一次性修复的改善对策

一次性修复率的改善对策（前台接待篇）Simon主要内容一次性修复的改善背景一次性修复的概念一次性修复的改善对策问题一：如何将大象装入冰箱？问题二：如何将长颈鹿装入冰箱？问题三：森林召开全体动物运动大会，但是大会开始了但还有动物没有到，是谁这么可恶，居然不到场？问题四：运动会结束了，各个动物都急着赶回家，但是来到一条满是凶猛鳄鱼的小河旁，它们怎样才能平安渡过河呢？简单的问题不要复杂化上面的问题，幼儿园的小朋友90%以上回答是符合的，而我们呢？很多事情其实是并不复杂，复杂的只是我们的态度和思维售后服务部是一个讲究团体合作的部门，缺一不可，无论谁是谁非，我们都没有说是非、嘲笑的资格；全体员工要有一颗懂羞耻的心一次性修复的改善背景根据客关部统计资料今年1-6月，有效客户数统计仅为：XXXX个，距离目标XXXXX个，还有一段长距离今年7-9个月未到店客户数：1XXX个今年10-12个月未到店客户数：1XXX个一次性修复的改善背景上面的未到店客户数，我们现正携手客关部一齐跟进中，但是我们不努力改善两项基础工作：维修质量与服务，那么我们将不断重复以上工作，浪费资源，也无法获得业绩提升！一次性修复的改善背景有效客户数是我们业务增长的必要基础，是我们完成今年目标的有效保障！客户投诉占比第一项目（内部）月份1月2月3月4月5月6月项目价格高价格高价格高维修质量/车子问题维修质量/车子问题维修质量/车子问题投诉占比17.9%17.4%20.5%29.6%38.2%40.7%价格高投诉（4--6月占比）16.9%12.7%10.4%维修质量/车子问题已逐渐成为投诉的焦点！！一次性修复的改善背景根据客关部统计资料机电车间数据减少客户投诉，提高一次性修复率，是我们目前首要的改善重点一次性修复的改善背景一次性修复的概念一次性修复的概念“一次修复”的定义第一次修理就能完全修复“一次修复”判定三问题：是否一次就修好？是否在承诺的时间内交车？承诺的时间是否合理？一次性修复的概念询问：“一次性修复”仅是车间同事的责任吗？一次性修复的概念车间的故障解决能力取决于员工的技术能力及故障分析能力车间整体的技术水平检测的手段和测试的方法车间管理的重视程度合理的工作分配系统的工作流程客户信息资料的收集车辆信息资料的收集一次性修复的概念最后两项是需要我们努力配合车间的工作一次性修复的改善对策一次性修复的改善对策故障诊断：问诊再现分析假设验证诊断的基本思路诊断基本流程一次性修复的改善对策SA与顾客沟通SA是否遇到困难？SA独立诊断技师协助诊断诊断的基本流程理想状态下应是SA具有良好的诊断能力，可以独立进行诊断实际上仅靠SA无法进行准确判断SA故障诊断能力薄弱，短期内也无法获得提高；SA对故障诊断环节无法介入和监控过程；故障成因具多样性与复杂性，需使用专用设备，如：升降机、IT-II等，SA操作有相当难度；一次性修复的改善对策可惜！不太可能！！那就进入车间检查吧车辆进入车间后再诊断的利：SA的工作量减少；车间同事可利用充足的资源进行诊断作业；车辆进入车间后再诊断的弊：车间同事不能第一时间了解车辆故障资料；SA传达车辆故障信息不清晰、不完整，甚至有误；维修技师诊断能力水平参差不齐；高级诊断能力的技师未能发挥诊断作用；前台诊断技师繁忙，无法对应全部需诊断的车辆前台诊断技师的判断不易被车间同事认同，既而重复检测，白白耗费了时间；一次性修复的改善对策目前前台同事的短项改善方案故障诊断流程强化，提升诊断能力一次性修复的改善对策改善关键重点：问诊前台操作的最弱项：没有使用《故障问诊表》一次性修复的改善