XX连锁酒店维修技师培训讲义.

连锁酒店维修技师培训讲义一、分店维修现状二、维修管理要点三、维修保养四、分店维修的处理方式五、维修技师的技能六、维修工程师工作图解目录分店维修的现状被动维修、无计划紧急突发事件比较多，产生的损失较大不熟悉该从何下手，喜欢“等、靠、要”自己解决问题的意识和能力不够不能充分利用好施工单位及供应商的力量反映问题、跟进问题的能力需要加强不熟悉公司的管理流程维修技师更换频率比较快设备、资料交接混乱……急需要改变这种现状一、分店维修现状熟悉维修技师的岗位职责和工作内容熟悉施工单位、供应商的保修责任和义务，在平时的维护保养工作中充分利用资源建立长期、合理的维修保养制度熟悉公司维修管理流程，能够找对人，解决问题提高维修技师发现问题、反映问题、跟进和解决问题的能力提高分店与其他部门之间的沟通、配合的能力本次培训的目的二、维修管理要点1、主动意识；2、责任意识，绩效管理；3、勤学好问；加强动手能力；4、以积极心态面对各类工程问题，不要抱有逃避和等待的心理；5、不断加强对各类设备的原理的掌握，记录和汇总各类工程问题，总结经验教训；6、熟悉酒店各系统管路、电路开关、管道阀门的走向和控制部位；7、维修技师应该熟悉“维修技师的岗位职责”，打印出来张贴在维修工作间维修技师的责任意识和应该了解知识二、维修管理要点1、坚持“预防为主，维修为辅”的原则；2、维护的要点：熟悉设备、制定维护计划、落实并执行、要有预见性、客房主要是根据损坏情况提前做好计划性维护；3、加强主动性，多点维护意识。工程维护的要点和原则二、维修管理要点应急维修：被动、无法控制、没有计划、耽误时间、往往因为一点小问题影响整个系统的运行、产生的影响无法估计、无法快速解决问题、出现问题往往到了比较严重的地步，产生的维修费用比较高。计划性维修：提前知悉将要出现的问题、在问题发生之前提前做好预防性维修、将损失控制在比较小的范围内、更好的安排时间、工作可以做得井井有条、避免出现更加慌乱的情形。两者要密切配合，坚持以计划性维修为主，应急维修为辅。应急维修和计划性维修的区分二、维修管理要点客房区域装修公共区域装修系统（冷水、热水、消防、监控、弱电、网络、电信、排水）维保项目的分类二、维修管理要点1、在“EIP-7天连锁酒店-工程维修”板块下载“维修保养时间计划表”；2、打印维修保养时间计划表张贴在维修工作间，随时提醒下次的跟进时间3、严格按照预先制定的计划执行；4、详细做好记录，填写“维修和保养档案”；5、每次做完都要在维护计划表的日期内标注；6、维护效果的检查和跟进（店长抽查、维修自查）；7、做好下次维护的准备（备料、时间安排、需协助部门的联系等）8、维护总结。维护保养计划的执行三、维修保养1、装修施工单位的保修义务，详见“房屋建筑工程质量保修协议（装修合同附件）”；2、消防施工单位的保修义务：本工程的保修期为一年,在保修期内该工程出现的一切故障均由乙方免费负责保修(人为的不良操作所造成的故障除外)。保修响应为甲方发出维修通知24小时后，乙方维修人员必须到场并在2个工作日内将故障排除完毕，如不能在上述时间内到场或不能在上述时间内排除故障，甲方有权扣除该工程的保修款的50%作为罚款。3、热水器、电梯、空调、木地板、淋浴房和五金洁具等供应商的维修保养义务，详见“供应商维护保养明细表”4、其他分项工程的保修义务：网络、监控、广告等，一般保修期一年，详见合同各施工单位和供应商的维修保养义务三、维修保养维修按处理方式可以分为以下三种：1、分店自行维修——依靠分店的力量解决一些日常的维修问题；2、施工单位或供应商保修——保修期内的维修；3、另外找施工单位维修——保修期外或保修范围外的维修，又分为分店维修、工程维修和大修三类；分店维修的处理方式四、分店维修的处理方式1、发现问题，自己能处理的自己处理，如灯泡更换、花洒软管更换、门碰、隔音条、踢脚线脱落，如果不是普遍问题和集中发生的问题，建议分店维修自行处理，可要求施工单位配备一部分易耗备用材料放在分店；2、分店应该有一定的维修备用材料库存，详见“维修备用材料库存表”，定期进行材料清点，补充库存，分析哪些材料损耗比较大；3、因产品质量问题，正常使用时损耗的材料如灯泡、花洒软管等，应把损耗的产品退回给供应商，免费更换新的产品；4、保修期内的维修要利用好施工单位的力量，但不能完全依赖施工单位，要加强自身动手解决问题的能力。