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新员工培训计划◆培训课程：《如何做好销售与客服》◆培训时间：2005年8月10日、11日晚上18：00-21：00※8月10日晚：客服销售十大步骤引导：一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？识别忠诚的五项标准：第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知道的情况下，也会主动维护公司的利益。第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。问题二：为什么要忠诚于公司？十大理由：1、因为你是公司的员工；2、给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报；3、公司发展了，你得到的回报将会更多；4、个人价值，需要通过工作成果来证明和体现；5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素；6、公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩；7、忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦役；8、只有忠诚于公司，努力为公司工作，你的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化；9、只有忠诚的人，才能够找到归宿感，公司是你工作的归宿；10、没有人喜欢不忠诚的人，没有哪一个公司欢迎不忠诚的员工。归根结底是文化、价值观和教育的问题。价值观就是心中图象。心理学理论：长久以来，人们内心有一个正确的图象，当现实出现反差，人们会产生认知不和谐，会有一种不安的感觉，会产生内驱动力，自行负责。当现实与心中图象相吻合，人们动力规定。（手语动作）问题三：大家觉得“服务”重要吗？重要在哪里？如果一个公司没有了服务会是什么结果？企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现的最为显著，对客户服务是企业生存的核心问题，良好的客户服务，可以使企业更被市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。在今天，步步为赢的产品可能不是最棒的，但什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力。客户（影楼）选择我们步步为赢而没有选择其他顾问公司就是核心竞争力。销售和服务是孪生姐妹，它们是相辅相成的。只有好的服务，销售才会有结果。而服务是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。在步步为赢这几月的销售和客服工作以来，这句话也就成了我的座右铭，请大家把这句话记下来。。。◇准备：电话是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我们办公桌上一座资源丰富的宝藏，步步为赢是通过打电话的形式来与客户进行沟通。“别人没有想到的，你做到了；别人想到的，你已经做好了。”凡事预则立，不预则废。机会之青睐那些有准备的人，在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身边的次数也就越多。所以我们在拨打电话时预先要有3个准备。物品准备心态准备电话行销资讯准备一．物品准备（12种）1．三种颜色的笔2．便签纸3．电话记录本4．计算器5．涂改液和橡皮擦6．喜欢的音乐7．钟表8．镜子9．客户资料10.备忘录11．传真件12．喜欢的饮料和茶水二．心态准备（3种）打电话是一种心理游戏，也是一种体力劳动。但不同于我们日常生活中的体力劳动，更多的是加入我们的态度和心理应变能力。如果是一位电话行销新手的话，你可能还没有来得及知道你得准客户之前就已经被拒之门外了，而高明的行销人员总是有办法找到他所要找的人，同样拒绝的电话一通又一通，甚至一天有上百通，这是不但一套好办法重要，更为重要的是你的心态。在足球场上，一方的队员想方设法地让自己的球踢到对方地球门中，所不同地是对方输了，而在行销过程中却是双赢。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们的球才能踢到球门里。而行销时，你必须站在对方的立场，并且为他去考虑，才会赢得他得信任。“态度决定一切。”连中国国家队的前任足球教练米卢也有同样的观点。1.热忱所有的顾客，不管是打进的还是打出的，他们对业务人员都有一种本能的抗拒。“只有热忱才能融化冷漠的冰。”只有热忱顾客才能感觉到你的产品的价值，因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的，你的声音将对顾客有很大的影响，声音是你产品的品牌。2.自信“销售是信心的传递，情绪的转移。”顾客是否买你的产品是否来听培训课也是一念之间决定的。3.真诚“任何方法于技巧都不会大过你的真诚。”在行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，没有顾客会怀疑你。要让顾客相信你所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。例子：我很清楚得记得，当我第一次销售步步为赢的培训课程时，打电话给南通星座的姜彪姜总，那时顾老师就站在我边上，而姜总他一下子就能听出我是拿着稿子在读，他给了我指导，“如果我能脱稿就更好”。顾老师的鼓励下，过了两天我又给他电话，表示我的道歉以及感谢（因为当时到公司一个月都不到），并再一次把[总裁模拟舱]的好处带给他，后来他来参加步步为赢的培训课，或许是给顾老师的面子，但我相信他更能了解到我们步步为赢的真诚所在。世界第一的汽车推销员乔·吉拉德他说过这样一句话：其实我真正卖的世界第一名的不是汽车而是我自己。