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一汽-大众奥迪品牌经销商会员俱乐部培训手册2010-06-08Long-ListmöglicherFondsgesellschaften2一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍Long-ListmöglicherFondsgesellschaften3一汽-大众奥迪会员俱乐部安装及使用Long-ListmöglicherFondsgesellschaften4一汽-大众奥迪会员俱乐部实施策略Long-ListmöglicherFondsgesellschaften5一汽-大众奥迪会员俱乐部操作练习Quelle:目录3Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍1.2汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。现在拢住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。因此，无论是现在还是在将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历，甚至个人爱好，以便加强与他的联系。在这方面，俱乐部的营销体制应能发挥很好的作用。——美国著名营销学家菲利普·科特勒前言45Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍1.2汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状1.1俱乐部产生及现状俱乐部在起源地英国：在传统的英国俱乐部中，英国绅士良好的教养、优雅的传统及对生活的高雅品位都可以得到充分体现。可以说在英国社会，一个人拥有多少知名俱乐部的会员资格是此人社会地位高低的体现。俱乐部的起源定期组织社交活动外，还向会员提供餐饮、银行保险、联系和接洽等各项服务。俱乐部的内部陈设十分考究，除古香古色的房间和美轮美奂的装饰。还设有书房、图书馆、茶室、餐厅和娱乐室。俱乐部文化起源于英国，17世纪的欧洲大陆和英国，当时的绅士俱乐部源于英国上层社会的一种民间社交场所，它们往往都有数百年的历史。人群设施服务61.1俱乐部产生及现状俱乐部定义俱乐部（Club）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。会员俱乐部营销我们平时所说的俱乐部，大都是指俱乐部营销。俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。会员制资格限制自愿性契约性目的性结构性关系社交功能娱乐功能心理功能力量功能78Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍1.2汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状1.2汽车经销商会员俱乐部9如何使得现有顾客维修保养都选择在自己的展厅进行？1如何促使现有车主不断推荐亲友购买自己的品牌？3如何促使现有车主在二次购车时仍然首选自己的品牌？2对于任何品牌的汽车经销商来说，都会思考这样的问题：如何更好地建立和维系现有车主的品牌忠诚度、提升利润？1.2汽车经销商会员俱乐部►会员俱乐部价值之组建意义俱乐部为客户提供生活、交友和信息沟通平台，是经销商为车友、车迷朋友服务的窗口，也是经销商宣传自身品牌的窗口。为客户提供更多服务选择，为增加老客户推荐及二次购买提供条件，达到经销商与客户双赢。俱乐部是经销商与客户联系的纽带。俱乐部活动可增进客户与经销商的感情，提高客户满意度，培养客户忠诚度。客户忠诚通过分析客户需求，进行客户细分，对会员进行特别的关爱的、提醒服务、激励体制等强化客户的忠诚度；吸引新客户，提高客户满意度，并实现利润长期稳步增长。101.2汽车经销商会员俱乐部►会员俱乐部价值之客户细分管理依客户群的优先顺序来调配资源每月1次2小时125每月1次1小时375每月1次1小时2,000客户区隔A客户区隔B客户区隔C2503752,000拜访/联系频率每次联系时间目标客户数目每月2,625个销售小时每月2次3小时125每月1次1小时375每月1次20分钟2,000客户区隔A客户区隔B客户区隔C1按客户区隔确立优先服务客群百分比15580客户区隔A客户区隔B客户区隔C305020100%100%客户数量客户生命价值潜能2原有资源分配根据新的价值分配资源750375200每月1,325个销售小时销售执行的效率提高•重要客户的拜访时间增加3倍•中坚客户的拜访/联系时间未变•低价值客户的拜访/联系时间减少了90％•需要的销售人力减少1/2111.2汽车经销商会员俱乐部►会员俱乐部价值之客户生命周期管理用户价值的来源频度A类用户（完美客户）B类用户C类用户D类用户（无价值客户）1.下次新车购买每4–5年4年内5年以上不确定不确定2.二手车转卖每4–5年4年内5年以上不确定不确定3.车辆使用期间维修费用车辆生命周期经常经常偶尔更换服务站4.购买配件及精品费用不定期少量偶尔5.介绍新的销售客户不定期6.介绍新的维修客户不定期7.家庭成员购买不定期8.介绍朋友进行二手车转卖不定期9.配合回访工作有时占用户总数比例（供参考）5%15%80%1213Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍2.2一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构2.1一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标2.3一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流程2一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍经销商会员俱乐部组建时机成熟消费者成熟如今消费者生活在一个基本需求能快速和轻易得到满足的新经济时代，他们关心的已经不再仅仅是基本需求的满足，他们的注意力集中在一些新颖的、具有独创性又富有特色的产品和服务上。