对策《故障问诊表》涉及的功能车辆基本信息车辆信息使用环境车主信息驾驶习惯保养基本信息保养记录维修历史加装/改装事故记录日常维护一次性修复的改善对策《故障问诊表》的功能故障信息----突发故障信息时间：故障发生的日期及时间地点：当时车辆的具体位置载重：车上人员及尾厢使用状况道路：坡道、弯道、岔路、桥梁路面：路面铺装情况天气：气温、下雨、下雪等车辆状况：故障发生时车辆的状态驾驶操作：什么现象导致故障被发现应对操作：发生异常后采取的措施频率：故障发生频率一次性修复的改善对策故障信息----频发故障信息首次发生：具体时间症状类型：功能异常、故障灯报警、其他可见异常症状特征：单一/多种、简单/复合、伴随/因果发生频率：经常发生、有时发生、一定条件下发生、其他发生状况：渐进/突发、持续/间歇、有规律/无规律症状程度：轻微/一般/严重/影响安全环境因素：特定地点、特定气温一次性修复的改善对策请问：这些信息有什么作用？？一次性修复的改善对策车主能提供真实全面的故障信息车主是最了解车辆状况的人，故障发生时，车辆行驶状况、环境状态及车辆发生的一些细微异常都能够被车主深刻的体会到，这些是车间技术人员无法直接掌握到的；技术人员能发掘现象与车辆部件间的内在联系车主只能觉察到故障现象，而无法将现象与故障本质联系起来，但通过表格内容分析，是有利于帮助查找故障的成因；要解决故障，就需要重现故障，如何重现，就需要相关的环境资料，而环境资料来源就是你所做的《故障问诊表》一次性修复的改善对策要达到全面了解故障症状的目的把握住故障症状发生时的前因后果正确了解用户所指出的实际故障（症状），并以此做出不带任何偏见的、正确的判断一次性修复的改善对策问诊的重要目的：为了重现故障举例说明：故障仅在时速100公里以上时出现，但因没有说明，车间同事按正常步骤试车，检测结果只能是：未见异常这个结果，是你希望的吗？一次性修复的改善对策问诊的注意事项必须询问故障症状发生时的情况，以便重现故障提问时要用客户熟悉的语言，不要用客户听不懂的专业术语用直接的实际事例来询问客户，使客户能容易回答一次性修复的改善对策问什么地方是左前轮吗？问什么操作是急加速吗？问什么时候是热车启动时吗？问什么时候开始的状态从何时开始出现的？填写《故障问诊表》后，应在工单上盖上提醒工作人员提高对该车辆的重视一次性修复的改善对策TL技术主管工作是需要我们团结合作，缺一不可；车间凡事以技术指标为先，不懂得灵活处理，所以工作上需要我们多沟通，争取理解，只有理解才会有支持；车辆故障具有多样性、多重性、变化性、偶发性、伴发性、突发性等各种情况，需要采用不同的方法测试，因此需要一定的检测时间，接车时需要和客户说明清楚；车间工作承受力是有限的，繁忙时段接车要考虑车间的工作能力；16：00以后车间会空闲一点，低公里数保养车辆应该是这个时间段预约的重点一次性修复的改善对策前台与车间的同事要相互体谅多体谅，少怨言怨言无助于解决问题，只会加深隔阂；怨言只会增加你的心理负担，给予你不愉快的心情；怨言使你认识不到自身的错误，而令你白白错失改正的机会；怨言使你信任的同事逐渐疏远，效率更得不到保障；一次性修复的改善对策学习优秀，加强自我能力客户接待的技巧标准话术的应用增值服务的销售能力风险的感知能力客户投诉应对的技巧一次性修复的改善对策标准话术案例3、客户等待时间长答：我们的服务客户比较认可，所以生意比较好，业务量比较大，有怠慢的地方还望多多原谅，我们正在通过我们的努力提高服务能力，但目前最好还是通过预约来减少您的等待时间，于是请认真介绍预约的优点。一次性修复的改善对策Q&A谢谢