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《客户关系管理》课程整体设计《客户关系管理》课程单元设计•河南林业职业学院行红明Tobeanexcellentclientmanager成为一名优秀的客户经理•宁波职业技术学院服务外包学院任红课程信息课程名称客户关系管理总学时36课时授课对象电子商务专业大二学生学生分析大二学生具备一定专业知识，电子商务学生头脑活络、具备一定网络销售经验，语言表达能力、职业素养较薄弱。先修课程电子商务概论、网络营销后续课程网络零售实训课程性质《客户关系管理》是一门集合实践性和应用性于一体的课程，也是高职院校经营管理类专业的专业核心课程。课程介绍课程立足企业客户关系管理岗位的实际工作背景，紧扣客户关系管理人员所需的知识、技能和态度，课程定位在提升员工的客户管理素养，为此后的职业发展奠定基础。课程定位——职业岗位外贸单证员网站开发人员网店管理员网络营销员网络推广员业务员216354岗位晋升情况业务员业务主管部门经理BOSS初次就业晋升岗位未来发展方向业务员、业务主管岗位工作流程识别客户产品介绍联系客户客户满意调研客户关系维系客户投诉处理买卖成交客户回访课程定位与知识理论体系中职类似课程：客户服务与管理，注重服务技能，以提升客户服务技能为主（例：培养呼叫中心坐席代表）。本科类似课程：客户关系管理，注重管理结合数据分析、数据挖掘，以理论或者计算机技术为主。本课程：以岗位工作流程为主线，将客户关系管理过程中的各个功能模块有机地串起来，同时将下列知识理论背景渗透其中：—市场营销学—消费心理学—管理学—经济学—数据挖掘课程定位与知识理论体系识别、寻找潜在客户接近、联系客户客户关系维护消费心理学市场营销学管理学经济学数据挖掘营销观念市场细分、目标市场营销策略营销管理消费心理与意识消费动机分析消费者记忆和注意消费者学习和联想二八定律（巴莱多定律）木桶理论（短板理论）需求和供给理论消费者行为理论货币政策消费函数关联规则人工神经网络课程总体目标课程以就业为导向，提升学生的客户管理职业素养。使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，提升高职院校经营管理类专业学生的客户关系管理方面的综合素质和综合技能，也为终身学习和持续发展打下扎实的基础，并通过多种学习方式兼顾其他能力的培养。能力目标⑴能够初步识别潜在客户；⑵能够通过潜在客户的三个基本特征，找到潜在客户；⑶能够运用客户接近的十三种技巧，接近潜在客户；⑷能够运用六种不同类型的工具与客户沟通；⑸能够设计与客户的沟通方式；⑹能够编写四种不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍；⑺能够与客户进行电话联系；⑻能够大方、得体的上门拜访客户；⑼能够针对四种不同的客户细分群进行分门别类的客户回访；⑽能够进行客户满意调研，并运用四种技巧提高客户满意度；⑾能够运用投诉处理五种技巧，六种经典战术，进行客户投诉处理；⑿能够判断客户忠诚七种类别，并运用技巧培养客户忠诚度；⒀能够判断客户流失的十一种原因，并采取不同的客户关系维系策略。能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。知识目标（1）掌握潜在客户的三种特征（2）熟悉寻找潜在客户的通用方法及适用范围（3）掌握接近客户十三种技巧（4）掌握沟通技巧、沟通三要素、沟通的两类障碍（5）了解产品介绍的原则、步骤和方法（6）掌握电话联系客户技巧（7）熟悉上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项（8）掌握客户细分、客户回访技巧（9）掌握客户满意特征、影响要素以及提高客户满意的四种技巧（10）掌握客户投诉处理的五种技巧、六种经典战术（11）掌握对客户做出承诺的技巧和方法（12）掌握客户忠诚七种类别、培养客户忠诚技巧（13）掌握客户流失的十一种原因以及解决对策（14）了解顾客消费心理学（15）了解客户价值的计算方法（16）了解市场营销学、经济学、管理学掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。