《某某大学2011级思想政治理论课暑假社会实践报告》

****大学2011级思想政治理论课暑假社会实践报告姓名：班级：学号：指导教师：老师联系方式：1关于厦门合记牛肉总店顾客满意度的调查前言位于厦门市金榜路的合记牛肉总店，是深受老百姓信赖的老字号牛肉店。鉴于目前厦门餐饮行业的激烈竞争，我们对来本店的消费者展开了顾客满意度的调查，期望从中可以得到一些实际数据，从而指导本店的经营策略，发现问题解决问题，尽最大努力满足消费者。我们定于2013年7月26、27、28号在厦门合记牛肉总店对来本店的消费者以问卷的形式进行了为期三天的调查，样本容量为200。为了保证调查数据的客观性和有效性，我们对不同人群都有调查采访。通过对两百份调查问卷的分析，我们发现厦门合记牛肉总店总体还是不错的，得到了相当一部分人的信赖与支持。但是经营中也不可避免的有些问题还需解决。比如说对于服务、菜单的设计和就餐环境等方面还有很大的提升空间，可以继续提升服务员的微笑服务,加强工作态度，提高饭店的硬件设施和就餐环境，菜单设计可以更加新意。顾客对于本店的价格以及特色菜的味道的评价还是比较高的。机遇与挑战并存，所以笔者认为厦门合记牛肉总店的未来还是一片光明的。正文：一、目前厦门餐饮行业的现状整个餐饮服务市场已从上个世纪中期的以闽粤菜独占统治地位，发展为今日的中外餐饮及国内各个菜系竞相登台献艺的态势。今天的厦门岛上随处可见国内各个菜系的餐馆和具有外国风味的餐饮连锁店。四川菜（各式各样的川菜馆）、浙江菜（以杭州家常菜为代表）、东北菜（东北饺子馆、老知青餐厅）、湖南菜（诸多湘菜馆）、江西菜、以及西南（云南的风味餐厅：过桥米线、滇龙饭庄）、西北（兰州拉面、羊肉泡馍、新疆的涮羊肉、内蒙古的烤羊肉等等）的风味餐饮纷纷登陆；麦当劳、肯德基、比萨屋遍地开花；日本料理、韩国料理、墨西哥大菜亦紧随跟上。值得一提的是，近年来，港澳台餐饮业者也纷纷抢滩厦门，由港资或台资企业开设的各式休闲餐厅有：上岛咖啡厅、名典咖啡厅、我家咖啡厅、沙诺西餐厅等；各式风味餐馆如大高雄、大台北、汉宫姜母鸭餐馆等；中式快餐店如：无名子清粥小吃店、兰与白餐厅、可利亚餐厅等等。在外来竞争的同时，本地的餐饮业者也把眼光盯准了外地，开始向外进军。如厦门的舒友海鲜大酒楼、鹭发美食大庄园、牡丹海鲜大酒楼等相继到香港、大连、郑州、上海、福州、泉州等大中城市开设分店。可见，如今厦门餐饮市场出现了有如“春秋战国时代”的群雄争霸的局面。二、现对厦门合记牛肉总店顾客满意度调查问卷的结果做如下分析1.调查人群分析本次调查将调查人群分为三类，分别为成人男性、成人女性和儿童。通过调查结果发现成人男性占40%、成人女性占30%、青年占20%、儿童占10%。考虑到不同人群有不同的消费特点，所以为了更好的满足消费者的需求，对于本店的菜谱和价位可以做出适当的调整，从而满足不同人群的口味与需求。2.您是怎么知道本店的在对厦门合记牛肉总店顾客满意度抽样调查中，发现经朋友介绍来本店的占40%，路过的占20%，通过网络知道本店的占10%，通过街头广告知道本店的占30%。从调查结果我们清晰的发现，在总的消费人群中，经朋友介绍而来本店的2比例最大，说明本店的顾客回头率还是不错。以后可以考虑继续保持本店的经营风格。但我们也发现有30%的顾客是通过街头的广告才了解到本店的，所以，以后本店可以适当的扩大在街头广告上的投入，从而扩大本店的知名度，吸引更多的顾客。对于有20%的顾客是路过才发现本店的，说明本店所处的地理位置也不错，客流量还算可以。3.您对本店的就餐环境的评价通过以上数据我们发现，觉得就餐环境很干净，在其中就餐感觉很舒适的占40%；觉得装修时尚，在其就餐很愉快的占30%；觉得与同类餐厅相比太一般的占30%。