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《巡站手册》使用说明1.该手册是技术支持员对网点管理的重要工具，技术支持员必须根据手册中规定的内容对网点进行严格的检查，并将检查结果如实的填写在每次检查的报告中。2.技术支持员现场考评后准确、认真地下达整改意见，并监督网点根据整改要求在规定的整改期内积极整改，技术支持员在复检时现场验收上次需整改项，并如实、完整填写“整改结果”。3.各中心主任必须及时、有效地指导和监督本区域技术支持员地巡站工作，每次技术支持员巡站前必须布置具体的工作要求，务必使巡站工作高质量地完成。4.该手册为一站一份，每份两册（上半年度和下半年度各一册），文本由技术支持员随身携带，另将巡站结果绘制成电子文本交区域中心存档并同时用电子邮件方式发给吉利顾客服务部，作为顾客服务部进行站务建设和管理的依据。5.如果技术支持员因某些原因暂时或长期离开该岗位，从而不能按时完成巡站工作，必须将该巡站手册转交给接替其巡站工作的技术支持员，并办好移交手续。6.技术支持员需妥善保管好该手册，不得损坏或遗失。7.巡站工作作为对技术支持员绩效考核的项目之一，每一位技术支持员必须认真对待这项工作，加强对辖区网点的管理力度，使网点能健康、规范的发展。吉利汽车区域中心技术支持员吉利汽车全天候服务公司GEELYAUTOMOBILESERVICEEXCELLENCECO.巡站手册服务站年上半年度技术支持员巡站手册移交记录任期技术支持员（签字）巡站起始日期最后一次巡站日期手册移交日期中心主任签字第一任第二任第三任第四任第五任吉利汽车区域中心技术支持员巡站表1服务网点形象企业形象标志□所有标志是否都符合“吉利”企业形象（CI）标准□标志是否都干净，且处于良好状态营业时间显示□有□无业务接待室前台有无接待标识目视化服务流程、服务政策是否完备、醒目联系电话、紧急救援电话显示□有□无□完整醒目□不太醒目□不完整□无□有□无接待人员仪表接待礼仪情况备注□统一的工作服□有佩戴工作牌□形象、气质良好□是否进行全面的问候、服务和问讯□是否为客户准备茶点□有无把客户指引到休息室等待客户休息室吉利形象标识设备布置情况整洁情况□醒目□□不太醒目□无□沙发□茶几□茶点□棋牌□电视□VCD□报刊□饮水机□吉利宣传资料□其它□清洁□一般□不清洁维修车间员工着装车间清洁情况吉利标志工具、设备摆放□统一带吉利标志的工作服□干净整洁□脏污□设备和地面干净□设备和地面不太干净□设备和地面污浊□醒目□不太醒目□无□是否整齐□是否干净□是否完备停车场地□停车场地是否有“停车”指示牌□停车是否规范□停车位是否足够□停车是否便捷业务操作情况维修顾问1.预约登记3.写下所需做的维修□确认所需主要零配件的可获得性□提前2天确认预约登记并准备修理工单□检查必要的零配件是否有库存，并跟进所需订购的配件□向客户解释所需要做的维修工作，并取得客户的同意□将工单的副本交给客户2.接待□在业务繁忙的时候，请求维修服务经理安排人员进行协助□对于返修和投诉的客户，请求维修服务经理在接待区进行接待，并请求维修服务经理和车间主管协同进行诊断。□仔细倾听客户的要求和对问题的描述□在车内放置脚垫和座椅套和方向盘套□就车进行检测，如果必要的话，同客户一同试车以便确认故障现象□用客户自己的语言，在修理工单上写下客户的要求□通过查看客户档案了解客户车辆的维修历史记录□检查车辆外观，例如（车身的损坏，车内仪表的指示，空调的状况，座椅，方向盘的划痕等）□检查车内的贵重物品，并建议客户放在专用的保险柜中4.监测工作进程□在承诺交车的前2个小时，检查工作的进程□如果有任何的变动，及时通知客户以取得他们的同意5.交车前的终检□检查修理工单，以确认车辆终检工作的完成□实车检查所做的维修工作和所更换的零件，并确保车辆内外的清洁□确认文件的完整性（例如，帐单、施工单、物料单等）□对于特殊的修理，需要维修经理同意（例如，昂贵的维修，索赔工作等）□在车辆维修完毕后，及时通知客户业务操作情况维修顾问6.交车时的解释工作□对于返修和投诉的客户，请和维修经理及车间主管一起协同解决□让客户看到所更换的零件□警告客户在使用过程中所注意的要点□逐条的向客户解释收费的情况（包括工时和配件）□就车向客户展示维修工作的质量★7.