课程涉及理论素质目标（1）自我管理能力。学生能对第二课堂的实训项目有目标、有计划、能自觉执行、能制定团队纪律并负起学习责任；（2）交流表达能力。学生能够在案例研讨和第二课堂实训项目中注重自己语言和书写能力的锻炼，让学生能够善于交流、善于沟通；培养学生开朗、大方又不失稳重的性格；（3）团队合作能力。在课内项目及第二课堂实训项目中，都有需要团队合作的项目任务，学生需要学习积极融入集体，发挥团队的力量；（4）信息技术应用能力。学生能够运用现代信息技术，寻找、搜索产品的潜在客户，宣传自己的产品；记录销售过程，分析客户数据；同时制作ppt在课内汇报、交流；（5）刻苦耐挫能力。学生在项目开展中，遭遇拒绝、吃闭门羹时，能够培养不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神；（6）应急应变能力。学生在案例研讨和项目任务设计交流时回答各类问题，培养学生快速的应急应变能力。（7）细腻敏锐的观察能力。学生在销售产品中，要善于察颜阅色、灵活应对，洞察客户对产品的需求和偏好。（8）团队管理能力。能够对小组团队进行成员管理，确定方向、目标，分配成员任务，发挥每位同学的优势，解决突发问题。10%的同学课程内容1、客户关系管理内涵2、客户识别3、客户满意度、忠诚度4、客户投诉5、呼叫中心6、数据挖掘1、教学内容不能与实际工作融合2、各部分内容独立，没有进行充分融合。存在的问题学生参与度低教学内容独立课堂气氛沉闷岗位适应期长教学效果学生对客户关系管理没有整体的认识。更不会从企业的角度处理客户关系。课改前状况课堂教学项目——对宁波宝恒汽车销售服务有限公司的宝马BMW汽车品牌客户进行管理项目背景：目前，宝马品牌定位逐渐纵深化、大众化发展，土豪、暴发户的形象逐渐淡化。国内市场的宝马分为1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型号的宝马汽车产品所对应的客户群不尽相同，请通过产品宣传活动设计、公关营销、客户关系维护等各种方法增加销量、提升客户满意度和忠诚度。王晖——市场营销专业优秀毕业生：担任宝恒汽车销售服务有限公司销售经理1、对宁波宝恒汽车销售服务有限公司的宝马汽车品牌客户进行管理1.1识别并寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2通过各种途径，接近、联系宝马汽车品牌的客户，并向客户进行产品介绍1.3对在宝恒汽车销售服务有限公司购买过产品、接受过服务的客户进行关系维护1.1.1识别华晨宝马3系的潜在客户1.1.2寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2.1接近宝马汽车品牌的客户1.2.2与宝马汽车品牌的客户沟通1.2.3宝马汽车品牌的汽车产品介绍1.2.4电话联系宝马汽车品牌的客户1.2.5上门拜访宝马汽车品牌的客户1.3.1对宝恒公司的客户进行回访1.3.2对宝恒公司的客户进行满意调研1.3.3对宝恒公司的客户投诉进行处理1.3.4对宝恒公司的客户进行忠诚调研1.3.5对宝恒公司的客户进行关系维系团队选定校内区域、营销产品，实施客户关系管理能够初步识别潜在客户能够通过客户的特征，找到潜在客户能够运用客户接近的各种技巧，接近潜在客户能够运用运用不同类型的工具与客户沟通，设计与客户的沟通方式能够编写不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍能够与客户进行电话联系能够大方、得体的上门拜访客户能够针对不同的客户群进行分门别类的客户回访能够进行客户满意调研，并运用技巧提高客户满意度能够运用投诉处理技巧，进行客户投诉处理能够判断客户忠诚类别，并运用技巧培养客户忠诚度能够判断客户流失原因，并采取不同的客户关系维系策略。