合同生效日适应期考核起始时间2012Q4上半季10.1-11.15-2013Q12012Q4下半季11.16-12.311.1-3.312013Q22013Q1上半季1.1-2.152.16-3.312013Q22013Q1下半季2.16-3.314.1-6.302013Q32013Q2上半季4.1-5.155.16-6.302013Q382013Q2下半季5.16-6.307.1-9.302013Q42013Q3上半季7.1-8.158.16-9.302013Q42013Q3下半季8.16-9.3010.1-12.312014Q12013Q4上半季10.1-11.1511.16-12.312014Q12013Q4下半季11.16-12.311.1-3.312014Q2¾神秘客户两次拨打(每次间隔10分钟以上)经销商热线电话,热线电话无人接听或神秘客户四次拨打(每次间隔10分钟以上)经销商销售热线,经销商销售热线占线,则”电话接待”环节中所有细项按不合格记即扣除17分。¾5分钟内无销售顾问接待并提供产品介绍等销售服务，则“展厅接待”环节中从该项之后的各细项按不合格记即扣除22分。¾经销商在神秘客户提出试乘试驾需求后未能满足试乘试驾需求,则”试乘试驾”环节除D1项外的各细项按不合格记即扣除22分。¾对于擅自变更营业地址未经上海大众认可的经销商以0分计。¾若有经销商员工冒充神秘客，一经查实，当期以0分计。¾若存在收买或威胁神秘客户情况，一经查实，当季以0分计。¾若有神秘客户索取或收受贿赂，一经查实，举报经销商在返利计算时给予以下奖励：当年度内奖励两次检测成绩加20分的机会，昀高加至100分。¾如果有神秘客户向经销商索取贿赂或建议经销商通过不正当方式获得高分的，经销商必须在24小时内向对口的区域网络能力提升经理报备。如经销商未报备而事后发现则扣除经销商季度得分20分。¾由于上海大众原因或其它上海大众认可的客观原因未正常实施审核的，以所属销售服务中心平均分计。9第三部分现场检查1.评估目的:关注经销商展厅日常管理，推进经销商形象的维护与提升。2.评估方法:由负责经销商日常管理的商务经理审核及第三方飞行检查方式共同组成。3.评估对象:上海大众授权[销售服务商]、直管直营店/直管精品店及