“金牌教练”在行动-辅导的方法与技巧.

1“金牌教练”在行动——辅导的方法与技巧杭州分公司培训部2张霞1993年河南高等师范学院中文系毕业1997年浙江大学经济系涉外会计专业毕业2001年17期总公司组训育英班学员2000年6月转为专职讲师并荣获分公司第二届优秀讲师1999年10月加入萧山平安寿险2002年荣获全省“优秀培训管理者”称号2002年参加全国讲师大比武并荣获“全国优秀讲师”称号人生格言：认认真真做事，开开心心做人2002年获全国“十佳辅导专员”称号3辅导需求分析辅导的方法与技巧4辅导循环图设定目标实施行动追踪分析反馈改进辅导的前提与核心是发现辅导的需求！5辅导需求分析•辅导对象的确定•把握不同对象的辅导需求-新人的辅导需求-老员工的辅导需求-问题者的辅导需求•主任辅导时间的分配6不了解组员的辅导需求无疑于瞎子摸象!亲爱的主任们：你听过瞎子摸象的故事吗？7成功主任辅导需求分析案例（一）：韩主任从加盟平安起，就把晋升为部经理作为自己的职涯目标，于是他非常重视新人的辅导和培养。韩主任认为在新人的行业历程中，以下几个关键点一定要格外重视，要由主任或者增员人陪同。-第一次参加部门早会-第一次进公司培训教室-第一次电话约访-第一次拜访客户-第一次填写投保单-第一次促成签单-第一次递送保单-第一次售后服务-第一次领到工资-第一次拿到季度奖金在这样的辅导流程下，韩主任组新人成材率和留存率都相当高，韩主任也在其寿险生涯的第三年晋升为营业部经理，他的主任和他本人一直坚持采用这种新人辅导模式8成功主任辅导需求分析案例（二）：杨主任认为每个月的1-10日对业务员达成销售目标非常重要。因此她在月初第一周也会集中精力展业。她也把自己的观点让每个组员了解，对于10号还没有开单的组员，她会专门辅导，分析准主顾的状况，销售进展分析，并且和组员一起角色扮演。9•新人的辅导需求•老员工的辅导需求•问题者的辅导需求辅导对象的确定：绩优主任通常将辅导对象这样分类：10杨斌宇的成长历程与需求变化(一)：一周的新人岗前培训后：小杨内心有些兴奋，他觉得寿险营销是他喜欢的行业，因为前景好而且命运把握在自己的手中，但他同时又很担心，他不知道自己适合销售这个行业吗？熟人拒绝他怎么办？工作环境能适应吗？认识的人都买过保险了，怎么办?杨斌宇有些犹豫…...经过增员人和主管的工作，杨斌宇上岗正式成为一名销售人员，小杨上岗先从缘故开始销售，五天后舅舅就买了一万多元的保险，他高兴极了，充满信心，见了谁都要与之交流一下展业的心得，尤其是向优秀的销售人员，主管这时耐心的传承和辅导小杨的销售技能;新人的辅导需求117周的销售生涯过去后：杨斌宇今天特别开心，因为他转正了，他很感谢衔接训练讲师的辛勤授课以及主任的耐心辅导，没有签下的缘故客户有的主动打电话要求投保，客户的拒绝对小斌情绪也没有太大的影响，他觉得他会成为一名优秀的业务员，当然他也知道有许多地方要不断提升，如：不断适应市场和商品变化的销售技能、金融及投资理财知识、如何取得介绍名单－－－－－杨斌宇知道寿险营销是持续奋斗的事业，他将不断学习、追求…...4周销售生涯过去后：小杨的心情很低落，因为许多原本认为应该签单的缘故的客户却没有向他认为的那样，而介绍和陌生的客户有些拒绝让他很难堪，他不知道该如何面对客户那些很专业的投资理财问题，他觉得他的工作效率很低，他觉得他很失败。杨斌宇的成长历程与需求变化(二)12心理变化过程坚定从业信心犹豫期兴奋期提醒养成良好习惯挫折期协助解决问题,提高技能成熟期树立职涯目标辅导要点新人的辅导需求13新人的辅导需求-演练演练背景说明：演练目的：通过本次演练，让主任学会通过沟通交流去分析、发现并确诊处于新人不同时期的辅导需求的方法与技巧。角色A背景：业务员阿萍（女），今年40岁。年轻时阿萍去安徽插过队，回城后在一家里弄工厂工作。阿萍的亲戚朋友很多。虽然阿萍的家境一般，但阿萍一向工作认真、为人热情，所以在亲戚朋友圈内的口碑很好。前些日子由于市场竞争的加剧，阿萍所在的工厂倒闭了，阿萍也下岗在家。