一、分店自行处理保修范围内的维修处理方式1、对于装修、消防以及分项工程，发现问题，自己不能处理或者处理难度很大的，紧急的维修如水电系统故障、卫生间漏水等，按保修合同电话通知施工单位在规定时间进行维修，并做好记录；2、非紧急维修，如大面积的踢脚线、隔音条脱落，大面积墙壁、天花开裂等，定期书面通知施工单位结合分店运营情况，限期出方案有计划地进行保修；3、如施工单位配合，按要求进行验收，如不配合，发文给施工单位和维修部，维修部共同跟进，如能配合，则按要求进行维修和验收，如仍不配合，则另外安排维修施工单位维修，书面通知施工单位扣除质保金；4、保修期到期前应对施工单位保修范围内的所有内容进行全面检查，对存在问题处理后方可对《质保金支付会签单》签字确认，具体详见“质保金支付文件”；5、维修时如果会产生维修房，由店长事先向品管部总监邮件申请，经同意后方可停房维修。二、施工单位保修保修范围内的维修处理方式1、对于材料、设备供应商，如热水器、空调、电梯、家具等，发现问题，紧急维修不能处理的立即联系供应商限期解决，非紧急维修，根据分店的运营情况与供应商约定维修计划；2、如供应商配合良好，则按要求进行验收，如配合不好，则联系采购部和维修部跟进。3、分店应该保管好各种设备的资料明细和保修卡，各个施工单位和供应商的联系方式，详见“维修资料交接清单”，在工作交接时做好资料交接记录；4、热水器、空调、家具有质保金，保修期到期前应对供应商保修范围内的所有内容进行全面检查，对存在问题处理后方可对《质保金支付会签单》签字确认；三、供应商保修保修范围内的维修处理方式1、购买材料自行维修，分店应有一定的材料库存，如金额较大可先邮件向维修部申请；2、申请分店维修——包括小范围、小量的维修，如个别卫生间防水、局部屋面防水、部分设备局部维修，2万以内的分店维修可邮件经维修部确认后分店直接报销，金额较大或有保养义务的分店维修需要签定分店维修合同，如加装防蚊纱窗、分店网络改造、少量木地板维修、签定电梯、消防、弱电保养合同等；3、分店维修流程详见“分店维修流程图”；4、对该部分维修分店应有维修记录，以便以后随时查询。5、分店对到期的消防、电梯签定维修保养合同一、分店自己解决非保修范围内的维修处理方式1、申请工程维修——维修范围和金额比较大的，一般合同金额在2~10万，如10间以上卫生间防水修复、分店广告招牌的重新制作安装，需要邮件向品管总监和维修经理提出申请，同意后签定工程维修合同；2、申请工程大修——大面积、金额较大的维修，一般合同金额在10万以上，需要封楼层维修，按现行制度需要提前向向品管总监和维修经理邮件申请，经公司财务部、运营部和维修部定期讨论决定后方可进行。3、工程维修申请流程详见“工程维修申请流程”，包括普通工程维修和大修工程；4、所有维修如需要设置过夜维修房，均需要提前邮件向品管总监申请，批准后方可执行。5、紧急情况，可事先电话沟通，事后补发相关邮件。二、寻求维修部协助非保修范围内的维修处理方式1、发现问题的能力——不只是包括维修技师发现问题，还包括利用分店员工的力量；2、亲自动手解决问题的能力——对需要分店自行维修的问题能够自行处理，如更换灯泡、门窗隔音条、更换玻璃门合叶、更换花洒软管、疏通马桶、固定踢脚线、局部油漆修补等，对各种设备的日常保养能力；3、反映问题的能力——能如实准确地通过书面或电话形式反映问题；4、跟进问题的能力——能找对人、能及时彻底地跟进问题直到解决；5、工程维修质量的跟进能力——具备相应的工程知识，能够对现场质量把关。