一汽大众优势一汽-大众拥有的中国市场占有率的绝对优势，俱乐部会将这种优势转化为实际销量。通过会员俱乐部凝聚一汽-大众的忠诚客户，树立一汽-大众DSCLUB系统一形象经销商条件具备经销商业务系统功能和数据基本完备，支持俱乐部功能的实现。DS-CRM和DS-ERP中的详细客户信息和交易记录可以实现支持经销商客户数据的统一管理1415Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍2.2一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构2.1一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标2.3一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流程目标•提供多元化礼遇，使客户易购、易行,提升满意度和偏好度，形成品牌忠诚度，最大化车主的价值。•将客户分级，把有效的资源集中在”最具潜力”的客户群上实现真正意义的”一对一或有针对性”的沟通。•利用大众俱乐部统一形象，促进口碑传播效应，激发有望客户加速转化，成为新的利润增长点。现状•保有客户流失严重，核心价值客户难以确立。•营销决策缺乏数据支持。•汽车后市场已成为企业长期、主要的利润来源，而同城同类及异类品牌对客户资源的竞争越来越激烈，吸引新客户进厂的手段越来越受局限性。162.1一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标17Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍2.2一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构2.1一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标2.3一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流程会员信息管理会员卡管理会员积分管理会员礼品管理礼品管理代金券管理会员活动管理会员提醒管理会员统计分析模拟测算管理一汽大众奥迪会员俱乐部是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统。是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。会员数据库Ds_clubInfox数据通道联盟182.2一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构19Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften12一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍2.2一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构2.1一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标2.3一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流程2.3一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流程应用流程会员权益消费优惠服务优惠新车购买二次购车二手车购买推荐他人购车精品购买保险续保装饰美容保养维修备件购买礼品管理会员提醒生日提醒会员到期提醒会费到期提醒保险到期提醒驾驶证审验日期提醒会员管家管家服务管家跟踪管家提醒礼品库存礼品采购入库礼品采购退库礼品调拨处理礼品库调差礼品盘点礼品兑换礼品内部领用礼品赠送代金券管理消费优惠服务优惠礼品管理生日提醒会员到期提醒会费到期提醒保险到期提醒驾驶证审验日期提醒管家服务管家跟踪管家提醒档案管理会员资料管理积分配置积分兑换积分获取积分消减会员消费会员活动运营分析会员卡管理卡补办转账预存金锁定兑换积分调整维护会员卡类别会员卡初始化会员优惠包管理积分管理委托书积分配置维修积分配置规则邀请会员筛选会员会员活动回访DSCRMDSCRMDSCRMDSERPDSERP2021Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften13一汽-大众奥迪俱乐部安装及使用3.2一汽-大众奥迪俱乐部基础配置3.1一汽-大众奥迪俱乐部程序安装3.3一汽-大众奥迪俱乐部功能操作22Long-ListmöglicherFondsgesellschaftenLong-ListmöglicherFondsgesellschaften13一汽-大众奥迪俱乐部安装及使用3.2一汽-大众奥迪俱乐部基础配置3.1一汽-大众奥迪俱乐部程序安装3.3一汽-大众奥迪俱乐部功能操作3.1一汽-大众奥迪俱乐部程序安装23数据备份：备份DSCRM系统数据库版本确认：确认DSCRM系统升级6.5.3版本。其中CRM的版本可以通过下面2种方式查看：登陆DSCRM时，查看DSCRM版本。登陆DSCRM后，可通过菜单中的“关于”菜单查看CRM的版本。24第一步：双击俱乐部安装程序，弹出“安装向导”界面，开始进行安装。在此界面点击〖下一步〗按钮，进入“选择目标位置”界面。第二步：在“选择目标位置”界面点击〖浏览〗按钮，选择程序安装路径，选择完毕后点击〖下一步〗按钮，进入“选择开始菜单文件夹”界面。3.1一汽-大众奥迪俱乐部程序安装第三步：在“选择开始菜单文件夹”界面点击『浏览』按钮，选择快捷方式所在的文件夹，一般不用修改。选择完毕后点击〖下一步〗按钮，进入“选择附加任务”界面。第四步：在“选择附加任务”界面选择附加快捷方式。选择完毕后点击〖下一步〗按钮，进入“准备安装”界面。253.1一汽-大众奥迪俱乐部程序安装26第五步：在“准备安装”界面上点击〖安装〗按钮，开始安装程序。第六步：安装完成后，最后一步需要注意的事项，“安装短信服务器”可以不勾选，“开始启动升级工具”必须勾选。3.1一汽-大众奥迪俱乐部程序安装27第七步：点击“开始升级”，弹出“确认回访模式？”对话框，点击“是”。第八步：再次确认CRM数据库备份，点击“是”后，