阿萍由于文凭不高且年龄较大，所以很难找到一份合适的工作。阿萍一个小姐妹的老公现为平安保险公司的主任，当他得知阿萍的近况后竭力劝说阿萍到保险公司作业务员。阿萍答应试一试。阿萍在参加代理人考证辅导班时，就把自己准备做代理人的想法告诉了几个小姐妹。小姐妹们本就对阿萍下岗一事感到惋惜，都希望能帮她一把。于是纷纷答应，在她取得代理人资格证书后在她这里买些保单。当阿萍顺利通过代理人考试并办好入司手续后，在一个星期内就签了3份保单，保费8000元左右。阿萍因此兴奋不已，对未来充满了信心。14新人的辅导需求-演练角色B背景：主任张三伟，男42岁，5年前加入公司，3年前晋升为业务主任。张主任在5年的寿险生涯中，获得了公司的很多荣誉。他带领的团队最近两年均获得了公司优秀团队的称号。张主任个人业绩十分突出，而且重视对新人的辅导。张主任在看到阿萍在一个星期内就取得了如此骄人的业绩后，凭借他的经验隐隐觉得有些问题，于是决定找阿萍沟通一下。15第一步,演练前对角色进行分析，了解角色处于新人的什么时期，该如何进行沟通交流？时间为5分钟；第二步,全体学员分成三人一组，分别扮演主任、业务员和观察者，根据分析结果进行演练，使全体学员初步掌握通过沟通交流去分析、发现并确诊处于新人不同时期的辅导需求的方法与技巧。时间为10分钟；第三步,请两位学员为全体学员做示范演练；时间为5分钟。第四步,由参与示范演练者、学员、讲师依次进行点评;时间为10分钟。演练要求：（时间共30分钟）16角色A在演练中的注意要点：●演练前：向本组学员介绍“自己”的背景。●演练中：对张主任的看法和建议至少提出二次反对意见，但不要太过存心刁难。●演练后：阿萍进行自我点评。1．是否感觉自己在演练中始终处于张主任的掌控中。2．张主任哪几句话语最打动自己。3．业务员阿萍对张主任的建议。17●演练前：1．向本组学员介绍“自己”的背景。2．向本组学员介绍辅导前对阿萍的背景分析以及自己准备对阿萍辅导时的切入点。3．向本组学员介绍本次辅导的目的。●演练中：1．应从事先准备好的切入点切入并开始辅导。2．辅导中尽量多问开放性的问题，多发问。3．牢牢掌控辅导的局面，当“阿萍”有偏离本次辅导目的的情况时，及时予以纠正。4．本次辅导的结果应是发现并确诊了“阿萍”的辅导需求，取得“阿萍”的认同。●演练后，“张主任”应进行自我点评：1．对“阿萍”的背景分析是否准确。2．演练中“张主任”用的语言是否具有引导性和开放性。3．演练中“张主任”对局面的把控情况是否良好。4．“张主任”是否取得预期的效果。角色B在演练中的注意要点：18观察者在演练中的观察要点1．张主任辅导时的切入点是否和事先准备的相一致。2．张主任有否经常使用引导式语句。3．张主任是否能够掌控局面，抓住重点。4．张主任是否确诊了阿萍的辅导需求，并取得了阿萍的认同。5．阿萍是否至少二次对张主任的看法提出了反对或拒绝意见。6．张主任和阿萍的的表情、肢体语言是否具有真实性。19将你入司6月以上的组员分类技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿你的组员分别属于哪一类？1、不用辅导2、技能不足型3、无药可救型4、意愿不足型老员工的辅导需求20针对你的小组中属于四个不同象限的老员工,描述一下他们目前的状况，并寻找出他们的辅导需求。要求:1.六人一组，单独分开研讨，分别设立记录员、主持人角色，要求专人发表；2.讨论时间：15分钟目标：每人形成一张本组的“意愿和技能”的二维表老员工的辅导需求-研讨21营业小组里常常有这样的一些问题组员需要我们辅导和关心：•业绩突然下滑的人•行为表现反常的人•销售遇到阻碍主动要求帮助的人在你没有寻找到他们问题产生的真正原因之前，你是没有办法采取有针对性的辅导方法的。问题是：如何寻找他们的辅导需求点呢？问题者的辅导需求22了解问题者辅导需求的具体方法：•家庭拜访•通过行为举止了解想法•通过部门中其他人员了解情况•检查三卡一志，了解拜访记录•与问题者本人面谈问题者的辅导需求23问题者的辅导需求-演练演练背景说明：演练目的：通过本次演练，让主任学会通过沟通交流去分析、发现并确诊问题者的辅导需求的方法与技巧。