所以推销产品也就是推销自己。当我们拥有以上3种心态素质时，相信一定能发现我们的顾客也会用这3种态度来对待我们。三．资讯准备（12种）详细的顾客资料将完善我们与顾客沟通的细节，发展出给顾客打电话的理由，以便在打电话过程中不至于太冒然。所以我们要尽可能地了解顾客。1.顾客地姓名2.职务3.公司的名称4.电话号码5.地址和邮编6.通话的合适时间在我们和客户通电话的时候，通常首先就是：“王总您好！我是步步为赢的雪玫，请问现在和您说话方便吗？”这时就有两种可能，一是有时间；二是暂时没时间。那我们就可以乘胜追击，问他什么时候有空？一般这样顾客一定会给个时间给你。汤姆•霍普金斯是世界第一名的行销专家，房地产销售金氏记录保持者。有一次他打电话给一个叫布郎的会计师……7．E-mail8．顾客的需求“顾客的需求就是顾客购买的理由。”9．网址10．特殊的语言和语速11．决策者“打电话给决策者才会有效果。”12．顾客的喜好“顾客的喜好是顾客购买的动机。”当我们了解顾客的这些资讯后，我们可以给没一位顾客做一个他的个人档案，这样不但我们的工作可以更快捷更有效率的进行，更重要的是顾客会感觉到你对他的重视，相信顾客也会慢慢的重视你。◇开场白开场白的原则：自信、简洁、目的明确、亲和力、热情。销售是从一见面一接触就开始的，所以电话里的第一印象就非常重要，你前30秒的表现就决定了你会不会销售成功。《开场白说话术》◇探询（了解）客户的需求多听多问少说话。大家知道唯一愚蠢的问题是什么吗？就是你不问问题。不善问者难存于世——苏格拉底子曰：不知言，无以知道人也。销售只需要针对顾客最关心的问题进行销售就可以了，世界上没有不能成交的顾客，只不过你对他不够了解。世界著名的销售大师哈维·麦凯是销售信封的，他仅靠销售信封而成为亿万富翁。他写了一本书叫《攻心为上》，这本书最核心的一个部分叫“麦凯六十六”，其中记载了顾客的六十六种资讯。……所以你给顾客打电话之前，首先要详细地了解顾客需求。请参照《电话行销记录》。◇推荐提出解决方案并且塑造产品地价值，强调与众不同之处。我们要百分百地相信并了解自己地产品，因为当我们成为产品地顾问专家，详细了解产品知识后，我们才有可能真正地帮助到顾客，赢得顾客地认同。要注意结合“利益、特点、优点”来阐述。◇做竞争对手分析我们绝对不允许攻击竞争对手，步步为赢并不完全否认别的顾问公司的方法，只是在一些领域我们有自己的见解，所以我们要强调我们与竞争对手的差别。请参照《步步为赢差别优势》。◇解决顾客抗拒点被人拒绝是正常的，如果不被人拒绝，那就证明我们已经是世界最顶尖的推销冠军了。潜能大师博恩•崔西说过：成功的推销所遇到的拒绝要比失败所遇到的拒绝多出两倍。要多问问题。问问题的技巧在与：1.从简单的问题开始提问。2.要问让对方回答“是”的问题。3.要问选择题，最好是二选一的问题。◇协议成交成交的步骤：总结客户所接受的利益→获取定单→做最后决定。请参考《各类协议书》。◇要求客户转介绍当场要求客户转介绍，哪怕是没有成交的顾客，都要让他转介绍，以取得客户名单。成功就是70%的人脉加上30%的知识，人脉就是钱脉，有着良好的人际关系，你的通道就会多，成功是靠别人而不是靠自己的，一个人有多成功关键要看他服务了多少人以及被多少人服务。◇售后服务欲终取之，必先予之。当顾客已购买我们产品后，我们一定要定期与他联系，让他感觉到我们永远重视他，永远会帮助他。◇准备未成交客户第二次铺垫，总结谈话成果，与他约好下次通话时间。◇结束一个成功的客服人员，他往往是一个热爱自己工作的人，他会以微笑去面对生活的每一天，以真诚去面对生命中的每一个人，以激情去做他认为值得的每一件事。最后送给大家一句话：希望大家在工作的时候，一是开心，二是开心，三还是开心。※8月11日晚：销售训练实战与技巧引导：大家要记住一句话：这个世上没有不可能，要看你是否找对方向。步步为赢所有的工作，围绕两个字：销售。销售的最高境界：把顾客真正需要的产品，用他所能承受的最高价格卖给他，然后通过你一流的售后服务，最后感谢你！而销售也是一场技巧性很强的特殊的问答，相互设计、相互交锋、最后一锤敲定。因此，销售大师都是“语言杀手”。◇拨打陌生电话的十一大步骤1、确认决策者2、与决策者联系3、自我介绍4、建立友好关系5、确定顾客需求例子：如有人要买我们公司的课程，可以这样问他：“X总，请问您是对销售的课程感兴趣还是对管理的课程比较感兴趣，还是希望改善你的人际关系，您觉得在您需要成长的领域里面，哪一个方面是您最需要的？”“假如今天有一套课程能够快速有效地解决你公司管理方面的问题，而且提升你公司的凝聚力和团队精神，那是不是你想要的结果呢？”电话确定顾客需求，主要使用提问的方式，不是向他推销，而是你站在顾客的角度，替顾客着想，替顾客解决问题。6、认准顾客要问自己这五个问题：1）顾客为什么要跟我买？2）顾客为什么现在就要跟我买？3）顾客为什么要长期跟我买？4）顾客为什么不跟竞争对手买？5）顾客为什么要以现在这个价格买？7、塑造产品价值8、假设成交9、克服拒绝10、再次测试成交11、确立随访的要求拨打陌生电话的这11个步骤，顺序不能颠倒。对于每一个步骤都要认真不自我研究并结合自己去做自我的修正、提高和改变。思考自己拨打每一通电话的基本目的或目标：1、第一通电话我的目的（目标）是：2、第二通电话我的目的（目标）是：3、第三通电话我的目的（目标）是：4、第四通电话我的目的（目标）是：◇电话行销成功的秘诀——听和说当铃声一响，我们拿起电话，第一时间要做的就是听和说。通过声音的力度、高低，我们完全可以判断对方的身份、地位。。。。。◇有效拨打接听电话的注意事项1、详细准备产品相关资料，相关文件，纸和笔。2、响铃三声内接听顾客电话，三声之后应向对方道歉。3、一定要先报出公司名称，然后在报自己姓名，讲话要真诚，友好，热情，有礼貌。4、确认对方是否是你要找的人，“您好”最好是两遍以上。5、询问对方此时通话是否方便，尊重客户的时间安排。6、询问顾客边上是否有座机。7、结束语要诚恳。8、确认对方放下电话后，再轻轻放回电话，切忌放下电话后就责骂顾客。。。。。。。。。。。雪玫2005年8月8日