⑥顾客投诉处理

广汽传祺《销售管理手册》第六部分顾客投诉处理处理顾客投诉的目的如何能有效的处理顾客投诉，能否达到顾客满意，是否能采取有效的策略进行预防，将直接影响到广汽传祺和销售服务店的形象与声誉。为了确保能负责任的、快速的、满意的解决顾客投诉，除了需灌输所有人员对顾客投诉处理正确的认知、态度与技巧外，更应设有明确的处理机制、流程，如此才能提高与顾客的有效互动，满意的处理好顾客的投诉，从而展现广汽传祺为顾客积极服务的良好形象。顾客投诉的定义顾客对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家或销售服务店负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理，谓之顾客投诉。顾客投诉处理的重要意义展现东风Honda的积极服务形象为争取顾客忠诚满意度的重要处理措施是顾客衡量我们的产品与服务的满意指标让我们更能广泛及深入了解顾客的需求提高SSI与CSI满意度调查结果顾客投诉的类型类型及编号描述销售类S1服务态度对顾客的要求未能及时正确提供S2销售专业性销售人员专业不足，礼仪不周到S3新车供应延误交车，新车车况有瑕疵S4车价调整遇有车价调整发生时，顾客感觉受到不公平S5销售承诺对销售承诺疏忽，未能及时兑现S6相关文件提供资料不完整售后服务类SA1服务质量特约销售服务店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值SA2售后索赔由于索赔条件未明确沟通等SQ3产品质量由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷SQ4维修技术因特约销售服务店的维修技术欠佳，导致未能一次修好SP5配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件SP6价格由于价格过高或收费不合理而引起的不满其他OT--重大顾客投诉与行驶安全方面有关的案件损害索赔金额大的案件涉及媒体、律师、警察、消费者协会、政府机关等的案件顾客投诉的处理原则与技巧投诉是顾客的基本权利，我们应视为争取顾客认同的机会对待顾客投诉应具备同理心，首先应赢得顾客的认同与信任，才能进一步处理投诉事件顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获处理顾客投诉要有危机意识，需明确投诉事件的要因及防范可能扩大的危机顾客投诉的正确认知顾客投诉的处理原则与技巧（续）不回避，第一时间处理了解顾客背景，找出原因，界定控制范围确认投诉内容，总结问题解释将采取的行动感谢顾客，跟踪确认从经验中反思学习原则程序顾客投诉的处理原则与技巧（续）先处理心情，再处理事情隔离群众，善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀，不要抢话或急于反驳适时表示歉意，认同顾客的情感勿诉之于法，尽可能争取双赢不作过度的承诺，必要时，坚持原则技巧顾客投诉的管理机制顾客投诉的窗口及顾客投诉业务的管理人员诚恳、有礼的接待顾客投诉，对于因我们的产品或服务质量的投诉问题，向顾客表示歉意，同时认真听取顾客的抱怨，了解投诉的真实内容和顾客的意图，稳定顾客的情绪能及时说明或解决的问题，应立即进行安抚与协调处理。对于需相关部门配合处理的，应做好投诉记录，并填写《顾客投诉处理表》，按“特急、紧急、一般”分类，发交相关部门立即处理做好投诉处理进程的跟踪与回访，并归档管理与统计作为与东风本田汽车有限公司有关顾客投诉的联系窗口顾客服务助理（总经理指派的顾客投诉管理专员，并发文通知到各部门与人员）顾客投诉的管理机制（续）广汽传祺顾客投诉处理表顾客姓名联系电话记录人投诉日期被投诉对象部门签收购车型号车牌号码行驶里程公里底盘编号发动机号码投诉项目发生日期投诉渠道投诉次数发生地点预计处理天数实际处理天数投诉内容：调查结果签名：日期：Am:Pm:处理结果签名：