角色A背景：业务员倪静（女）36岁，倪静对于自己的生涯没有太高的规划，只是希望有稳定的工作、收入；她的主要客户来源是几个朋友和同学介绍的同事。今年刚好是她加入寿险行业的第二年，对于寿险行业的工作有一点热情丧失的感觉。加上她先生收入不错，对她的工作没有太高要求，所以最近想休息休息。她最近常去朋友那里玩。24角色B背景：主任张安平,男40岁，3年前加入公司。现为高级主任,直辖组6人，一个育成组6人。倪静是张主任组里的老业务员，家庭背景不错，先生事业比较成功。其业绩一直处于中等水平，比较稳定。由于她独立性比较强，张主任没有花太多时间在她身上。这个月10日，张主任发现组中有两个人还没有出单，其中就有倪静，觉得非常奇怪。二次早会时格外留意了她的工作日志，发现最近的拜访记录都是老客户回访，没有新客户。张主任向周围同事了解，他们说倪静最近没什么不同，开完早会就离开公司。张主任决定和倪静谈一谈。问题者的辅导需求-演练25第一步，演练前对角色进行分析，了解角色背后可能存在的问题。如何通过引导式的语言去进行沟通交流？时间为5分钟；第二步，全体学员分成三人一组，分别扮演主任、业务员和观察者，根据分析结果进行演练，使全体学员初步掌握通过沟通交流去分析、发现并确诊问题者的辅导需求的方法与技巧。时间为10分钟；第三步，请两位学员为全体学员做示范演练；时间为5分钟。第四步，由参与示范演练者、学员、讲师依次进行点评；时间为10分钟。演练要求：（时间共30分钟）26角色A在演练中的注意要点：●演练前：向本组学员介绍“自己”的背景。●演练中：对张主任的看法和建议至少提出二次反对意见，但不要太过存心刁难。●演练后：倪静进行自我点评。1．是否感觉自己在演练中始终处于张主任的掌控中。2．张主任哪几句话语最打动自己。3．业务员倪静对张主任的建议。27●演练前：1．向本组学员介绍“自己”的背景。2．向本组学员介绍辅导前对倪静的背景分析以及自己准备对安静辅导时的切入点。3．向本组学员介绍本次辅导的目的。●演练中：1．应从事先准备好的切入点切入并开始辅导。2．辅导中尽量多问开放性的问题，多发问。3．牢牢掌控辅导的局面，当“倪静”有偏离本次辅导目的的情况时，及时予以纠正。4．本次辅导的结果应是发现并确诊了“倪静”的辅导需求，取得“倪静”的认同。●演练后，“张主任”应进行自我点评：1．对“倪静”的背景分析是否准确。2．演练中“张主任”用的语言是否具有引导性和开放性。3．演练中“张主任”对局面的把控情况是否良好。4．“张主任”是否取得预期的效果。角色B在演练中的注意要点：28观察者在演练中的观察要点1．张主任辅导时的切入点是否和事先准备的相一致。2．张主任有否经常使用引导式语句。3．张主任是否能够掌控局面，抓住重点。4．张主任是否确诊了倪静的辅导需求，并取得了倪静的认同。5．倪静是否至少二次对张主任的看法提出了反对或拒绝意见。6．张主任和倪静的的表情、肢体语言是否具有真实性。29主任辅导时间的分配：30%10%50%10%新人问题者高意愿，低技能者高技能、低意愿者绩优主任分配辅导时间:(数据来源:深寿公司)30新业务员辅导四个期!老业务员辅导要长期!对问题者辅导要及时!辅导需求小结:31训后作业:1.将自己小组的组员按意愿和技能二维表进行分类（见附表）2.找出小组组员的辅导需求32技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿组员需求点组员需求点组员需求点组员需求点附表：33辅导需求分析辅导的方法与技巧34•辅导的方法和技巧•辅导的方法和技巧实战演练辅导方法与技巧35绩优主任的成功经验：业务员老何从业近3年时间，近期忙于增员动作，个人业绩直线下滑，疲惫的同时在公开场合抱怨自然多了起来。业务主任王丽并没有当面批评和斥责，经过家访中的私下沟通，了解到