后续服务，Follow-up备注□做好客户的跟进回访工作（Follow-up）□把客户的投诉立即汇报给维修服务经理□有无客户投诉CRM客户服务部客户文档管理客户投诉处理□客户档案资料是否完备□客户档案是否便于查询□是否每月将客户情况及维修统计数据分析上报给服务经理□有无使用清晰、详细的书面程序来处理客户投诉□能否处理日常的客户投诉□客户投诉档案是否完整车间管理车辆维修设备的可用性□车辆驶入车位是否方便□因技术原因导致的车辆返修率是否超过3％是，否□机修车间车辆的维修时间超过2天的占％（由配件延误导致的等候时间除外）□关于维修技术的投诉平均为起/，占投诉量的％□工位是否足够□照明系统□工具是否完备□有喷油嘴清洗机□有轮胎动平衡机、换带机□有无空调加氟机□四轮定位仪□烤漆房□切割、焊接设备□故障诊断仪□车架矫正设备□防火防爆装置业务操作情况车间管理车间调度车间信息资料管理□能否保证车辆交货的最后期限□有否根据机械工的技能水平，经验及效率派工□是否注意工作分配的公平性□是否利用能力控制清单观察给每个机械工计划的工作量□是否有车辆进度控制板□是否将不可避免的延期和额外的维修工作通知给维修顾问□是否有专人负责车间的资料管理□维修资料是否完备□是否有专人管理诊断仪车间工具管理、设备维护□是否有专人管理工具□工具的领用记录表格是否完备□是否有专人对车间设备进行维护终检抢修服务□有无终检单□是否每台车都进行终检□终检质量好一般不好□有否将终检发现的问题及时反馈给用户□有无汽车救援服务□救援服务是否及时汽车美容□有否为客户提供车辆出厂前的免费清洗服务□有否为客户提供收费的美容服务业务操配件管理配件库的管理配件的到货速度□配件有无最高、最低库存标准□配件查询是否方便□配件包装是否完备□搁架是否易取□配件是否根据定位系统进行储存□是否使用了非原厂件□配件到货速度是否已经严重影响了维修进度□是否经常有因配件不能及时到货而导致的客户投诉□是否有“配件签发时间控制表”□“紧急定购”是否操作良好配件单据作情况□是否有”未提供配件”记录□有无足够的空间发放配件□是否有充足的照明系统□废物箱是否够用□配件库是否整洁□防潮、防老化措施是否完备□防火、防爆措失是否完备□配件单据使用是否完备□单据填写是否完整□配件单据是否保存良好配件部—市场□该部门有无综合性的营业计划□有没有一份正式的市场营销计划□对竞争对手的详细研究有无书面记录业务操作情况索赔管理单据、三包索赔台帐索赔旧配件的管理□有无新车整备台帐□有无首保台帐□有无旧件台帐□有无强保台帐□有无售前整备（PDI卡）台帐□各种单据填写是否符合要求□MR、HQ单据（索赔单、整备卡、首保单）是否分开□有否恶意索赔□是否建立车辆索赔档案□有无一间单独、密闭的保修配件房□有无充足的照明系统□索赔的旧配件是否一件一标签，并按规定填写□索赔旧件是否放在台架上，并摆放整齐□索赔的旧配件是否与索赔单据相符合□豪情、美日系列索赔旧件是否分开索赔管理旧件存放（非索赔旧配件）旧件返回□有无一间单独、密闭的保修配件房□有无充足的照明系统□旧配件是否一件一标签□旧件是否放在台架上，并摆放整齐□旧件包装是否完整□旧件是否有缺失□豪情、美日系列旧件是否分开□是否填写旧件返回清单□对小件、散件是否进行良好包装□旧件返回包装是否用塑料编织袋进行二次包装□旧件返回后是否及时跟进业务信息反馈信息反馈□对反馈信息是否进行分类□是否及时进行信息反馈□信息反馈资料是否齐全□对信息反馈渠道、表格是否理解□是否建立专用的信息反馈的档案□对反馈信息是否进行了跟进□是否完成闭环控制操作情况内部培训培训管理□维修站有无特定的培训员□有无制定综合的年度培训计划□有无制定综合的月度培训计划□培训前是否发布培训通知□有无做培训考勤记录□有无做培训评估□是否积极参加上级部门举行的培训□培训设施是否完备（教室、投影仪、白板、桌椅、教学模型等）□培训教室是否整洁授课情况□培训课程安排是否有针对性和及时性□培训是否理论联系实际□培训教材是否完备巡检员对本次巡站后的验收结果报告站长签赖辉珍服务站类别：惠州703巡检日期：12-8巡检员李松一、服务网点形象企业形象标志：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：要求整改的吉利形象标志都已按标准完成业务接待室：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：客户休息室：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：维修车间：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：二、业务操作情况维修顾问：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：CRM客户服务部：车间管理：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：汽车美容：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：经整改档案资料已由专人管理上次发现的问题本次巡站的整改结果：配件管理:索赔管理：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：信息反馈：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间次发现的问题本次巡站的整改结果：内部培训：项目内容发现的问题整改要求跟进人整改要求完成时间上次发现的问题本次巡站的整改结果：