随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。从调查结果看出本店在就餐环境方面存在不足。有30%的顾客反映特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出牛肉店的特色，不能给顾客耳目一新的感觉。4.您对本店的卫生情况的评价现在人们越来越注重就餐时的卫生条件，卫生不好就会导致顾客对本店评价的直接下降。通过以上数据发现，达到满意程度的有55%，对本店卫生条件不是很满意和不满意的占到45%。由此看出顾客对本店的卫生情况的评价很低，以后本店得花更多投入在就餐卫生方面。5.您对本店的服务的评价从问卷调查中显示觉得服务态度非常好的占48%，较好的占25%，较不满意3的占15%，很差的占12%。厦门合记牛肉总店是一家老字号牛肉店，对员工的服务质量要求肯定是很高的，每个进本店的员工都要经过严格的培训，客人的满意度高低直接影响到企业的利益，从以上可以看出本店的员工服务态度是很好的，有48%的顾客觉得非常的满意，但还有12%的顾客觉得很差，表示了该饭店美中存在不足，饭店应加强对员工的培训，让员工深刻意识到热情服务是需要发自内心的，以便下一次更好的服务。6.您对本店菜品价格的评价厦门合记牛肉总店作为一家普通大众消费的餐厅，价格肯定应该适中才行，价格太贵直接影响到顾客量。从以上数据可以看到，有40%的消费者认为本店的价格一般，可以接受，有22%的顾客觉得本店菜品价格实惠。所以总的来看，本店的价格适中，不偏贵也不偏便宜，符合普通大众的消费水平。7.您对本店消费档次的评价本店将菜品价格定格为中等水平，主要面向的是普通大众的消费，所以对于本店的消费档次最好的期望值应该是中档。从以上数据可以看出有45%的消费者认为消费水平为中档，有29%的顾客认为消费水平偏高，这也正好与本店的价格定位相吻合。在价格调查中有40%的顾客认为本店的价格一般可以接受，有20%的顾客觉得本店价格偏高。所以，综合分析这两组数据后，可以初步知道本店的价格定位与顾客对本店的消费档次是相吻合的，性价比较高。在未来物价没有明显变动的情况下本店的价格定位是合理的。8.您对本店特色菜的评价4厦门合记牛肉总店作为以牛肉为主要原料的餐厅，本店的顾客主要是奔着吃牛肉来的，所以作为本店一些与牛肉有关的特色菜必须保证色香味俱全，这样才能吸引更多的顾客光临。从以上数据也可以看出，对本店特色菜评价满意和较满意的占到了近70%，不满意的占到了10%左右。所以，通过结果数据分析，可以知道，目前本店的特色菜在消费者眼里还是有吸引力的。在以后的经营中，本店可以继续抓住特色菜不放松的同时也可以适当的拓宽其他菜品的开发。9.您对本店菜品是否丰盛的评价作为以牛肉为特色的餐厅，除了要有本店与牛肉相关的特色菜以外，还得满足大众的一般口味。这样才能实现菜品的多样化，从而才不会显得单调乏味，进而才会有更多的回头客。从调查结果分析可以看出有接近6成的受访者认为本店的菜品还是丰盛的，只有接近两成的顾客觉得本店的菜品不够，菜肴有些单调缺乏。所以，我们可以认为目前本店的菜品是能够满足大众口味的能满足顾客口味多样性的需求。不过值得考虑的是仍然有部分人群的口味还不能满足，这也是一个值得考虑的问题。为了本店的长远发展，可以适当的扩充一下菜品。10.您对本店菜单设计的评价菜单也是作为餐厅要考虑的必不可少的问题。一份好的有新意又能突出菜品的菜单肯定能给顾客留下好的第一印象。对于本店菜单设计，调查中有55%的顾客达到了较满意的程度及以上。他们认为菜单上菜品齐全，图文配合得当，客人点菜方便，给客人先入为主的感觉。但同时我们不能忽略的是有45%的顾客对于本店的菜单设计是不满意的。他们认为菜单不仅要展示一个餐厅的菜肴，而且得有自己的特色，设计要有新意要大胆。