维修技师的技能五、维修技师的技能1、按照“维修技师岗位职责”对水电系统、消防系统、公共照明等进行巡视；2、维修技师每天至少对3间客房进行全面检查，检查内容详见“客房检查表”；3、不只是包括维修技师发现问题，还包括利用分店员工的力量，发挥分店其他员工特别是客房主管对维修的作用，客房主管在查房时可对客房内工程状况存在异常的情况登记，转交维修技师整理，由维修技师根据实际情况跟进处理；4、定期约保修施工单位对分店进行全面检查，帮助发现问题并跟进解决；一、发现问题的能力五、维修技师的技能1、对需要分店自行维修的问题能够自行处理，如更换灯泡、门窗隔音条，调整玻璃门、更换玻璃门合叶、更换花洒软管、疏通马桶，固定踢脚线、局部油漆修补等，具备一定的职业技能；2、通过光盘学习，提高维修技师的动手能力，可在在线培训系统上进行学习；3、采取绩效考核管理，达不到公司要求的将建议分店退回给人力外包公司；二、维修技师亲自解决问题的能力五、维修技师的技能1、能如实准确地通过书面或电话形式反映问题，直接汇报对象为分店店长，由店长与相关部门邮件沟通；2、分店存在的维修问题描叙准确，包括存在的问题、具体位置、工程量、预估费用和建议解决方案，对文字描叙不能完全反映实际情况的可尽量提供对应的照片，对分店自己不能解决的问题应列明原因；3、维修问题尽量以邮件的形式发送，紧急维修可先电话沟通，再补发邮件说明三、反映问题的能力五、维修技师的技能1、能找对人、能及时彻底地跟进问题直到解决；2、根据维修问题判断属于谁的责任，落实责任人后书面跟进；3、跟进问题的延续性，所有维修问题的跟进都要有时间计划，原则上尽量在计划时间内完成；4、跟进问题一定要有最终的结果。四、跟进问题的能力五、维修技师的技能1、具备相应的工程知识，能够对现场质量把关；2、重点维修防水、墙面天花开裂的维修施工工艺，详见“附件防水、墙漆处理施工工艺”；3、消防系统的技能培训；4、热水器系统的技能培训；5、网络、监控系统的技能培训；6、其他木地板、地毯、家具、空调等方面的技能培训；5、网络软件、前台系统的培训（信息中心提供培训教材）五、工程维修质量的跟进能力五、维修技师的技能1、客房维护；2、系统维护；3、应急处理；4、常见投诉处理六、维修工程师工作图解打印客房检查项目表，每天最少全面检查三间客房玻璃门合页是出现故障几率最高的点维护要点：固定螺丝收紧、转动部位加注润滑油、使用甲供产品（左图威多莱牌合页），检查是否有开裂变形情况，如果有要及时进行更换。。维护周期：每月检查一次，不管螺丝有没有松动都要进行收紧操作，确保所有房间一个月内轮检一遍。玻璃门：门页开启自如，挡水条密闭，拉手不松动1、客房维护洗手间排气扇噪音原因分析：1、排气扇直接固定在天花板上，产生共振；2、排气管道过长，导致管道排气阻力增加，废气无法排出；3、同一排气管道连接的排气扇数量太多，产生窜气现象。4、排气管道管径太小，排气压力增加。5、排气扇故障处理方法：1、加装固定支架，不要将排气扇直接固定在天花板上。2、缩短排气管路，或在排气管末端加装集中抽风机，减少管道内排气压力。3、减少排气扇数量或在排气管路末端加装抽风机。4、加大排气管径。5、加注润滑油，更换电机。6、更换天花时按新标准做天花检修口1、客房维护客房洗手间洁具维护：水龙头、洗手盆去水疏通、马桶按钮的固定收紧、防水处理、冲水干不干净、去水定期疏通边缝处理：塑钢泥、中性耐候玻璃胶灯具更换：定期检查，发现闪烁、变暗的要提前更换，不要等到坏才换，要保证标准，不可以换小。1、客房维护客房家私椅子螺丝定期检查和收紧，每月轮检一遍；床架内部固定木板螺丝每月定期收紧；家具螺丝收紧和铁件的防锈处理每月检查一次；门锁、门合页、晾衣架、门碰、镜子、窗帘杆是每月重点检查项目，有松动、有异常响声或开关比较紧时要在相应部位进行收紧或加注润滑油。1、客房维护要认真细致地检查！空调系统外机每年清洗一次、每年的3、4月份进行；专业空调维修保养公司进行操作；主要是外机的侧面和背面要清洗干净。内机尘网的清洗：正常运营店每月要清洗一次，另外还