一汽大众奥迪客户满意度管理

培训幻灯片及图表制作标准中管网制造业频道1–了解客户满意度的核心问题–认识客户满意度的重要性–掌握客户满意度管理的原则和方法–提高客户满意度，增强市场竞争能力课程目的客户满意度管理学员手册第1页–了解客户满意度的核心问题–认识客户满意度的重要性–客户满意度管理的原则和方法–奥迪售后服务满意度的现状分析–经销商组织–客户与员工需求–客户冲突–会议管理–有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容客户满意度管理培训幻灯片及图表制作标准中管网制造业频道4客户满意度的核心问题–信心–期望–忠诚客户满意度概念学员手册第2页=顾客评价顾客期望值1非常满意=1满意1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页中管网制造业频道7满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和售后服务客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题-------服务满意度对经销商的忠诚度学员手册第3页注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题销售体验OXOX服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%OOXX-------服务满意度对品牌的忠诚度学员手册第3页＄提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚客户满意度概念客户满意度的重要性学员手册第4页客户满意度概念客户满意度的重要性–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数学员手册第4页中管网制造业频道13–策略观念–最高管理者的高度重视–不断改善基准(BenchMarks)管理和过程管理–员工满意度ES–设施改善客户满意度概念客户满意度管理的原则学员手册第5页客户满意度概念客户满意度管理的组织和方法–倾听客户心声–经销商组织–客户抱怨处理–内部满意度管理–会议管理–满意度分析与改善学员手册第5页培训幻灯片及图表制作标准中管网制造业频道16客户满意度管理---倾听客户声音倾听客户声音–质量跟踪–员工拜访–主管走访–问卷评估–客户会议–员工会议–竞争对手分析–CSS与J.DPOWER学员手册第6页中管网制造业频道18J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音服务主动性10%服务督导11%维修过程经历12%取车服务15%服务质量15%产品问题21%客户友好度16%学员手册第6页指标服务启动–总体准备工作–预约时间合理安排–接待招呼时间业务接待–礼貌尊敬的服务态度–诚实–有专业知识–履行对客户的承诺–倾听客户的要求–弄清客户的需求–了解客户车辆问题所在–对将要进行的服务项目进行解释客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第6页维修过程经历–在经销商处打发时间的经历–顾客等候区的干净程度–顾客等候区的舒适程度–顾客等候区的招待设备交车服务–维修服务所花的时间–及时并如约交车J.DPOWER指标–对完成的维修保养项目的说明–对服务收费的说明–付款手续–车的干净程度和外观服务质量–正确诊断问题的能力–维修保养的质量–圆满完成要求–配件齐全客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页中管网制造业频道22–衡量项目(选择评估与定案）–衡量尺度–活用CSS结果–客户满意度可视化–整理分析加工–明示重点–针对性改进客户满意度分析与改善客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第8页客户满意度的目标管理–评估检查–描述与计划––设定目标SWTO分析实现目标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第9页培训幻灯片及图表制作标准客户满意度管理——经销商组织结构组织过程组织奥迪服务和配件部门的组织任务的定义责任的定义职能的指定代理人的安排改善信息交流特许经销商内的透明度过程的定义标准的定义确保质量达标组织结构图客户满意度管理—经销商组织经销商组织学员手册第9页城市地图结构组织可以比做城市的道路交通图过程组织管理着这些道路在时间和空间方面的使用过程组织的内容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户满意度管理—经销商组织过程组织的绩效基准学员手册第9页为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的接口问题，过程组织正变得越来越流行：最大程度减少接口不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。A部门B部门C部门过程因此，奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。这种方法在奥迪服务核心过程中投入实行。奥迪服务和配件组织客户满意度：特许经销商组织学员手册第10页周全的基本服务，并达到良好的性价比友好亲善额外服务取车赠品、生日贺卡等。亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。5%25%70%客户对我们有什么期望？主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意客户满意度：特许经销商组织学员手册第10页负责员工的负担过重任务数量协调针对问题的恰当解决方案表达出来的问题：“我们的员工不行”真实原因：职责和授权范围不清没有清晰的任务和工作指派与其它部门的接口问题这类问题在工作流程中的好处：公司有机会予以彻底根除！为什么客户的期望经常落空？客户满意度：特许经销商组织学员手册第10页客户的利益工作和任务内部利益客户想要什么？任务服务工作这项任务可能要投入什么？客户的需求最大程度利用资源对比形成了任务的结果如何用最为简便的方式达成这样的结果？理想业务流程的定义理想工作流程怎样表现出来？客户满意度：特许经销商组织学员手册第11页必要的决策在日常业务得到正确执行责任的分配和接受属于理所应当的事物消除重复工作和决策通过标准化确立最优过程，减少偶然性后果由谁来做什么？何时完成？如何完成？需要多长时间？优点客户满意度：特许经销商组织学员手册第11页客户好处过程体验过程结构建立客户期望值客户期望：过程结构基础过程结构建立：与客户期望紧密联系的过程内容/流程的定义过程体验：从客户视角观察的过程结构建立的实施结果客户的好处：从客户视角观察的过程结构建立所获得的好处从客户视角来看的系统化过程结构客户满意度：特许经销商组织学员手册第12页培训幻灯片及图表制作标准客户满意度管理——客户冲突管理每个人的日常生活中都会发生冲突冲突无处不在并且是社会关系中不可避免的组成部分。客户满意度管理---客户冲突管理客户冲突处理---客户为什么会抱怨学员手册第13页客户满意度管理---客户冲突管理客户冲突的原因–不被尊重–不平等待遇–受骗