潜在客户的特征和条件寻找潜在客户的通用方法及适用范围接近客户技巧沟通技巧、沟通三要素、沟通的各种障碍产品介绍的原则、步骤和方法电话联系客户技巧上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项客户细分、客户回访技巧客户满意特征、影响要素以及提高客户满意技巧客户投诉处理技巧，对客户做出承诺的技巧和方法客户忠诚分类、培养客户忠诚技巧客户流失原因以及解决对策课内项目课外项目课程进度表1--2周3--9周10--17周1--2周3--9周10--17周能力目标知识目标情境设置目前，宝马品牌定位逐渐纵深化、大众化发展，国内市场的宝马分为1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型号的宝马汽车产品所对应的客户群不尽相同，请通过产品宣传活动设计、公关营销、客户关系维护等各种方法增加销量、提升客户满意度和忠诚度。课内项目1、对宁波宝恒汽车销售服务有限公司的宝马汽车品牌客户进行管理子项目1.1识别并寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2通过各种途径，接近、联系宝马汽车品牌的客户，并向客户进行产品介绍1.3对在宝恒汽车销售服务有限公司购买过产品、接受过服务的客户进行关系维护1.1.1识别华晨宝马3系的潜在客户1.1.2寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2.1接近宝马汽车品牌的客户1.2.2与宝马汽车品牌的客户沟通1.2.3宝马汽车品牌的汽车产品介绍1.2.4电话联系宝马汽车品牌的客户1.2.5上门拜访宝马汽车品牌的客户1.3.1对宝恒公司的客户进行回访1.3.2对宝恒公司的客户进行满意调研1.3.3对宝恒公司的客户投诉进行处理1.3.4对宝恒公司的客户进行忠诚调研1.3.5对宝恒公司的客户进行关系维系情境设置情境1.1情境1.2情境2.1情境2.2情境2.3情境2.4情境2.5情境3.1情境3.2情境3.3情境3.4情境3.52013年9月份BMW320车系2013款即将上市，作为客户部的你，为准备新产品的宣传，你将如何定位该车系的客户群呢?(正常)你的手里有BMW320车系的客户分析报告，为了针对性得推广新产品，你将如何挖掘潜在客户呢？(正常)你有一份宝恒汽车公司的客户清单，你准备如何去接近客户呢？(正常)宁波国际会展中心汽车展销会，宝恒汽车销售服务有限公司的摊位前来了几位看车的客户，你准备找什么时机上前沟通？(正常)宝恒4s店里来了一位客户，在店内四处看车，你该如何接待这位客户呢？(正常)有位客户预定了华晨宝马525Li车型2013新款，11月15日提车，但总公司电话打来因配件问题发货期延后至30日，你该怎么办呢？(紧急)有位企业老总准备将公司的行政用车全部购置宝马车系，这样一位客户，拜访他之前，你准备做些什么功课？(正常)上周日在宝恒4s店进行汽车保养的王先生，嫌保养金额偏贵，如果不给折扣，以后就去维修厂保养，你将如何进行回访？(违规)公司想对购买了2012款宝马3系热销车型的客户进行满意度调查，并形成调查报告，你准备怎么做？(正常)有陌生客户到4s店投诉，三个月前购买的BMW320i，目前行驶了4500公里。之前因其他故障来店维修三次，本次客户反应车辆使用过程中空调不凉，客户很生气，请给予解决(正常)公司想对2005年前购买宝马汽车的客户进行回访，调查客户的忠诚度以及客户近期购车计划，你打算怎么办？(正常)长期在宝恒4s店进行宝马汽车维修保养的客户李先生，最近三个月未曾光顾，电话联系后投诉了一次不愉快的汽车保养，你将如何处理？(出错)具体任务任务1.1任务1.2任务2.1任务2.2任务2.3任务2.4任务2.5任务3.1任务3.2任务3.3任务3.4任务3.51、了解产品2、分析潜在客户特征，并提交客户分析报告1、了解潜在客户需具备要求和特征；2、根据BMW320车系的客户分析报告以及潜在客户特征，筛选客户名单。1、掌握客户接近技巧；2、分析顾客购买心理；3、根据不同车系、不同场景、不同客户群，制定客户接近方案。1、掌握沟通技巧；2、观察客户喜好；3、判断正确时机，适时上前沟通。1、制作30秒、3分钟、10分钟、半小时等各种版本的产品介绍模板；2、演练各版本产品介绍；3、根据客户反应，选择合适的产品介绍模板。1、了解提车延后的原因；2、了解客户资料；3、掌握电话联系技巧和注意事项；4、提前做好电话联系演练准备；5、电话联系客户。6、协商提车延后问题1、与客户预约拜访时间；2、掌握拜访客户注意事项和技巧；3、了解公务会面中个人仪态、装扮的要求和注意事项；4、做好上门拜访