所以，从以上数据可以知道，对于本店的菜单设计还存在较大的问题，需要考虑是否从新设计，把传统菜单与创新结合起来，从而迎合新一代消费者的审美观。11.您对本店营业时间的评价5针对目前本店营业时间从下午5:00到早上4:00的情况，在受访者中有接近60%的人认为是合理的，但也有人认为时间有些短或者较长。这就体现出了顾客的多样性和特殊性。有些客人因为工作原因时间不够，在他们上下班时我们却没有开始营业，对于这部分人群这的确也不是那么好解决的问题。虽然说餐厅的营业时间应该尽量的设定合理人性化，但是考虑到餐厅综合利益时，做出一些取舍是必须的。所以，总的来说目前本店的营业时间还是比较合理的。12.您对本店整体情况的评价在对本店综合评价中我们发现满意的占28%，较满意的占35%，即有过半的顾客还是较认同本店。不过不容乐观的是不满意和较不满意的人群也占到了不小的比例。这说明本店总体上是存在问题的，存在不足。我们要去发现问题解决问题，才能实现本店的可持续发展。13.您还会再次光顾本店吗在对本店进行综合评价调查后，我们对顾客做出了明确的再次光临与否的调查，个人认为这是非常必要的。这些数据可以直接反映出本店顾客的回头率。从以上数据可以看出有25%的人明确还会再次光临本店，这说明本店的老顾客在所有消费者中占了四分之一以上。同时还有接近40%的顾客表示可能还会再次光临本店，这一部分人群就给本店带来了不确定因素。不过总的来说顾客对本店的认可度还是不错的，这与顾客对本店的综合评价也是相吻合的。三、对于本次调查的总结本次调查问卷中，受访者职业、年龄、收入及消费状况等数据分布合理，因6此问卷结果具有合理性和广泛认同性，能够代表目前大多数人对厦门合记牛肉总店的态度或者看法。在这次的调查中，对于厦门合记牛肉总店这个老字号牛肉店来说消费价格是比较低的，参与此次问卷的人都觉得还能接受，而对于服务、菜单的设计和就餐环境等方面还有很大的提升空间，可以继续提升服务员的微笑服务,加强工作态度，提高饭店的硬件设施和就餐环境。对于菜单的设计还应该多些创意和大胆的想象，把传统的菜单和新时代消费者的审美观结合起来，这样才能设计出符合大众口味的菜单。对于顾客对本店的综合评价，可以看出大部分消费者对本店的总体情况还是认可的态度，并且有相当一部分人明确表示还会再次光顾本店。通过本次调查的结果分析，我们可以看出厦门合记牛肉总店总体还是不错的，老顾客也占有不小的比例。但是挑战和问题依然存在，我们要在保持现有的经营策略基础上，发现问题解决问题，以一心一意服务消费者的宗旨经营，我相信厦门合记牛肉总店的未来是一片光明的。7附件一厦门合记牛肉总店顾客满意度调查问卷1.您属于以下哪类人群（）A.成人男性B.成人女性C.青年D.儿童2.您是怎么知道本店的（）A.朋友介绍B.路过C.网络D.街头广告3.您对本店的就餐环境的评价（）A.很舒适B.装修时尚C.一般4.您对本店的卫生情况的评价（）B.满意B.较满意C.较不满意D.不满意5.您对本店的服务的评价（）A.满意B.较满意C.较不满意D.不满意6.您对本店菜品价格的评价（）A.贵B.较贵C.一般D.便宜7.您对本店消费档次的评价（）A.高档B.中档C.低档8.您对本店特色菜的评价（）A.满意B.较满意C.较不满意D.不满意9.您对本店菜品是否丰盛的评价（）A.丰盛B.一般C.不丰盛10.您对本店菜单设计的评价（）A.满意B.较满意C.较不满意D.不满意11.您对本店营业时间的评价（）A.较长B.适中C.较短12.您对本店整体情况的评价（）A.满意B.较满意C.较不满意D.不满意13.您还会再次光顾本店吗（）A.会B.可能会C.不会谢谢您的评价，您的意见和建议将是我们强大的动力，欢迎您再次光临本店。