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程名称：客户关系管理主备人：审核人：第页授课时间2012年9月17日第3周授课班级11春营电授课方式（请打√）理论课□讨论课□实验课□习题课□其他□主讲韩峰课题谁是你的潜在客户课时2课时教学目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。教学重点潜在客户识别的方法教学难点教学用具教学方法讲授法参考资料授课类型新课板书设计谁是你的潜在客户一、判断潜在客户的原则1．潜在客户的概念：2．“MAN”原则：M：资金；A：购买决策权；N：需求3.斯洛的需求层次论二、审查潜在客户的资格1.准确判断客户的购买欲望：1、2、3、2.准确判断客户购买能力：1、2、3.准确判断客户的购买决策权：1、2、程名称：客户关系管理主备人：审核人：第页方法及手段Ⅰ导入小李和同事对CRM系统进行了认真的学习后，进行讨论：我们公司打算把产品或者服务销售给谁，谁有可能购买我们的产品？也有同事提到在销售商品时，客户发出了一些诸如“你这产品不错，怎么卖啊！”或者“如果我现在买，要多少钱呢？”，“现在购买有什么优惠？”等信号时，他是否该判定此客户为“潜在客户”呢？Ⅱ教学步骤一、判断潜在客户的原则所谓潜在客户，就是指存在于消费者中间，对产品或服务存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。可是，大量的潜在客户并不能转变为目标客户，销售人员需要对潜在客户按照某些要求进行及时、客观的评估，以便从众多的潜在客户名单中筛选出目标客户，使其成为实际销售的对象。在实际工作中，可以按照“MAN”原则寻找潜在客户。“MAN”原则，是指销售人员如何去发现客户的支付能力、决策权力以及需要，以判断他是否是企业的潜在客户。程名称：客户关系管理主备人：审核人：第页想一想企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？根据马斯洛的需求层次论(如图2-1所示)，可划分为不同的消费者市场。这样的划分是以产品分别满足不同层次的需求而设定的，潜在客户收入越高，所能达到的层次也越高。1.具有“生理需求”的潜在客户只需要具有一般功能、价格便宜的产品。2.具有“安全需求”的潜在客户关注“产品质量”，需要在价格相差不是很大的情况下，选择质量较好、有安全保障的产品。3.具有“社交需求”的潜在客户关注“产品对于交际的影响”，产品具有精美的包装等附加功能以及良好的品牌形象都能让他们愿意付出更高的价格。4.具有“尊重需求”的潜在客户关注的是“获得社会的认可”，把产品当作一种身份的标志，需要最先进的技术、独一无二的功能，甚至包括最高的价格都是他们选择该产品的理由。5.具有“自我实现需求”的潜在客户已经满足了前1至4层次的各种需求，他们对产品的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。程名称：客户关系管理主备人：审核人：第页利用马斯洛需求层次论分析、研究潜在客户的需求层次，以准确把握潜在客户的真正需求，激发客户的购买欲望，促使其做出购买决策。二、审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望判断客户的购买欲望，关键在于了解客户对产品的关心、评价和信赖程度，主要从三个方面进行识别：1.从客户的语言识别客户对产品的关心程度。当客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，你可以认为客户在发出购买信号。客户提出的问题越多，说明他对产品越关心，那他成为你的潜在客户的可能性就越大。2.从客户的行为识别客户对产品的关心程度。当客户忽然变换一种坐姿，下意识地摆弄钢笔，眼睛盯着说明书或样品，身体靠近销售员时；当客户动手试用产品、仔细翻看说明书，主动热情地将你或产品介绍给其负责人或其他主管人员时，这说明他对产品表现出了极大的购买欲望，他极可能是你的潜在客户。3.从客户的表情识别客户对产品的关心程度。当客户眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；当客户腮部放松，由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好；这些表情说明他对产品关心的程度加强，他成为你的潜在客户可能性很大。(二)准确判断客户购买能力主要是了解客户有无消费此产品或服务的经济能力，主要从两个方面进行识别：1.信用状况。你必须设法了解客户过去的付款记录：看其是否一贯按期如数偿债、与其他供货企业的关系是否良好、客户是否愿意尽自己的最大努力来归还贷款，即考查客户的信用状况。2.支付计划。你可以从客户期望一次性付清、延期支付还是分期付款包括首期支付金额的多少等方面，来判断客户的购买能力。程名称：客户关系管理主备人：审核人：第页(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权。客户是否拥有购买主体资格，决定了销售活动是否是在符合法律规定的前提下进行；客户是否拥有决定购买的权力，决定了销售能否最终实现。1.客户的购买主体资格应主要审查其是否具备有关行政机关颁发的各类许可证或是否符合有关资质规定，如工商营业执照、行业经营许可证、特殊行业专营专卖许可证等。2.客户的购买决策权要通过深入细致的观察研究、具体分析客户在家庭或社会组织中的角色地位来进行判断。只有具有购买欲望、购买能力和购买决策权的个人或组织才能被确定为真正的潜在客户。Ⅲ总结本节课主要通过讲解，认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。作业：