日期：Am:Pm:顾客对处理结果的意见：□非常满意□满意□不满意审批意见审批审核处理人顾客投诉的管理机制（续）接到《顾客投诉处理表》后，部门经理必须签收，并指定专门人员于两小时内联系顾客，确认投诉内容与事实，进行跟踪处理部门经理对于交办的顾客投诉案件，应注意处理情况的追踪，必要时应对顾客投诉处理进行指导与参与咨询如遇到障碍难以解决的问题，需适时向总经理汇报请示，并进一步提出适当的处置建议最后应督促所属销售（服务）顾问完满处理好顾客投诉，并确认顾客对处理结果满意销售（售后服务）部经理注：特急-应在接到《顾客投诉处理表》后3小时内出具处理方案紧急-应在接到《顾客投诉处理表》后12小时内出具处理方案一般-应在接到《顾客投诉处理表》后三天内出具处理方案顾客投诉的管理机制（续）被指定处理投诉的销售（服务）顾问，应视情况缓急程度采取稳定顾客情绪或进行回访。在与顾客洽询的过程中，如遇障碍难以解决的问题，应立即向部门经理请示对策对于因我们的产品或服务质量的投诉问题，除了向顾客表示歉意外，同时认真听取顾客的抱怨，了解投诉的真实内容和顾客的意图，稳定顾客的情绪，并向部门经理汇报顾客投诉内容与处理建议对于顾客投诉处理完结后，需确认顾客对处理结果满意销售（服务）顾问顾客投诉的管理机制（续）亲自核阅每件《顾客投诉处理表》的处理结果，了解投诉处理的情况与顾客反应每月审核《顾客投诉处理统计分析月报表》，了解顾客投诉的情况数量及投诉问题的类型比重，并对迟久未结案的顾客投诉表示关注与查询追踪对于部门经理汇报反映的顾客投诉处理建议，应对顾客投诉情况作进一步了解，并对处理建议作出决策总经理顾客投诉的管理机制（续）20年月顾客投诉统计分析月报表销售服务店名称：日期：序号日期投诉顾客姓名车架号码联系电话投诉渠道投诉分类投诉内容处理结果处理时间处理人投诉原因分析及投诉整改措施说明：本报表于下月第三个工作日前报广州汽车集团乘用车有限公司销售部大区顾客投诉的上报系统销售服务店有关顾客投诉的上报系统分为：①销售投诉、整车初始品质投诉上报至广州汽车集团乘用车有限公司销售部大区巡回员②售后服务投诉上报至售后服务科（相应人员）广汽传祺相应人员负责有关顾客投诉的传达、沟通、指导咨询与支援责任销售服务店对于重大顾客投诉案件发生，应将其列为“警示顾客”，并立即汇报广汽乘用车区域人员顾客投诉的上报系统（续）对于广州汽车集团乘用车有限公司转发下来的顾客投诉案件，应依照状况类规定的时间内，向广汽乘用车相应人员汇报处理情形及最后结果当销售服务店处理顾客投诉遇到困境难决时，可向广汽传祺相应人员反映，请求支援或指导销售服务店每月应定期汇报《顾客投诉处理统计分析月报表》至广汽乘用车相应人员，列入追踪管理预防顾客投诉的方法制定符合顾客需求与满意的销售作业规范与流程加强培训、演示，提升销售人员养成遵守规范流程的标准行为销售主管应担负有现场管理的责任，指导销售人员展现广汽传祺的专业服务，提供顾客一个满意的购车环境与服务历程定期举办评核与竞赛，追求落实销售服务标准作业落实销售服务标准作业预防顾客投诉的方法（续）加强销售人员的专业培训与辅导强化顾客满意的服务信念，养成服务顾客的专业礼仪对于顾客心理与行为的了解，以培养专业服务人员的正确心态增进销售人员对于顾客投诉的认识，以及掌握面对投诉处理的原则与技巧提升人员素质、态度设立顾客投诉专线电话及顾客意见箱加强对顾客的联系渠道；定期电话回访、发送企业刊物、满意度调查等方式定期举办车主活动，强化与顾客信息的交流与互动沟通顺畅，掌握顾客意见与信息预防顾客投诉的方法（续）制定明确顾客投诉处理机制与流程设有专人对顾客投诉的追踪管理与统计对于顾客投诉案件，列入内部反思、检讨改善的重要课题，并对于顾客投诉处理的历程与结果，可列入培训中的案例探讨积极的顾客投诉机制与流程预防顾客投诉的方法（续）快速、及时、满意的投诉处理将有助于顾客满意度调查的结果若顾客满意度调查结果与各特约店上报投诉月报表有重大差异，广汽乘用车将对其进行考核与整改顾客投诉管理与顾客满意度调查的关系预防顾客投诉的方法（续）